Telefon etikett. Az üzleti telefon etikett fontos szabályai a kimenő hívásokhoz

A technológiai fejlődés korában az összes személyes és üzleti kérdés mintegy 60%-át telefonon oldják meg. Ha a barátokkal és rokonokkal folytatott mindennapi kommunikáció során nem tud félénk lenni a kifejezésekben és érzelmileg kommunikálni, akkor a partnerekkel és ügyfelekkel folytatott beszélgetés teljesen más elven épül fel. Mi az a telefonos etikett és mik az alapvető szabályai? Hogyan vezet egy beszélgetést a másik személyről alkotott pozitív kép kialakítása és megerősítése érdekében?

Az üzleti etikett betartása a professzionalizmus mutatója

Bármely szervezet dolgozója számára rendkívül fontos, hogy kapcsolatot tudjon kialakítani potenciális ügyfelekkel, vásárlókkal. Az etikett elemi alapjainak ismerete telefonbeszélgetés segíti a beszélgetőpartnert beszélgetésre szervezni, kizárólag neki közvetíteni releváns információés ösztönözze a további együttműködés iránti vágyat. Érdemes megjegyezni, hogy a spontán hívások nem lesznek hatékonyak, ezért a tárgyalásokat előre alaposan meg kell tervezni.

Ahhoz, hogy a vonal másik vége helyesen megértse Önt, és pozitív benyomást hagyjon a beszélgetésben, hozzáértően kell lefolytatnia. Melyek a telefonos üzleti kommunikáció fő szabályai?

Hogyan kell helyesen bemutatkozni

Hívás fogadásakor el kell felejtenie az „igen”, „beszéd”, „hallgat”, „helló” szavakat. A hívót a telefonos kommunikációs etikett szerint kell üdvözölni. Sok szervezet betartja az egységes üdvözlési rendszert. Hogyan mutatkozz be telefonon:

• 2-3 csengetés után felveszik a telefont, azt mondják: "Jó napot!" vagy "Jó estét!" a napszaktól függően;
• mondja ki a szervezet nevét;
• által benyújtott teljes névés nevezzék meg pozíciójukat.

Így néhány másodperc alatt maximális információt tud nyújtani. A pszichológusok megjegyzik, hogy az ilyen üdvözlő szavak hallatán az ember pszichológiai biztonságot érez, és készen áll a konstruktív beszélgetésre.

Pozitív érzelmi hozzáállás

Telefonon folytatott üzleti beszélgetés során próbálja meg kiválasztani a megfelelő intonációt, mert az esetek 90% -ában ettől függ az ügy kimenetele. A beszélgetőpartnernek, aki nem lát téged, pozitív hozzáállást és jóindulatot kell éreznie a hangjában, nem pedig ellenszenvet és irritációt. Hogyan beszéljünk helyesen telefonon? Beszélgetés közben üljön egyenesen, ne vegyen fel fekvő pozíciót, ami nem megfelelő ellazulást ad a hangszínnek. Ha érdeklődést és mosolyt érzel a hangodban, akkor a beszélgetőtárs hajlamos lesz rád, és a társaságra lesz a legkedvezőbb benyomás.

Ne terelje el a figyelmét más témák

Az üzleti kommunikáció a telefonon nem kombinálható kis beszélgetéssel. Csak azokat a gondolatokat fogalmazza meg, amelyek közvetlenül kapcsolódnak az esethez, hogy teljes képet adjon szakmai felkészültségéről és a megfelelő együttműködési hangulatról.

Tegyen fel tisztázó kérdéseket

Minden kommunikációnak gyümölcsözőnek kell lennie. Ne habozzon konkrét kérdéseket feltenni ellenfelének - ez nem beszél figyelmetlenségéről, de csak ismét hangsúlyozza a kölcsönösen előnyös együttműködés iránti érdeklődését.

Ne végezzen idegen üzletet

Ha valakivel kommunikál, ne kombináljon több tevékenységet. Ezt biztosan észre fogja venni a beszélgetés második résztvevője, és valószínűleg nem fog tetszeni neki. Hagyja abba a szendvics fogyasztását, halassza el a teát és az íróasztal takarítását, amíg a tárgyalások véget nem érnek.

Milyen gyorsan vegye fel a telefont

Nem szabad várakoztatni a beszélgetőpartnert, de nem szabad túl gyorsan felvenni a telefont. Ha hívják a telefonszámát, várjon 3-4 másodpercet, és válaszoljon. Hány etiketttel kell várni, ha maga hívja fel az illetőt? Tegye le a telefont, ha 5-6-ig visszaszámol hangjelzések... Nincs értelme tovább várni a válaszra, jobb, ha 5-10 perc múlva újra próbálkozik.

Ha egy potenciális ügyfél hív

Az áruk vagy szolgáltatások potenciális vásárlójával folytatott telefonbeszélgetésre vonatkozó szabályok egyszerűek:

• teljes körű válasz az ügyfél minden kérdésére;
• az információ megjelenítésének egyértelműsége és hozzáférhetősége;
• a hangnak kifejeznie kell a segítés őszinte vágyát;
• barátságos hozzáállás és mosoly;
• udvarias kommunikáció trágárság és zsargon nélkül.

Hogyan fogadjunk hívást, ha egy dühös személy hív? Nyugodtan és megszakítás nélkül hallgassa meg az összes panaszt, hagyja, hogy megszólaljon, majd felajánlja, hogy folytatja a konstruktív párbeszédet. Az ügyféllel való telefonos beszélgetés szabályai lehetővé teszik, hogy leteszi a telefont, ha sértések szállnak a címére.

Tiltott szavak és kifejezések

1. Nem értettél meg (engedd meg, megismétlem).
2. Kellene (hálás lennék, ha...).
3. Tévedsz (egyetértek, ez a lehetőség azonban lehetséges...).
4. Nem ígérek semmit (mindent megteszek a kölcsönös előnyök érdekében).
5. Nem értem (Mondd meg, ha jól értettem...).
6. Ez nem az én hibám (pontosítom, ki foglalkozott a problémával, és megpróbálok segíteni).
7. Várj (Megvárhatod, amíg megtudom neked).

Soha ne mondd az ügyfélnek: "Visszahívom, amint szabad vagyok." Ne hagyja az együttműködésben érdekelt személyt ideiglenes légüres térben, egyértelműen határozza meg a második hívás idejét, és ha nem érkezik meg a megadott óráig új információ, mindenképp hívjon vissza, és egyeztessen másik időpontot a kommunikációra.

Milyen más szavakat nem lehet kimondani telefonon? Próbáljon meg elkerülni minden olyan kifejezést, amely "nem" részecskével kezdődik.

Hogyan fejezzünk be egy hosszú beszélgetést

Az etikett szabályai szerint elsőként az tegye le a telefont, aki hívott. Hogyan fejezzem be a telefonhívást? Fontos annak biztosítása, hogy a tárgyalások ne húzódjanak túl sokáig. Miután kimerítően megválaszoltad az ellenfél összes kérdését, kérdezd meg, tudsz-e még segíteni. Ha az ügyfél minden információt megkapott, és nemleges választ adott, tegye le a telefont udvarias búcsúszavakkal: "Viszlát", "Szép napot", "Viszlát", "Minden jót!"

Minden ajánlást betartva üzleti etika telefonbeszélgetések során 3-4 perc alatt eredményes tárgyalásokat folytathat. Bármilyen helyzetben legyen udvarias és szakmailag hozzáértő, hogy a beszélgetőpartner ne kételkedjen hozzáértésében és tapasztalatában.

Amikor telefonon kommunikálunk, nincs vizuális képünk. Más módon alakítják ki. Nem az a fontos, hogy mit mondunk, hanem az, hogyan mondjuk.

A telefonhívásoknak, akárcsak az üzleti életnek, megvan az idejük. Általában reggel 8-tól este 10-ig. A hétvégék tabuk az üzleti hívásoknál. A telefonos etikett szabályai azt is előírják, hogy aki elkezdte a beszélgetést, az fejezze be a beszélgetést. És ha a kapcsolat megszakad, akkor az, aki először hívta az előfizetőt, visszahív.

Biztosan válaszolunk minden telefonhívásra. Ha minősítővel hívták telefonon, akkor az illető nem köteles másodszor visszahívni. Úgy gondolják, hogy látni fogja a számát, és feltétlenül hívja vissza, még akkor is, ha ez a szám ismeretlen az Ön számára. Még ha tévedett is, mindenképpen tárcsázza és tájékoztassa erről.

Egy idegennel kizárólag „te”-ben beszélgetünk – számol be a tévétársaság tudósítója. Még ha úgy tűnik is, hogy a gyermek felvette a telefont, jobb, ha nem kockáztat. A hang gyakran megtévesztő. Feltétlenül mutatkozz be. Ezenkívül jobb elkerülni az olyan fellebbezéseket, mint a „nő”, „férfi”, „fiatal férfi”. Használjon személytelen formákat, például "kérem", "mondja meg, kérem" stb.

Olga Belmach, az STV TV műsorvezetője:
Általában a telefonbeszélgetés a szokásos módon kezdődik. A legklasszikusabb forma a "Hello!" vagy "Helló!" Az "igen" nagyon rövid formának számít, a "hallgatok" - túl hiú, "A vezetéknél" - valahogy humoros, komolytalan, mert soha nem tudhatod, ki hív. Ebben a pillanatban... És ami a "Telefon által"-ra vonatkozik, az elavult űrlapnak tekinthető.

A telefonhívásokat általában személyes és üzleti hívásokra osztják. Utóbbi megválaszolása mindenképpen kötelező. Lehetőleg az első három jel alatt. Ha saját magát hívja, nem fogadható el, hogy hat csörgésnél tovább várjon egy hívásra.

Olga Belmach, az STV TV műsorvezetője:
Egy üzleti beszélgetésnek legfeljebb öt percig kell tartania. Ha tudja, hogy a beszélgetése hosszú lesz, akkor először kérdezze meg az illetőt, hogy van -e ideje, és tud -e adni például 20 vagy 30 percet.
Személyes szakmai ügyekben nem hívhat otthoni telefon... Abban az esetben, ha egy kolléga házastársa vagy házastársa veszi fel a telefont, feltétlenül be kell mutatkoznia, és esetleg tájékoztatnia kell a hívás célját.
Semmi esetre se érdekeljen, hogy ki kérdezi meg valakitől, hogy azt fogja-e mondani, hogy éppen nincs otthon.

Ha olyan személyt kérnek fel a telefonba, aki ezt a másodpercet nem tudja felvenni, akkor nem kell konkrét okot magyarázni – írja a tévétársaság tudósítója. Csak tudassa velünk, mennyi időbe telik, hogy kapcsolatba lépjünk vele.

Ami a mobiltelefonon történő kommunikációt illeti, itt is az etikett sok szabályt diktál.

Olga Belmach, az STV TV műsorvezetője:
Még 10 évvel ezelőtt is sokan nem is tudtak a mobiltelefon létezéséről, ma pedig a legtöbben el sem tudjuk képzelni az életünket nélküle. És még ez alatt a 10 év alatt is az etikettnek sikerült sok mindent betiltania, amikor beszélni kellett mobiltelefon.
A fő szabály a biztonsági szabályhoz kapcsolódik. Ne használjon mobiltelefont repülőgépeken és egészségügyi létesítményekben.
A józan ész azt súgja, hogy ne használjunk mobiltelefont színházakban, mozikban, koncerteken, kiállításokon és múzeumokban. Ezenkívül nem használhat mobiltelefont tömegközlekedési eszközökön, üzletekben, kávézókban, éttermekben és számos nyilvános helyen.
Annak érdekében, hogy kitalálja, hol nem használhatja őket, emlékeznie kell a „három méter szabályára”: ha három méter van a legközelebbi személyig, akkor csak ebben az esetben engedheti meg magának, hogy mobiltelefonon beszéljen. . Aztán nagyon röviden és természetesen nem hangosan.

Étteremben vagy kávézóban a mobiltelefont nem szabad az asztalra tenni. Tegye őket a táskájába vagy a zsebébe.

Nagyon szigorú etikett a csengőhangokkal szemben. Ne legyenek hangosak és vulgárisak – számol be a tévétársaság tudósítója. Csúnya SMS-t gépelni, miközben valódi beszélgetőpartnerrel kommunikálunk. De a jó modor nem engedi meg a rövid telefonüzenetekben az írásjelek követését.

Olga Belmach, az STV TV műsorvezetője:
Egy másik nagyon fontos szabály, hogy soha ne kérdezd meg más telefonszámát. Még akkor is, ha ennek a személynek teljesen ingyenes hívásai vannak.
És természetesen nem fogadhat hívásokat valaki más telefonjáról.
Ha valamire nem emlékszik, vagy nem ért valamit, akkor beszéljen mobiltelefonján úgy, ahogy szeretne.

Az "Etika és etikett" tanfolyamon

"A telefonos kommunikáció illemszabályai"

Művészcsoport 4110b,

Bevezetés

„Ne beszélj gyakran és túl részletesen a dolgaidról és az átélt bajokról: nem olyan kellemes másoknak hallani a szerencsétlenségeidről, mint ahogy te emlékszel a tiédre” – Epiktétosz görög filozófusnak ezt a kijelentését úgy fogalmazhatjuk meg. epigráf a telefonos kommunikáció etikettjéhez.

A telefonos kommunikáció 130 éves fennállása alatt kialakultak bizonyos illemszabályok, különösen azóta, hogy a telefonos, valamint a személyes találkozási beszélgetés módja fontos információkat hordoz Önről, és az arculatának része. Az illemszabályok betartása különösen fontos most, telefonkorunkban, amikor a hétköznapi telefonok mellett szinte minden másodiknak van mobilja.

A telefonos etikett alapszabályai

Először is (még a szám tárcsázása előtt) válaszoljon négy kérdésre:

Hasznos lesz a hívása a beszélgetőpartner számára?

Zavarná azt, akit hiába hív?

Megérdemli az ügy, amit hívsz, hogy valakit emiatt zavarjon?

Hasznos lesz ez a felhívás az Ön számára?

Az etikett szerint a telefonálás idejét a munkanapra kell korlátozni, ha üzleti hívásról van szó, és az ébrenléti időt, ha magánbeszélgetésről van szó. Ezért nem ajánlott hétköznap reggel 8 óra előtt, hétvégén pedig 10 óra előtt telefonálni. A telefonhívásokat legkésőbb este 10 -kor be kell fejezni.

Vannak olyan körülmények, amelyek módosítják a telefonbeszélgetések időpontját (a barátod későn jön haza, a család Kisgyerek stb.). Sürgős ügy esetén megengedhető a kései hívás, de ha az ötödik vagy hatodik jelzés nem veszi fel, tedd le, és aznap ne hívj többet.

Minden telefonbeszélgetés elején kérdezze meg, hogy beleavatkozott-e, elterelte-e a figyelmét a fontos dolgokról.

Egy üzleti telefonbeszélgetésnek mindenekelőtt rövidnek kell lennie. Ne feledje: miközben kényelmesen beszélget egy barátjával vagy barátnőjével a munkahelyi telefonján, a beszélgetőpartner vagy Ön nem tud túljutni egy fontos ügyön.

Kerülje a tétlen csevegést a telefonon. Ha szívből szívhez szóló beszélgetésre van szüksége, a legjobb, ha szemtől szembe találkozik egy barátjával.

Ha valaki rossz számot tárcsázott, és véletlenül eljutott hozzád, ne légy durva, hanem udvariasan válaszolj: - „Rossz számot adtál meg”.

Ne feledje, a telefon arra is szolgál, hogy elkerülje a barátok figyelmeztetés nélküli látogatását!

Előfizető hiányában a telefont felvevő felajánlja a segítségét: - Adjak neki valamit? Vissza tudna hívni?" Ugyanakkor nem szabad megindokolnia, hogy egy személy miért nem tudja felvenni a telefont, vagy megmondani, hol és mit csinál. Elég, ha visszahívást kér, és megadja a második hívás idejét. Ha a hívó üzenet hagyását kéri, azt le kell írni, és semmi esetre se felejtse el átadni a célállomásra!

Ha a beszélgetés megszakad, vissza kell hívni azt, akinek kezdeményezésére a beszélgetés megtörtént.

Ne feledje, hogy nem köteles idegennek átadni telefonkészülékét sürgős tárgyalások céljából, még akkor sem, ha ez nagyon fontos.

Nem szabad a szomszédok lakásából telefonálni, ha jelentéktelen oka van. Talán kényes emberek, és nem utasíthatnak vissza egy kérést, de magának meg kell értenie: egy idegen jelenléte nem megfelelő időben korlátozza a családot, és a személyes problémákat nem szabad nyilvánosságra hozni. Inkább keress egy fizetős telefont.

A telefonbeszélgetés elindításához egy speciális "hello" szó van. Az előfizető örömmel hallja ezt a szót, ha örömmel ejtik ki, mintha a hívását várná. Ügyeljen arra, hogy mosolyogjon, mielőtt felveszi a kagylót. A hangod azonnal lágyabb és kellemesebb lesz! Érezni fogja, hogyan javult a hangulata és a hívóhoz való hozzáállása. Emlékezz a telefonban hallott mosolyra!

Néhányan felveszik a telefont: - Igen? Felhívjuk figyelmét, hogy ez a szó túl rövid, és alkalmas az üzleti kommunikációra. A kutatók szerint a „hallgatok” válasz hiábavalónak tűnik. A „telefonon” kifejezés elavult forma. Hol lehet máshol a telefont felvevő személy? A "dróton" kifejezés viccszerűen megmaradt, a játékos hangulat kifejezése.

A hívó az üdvözlő szavak után bemutatkozhat. Például: - „Helló. Ez cseng (ne felejtsd el - a hangsúly a második szótagon van!) Oleg Vjacseszlavovics. Felkérhetem Viktor Jurjevicset a telefonra? " Ha nem biztos benne, hogy a megfelelő számra jutott-e, kérdezze meg: - "Ez Fedotovék lakása?", "Könyvesbolt?"

Ha felhívja, és kéri, hogy hívja fel azt, akire szüksége van, akkor ezt a kérést udvarias szavakkal kell kísérnie: - "Kérdezze meg Rogovot, kérem", "Kérjük, hívja Natasát a telefonhoz", "Szeretnék beszélni Tanyával ", "Hívd meg, ha nem is nehéz, Alexandra Szemjonovna."

Ha rossz előfizetőhöz jutott, próbálja meg kideríteni, mi a baj. Ehhez azonban nem szokás kikérni, hogy kihez érkezett – nem kötelesek ilyen tájékoztatást adni. Jobb, ha megnevezi a hívott számot, hogy megtudja, helyes-e. Például: - "Elnézést, ez a szám 557-89-96?" Ha azt válaszolják: - "Nem", az azt jelenti, hogy hibát követett el a számkészletben, vagy a kapcsolat nem működött. Ha azt válaszolják: - "Igen", az azt jelenti, hogy rosszul írta fel a számot, és többé nem szabad zavarnia az embereket azzal, hogy felhívja őket.

Az üzenetrögzítő nagyszerű találmány, de Oroszországban messze nem olyan népszerű, mint Európában és Amerikában. Sokan megijednek, amikor meghallják a felvett hangot, és csendben leteszik a telefont. Mások zavarba jönnek, és megfeledkeznek a legfontosabb dolgokról, nevezetesen: adja meg vezetéknevét, telefonszámát, azt a kérdést, amelyen telefonál.

Fogalmazza meg üzenetét egyszerűen és tömören, adja meg magát és telefonszámát, és kérjen visszahívást. Nem kell köszönni! Ha nem biztos abban, hogy az üzenetrögzítőt naponta ellenőrzik-e, kérjük, adja meg hívása dátumát és időpontját. Ennek ellenére bölcs dolog jelezni azt az időpontot is, amikor otthon lehetsz.

Az üzenetrögzítő szalagjára rögzített meghívó udvariatlanságnak minősül. A meghívók számára is értelmetlen: elvégre nem tudni, hogy elfogadják-e, hány vendégre lehet számítani. Ezért jobb, ha felhívja barátait, és személyesen hívja meg őket.

Telefonosok, információs dolgozók, ill sürgősségi ellátás nem megfelelő szóbeli szidalmazások, mint például: - "Legyen szíves tájékoztatni...", "Elutasítana egy kis kérést..." De nincs szükség köszönő szavakra vagy búcsúzásra.

Amikor az embernek szüksége van sürgősségi segítség, gyorsan és egyértelműen ki kell mondania a dolog lényegét, anélkül, hogy túlzásba venné az üzemeltető idejét.

Érdeklődni telefonon a egy idegennek„neked”, még ha úgy tűnt is, hogy a gyerek azt válaszolta: lehet, hogy a benyomás téves.

Ha a beszélgetőpartnert "nőnek", "férfinak", "nagymamának", "nagypapának" hívja - nem láthatja, hogy pontosan ki vette fel a telefont, és a hang megtévesztő lehet. Jobb személytelen megszólítás: - "Légy kedves", "Elnézést", "Mondd meg kérlek", "Tégy meg egy szívességet."

Szólítson egy ismeretlen beszélgetőtársat a "cica", "drágám", "drágám" szavakkal. Ezek a szavak megsérthetik.

Telefonálva, és nem mutatkozik be, kérdezze meg: - "Ki ez?" Az ilyen kérdéseket általában egy ellenkérdés követi: - "Kire van szüksége?"

Kérdezi a hívót: - Ki mondja ezt? abban az esetben, ha nem hívnak. Ha nem biztos abban, hogy a hívása elérte a kívánt előfizetőt, ne kérdezze meg: - "Hova kötöttem?" Továbbra is meg kell neveznie az Önt érdeklő nevet, és ha megerősíti a hibát, elnézést kér az aggodalomért.

Nyújtson együttérzést és részvétét telefonon: ha barátja elveszett szeretett, akkor vagy személyesen kell eljönnie hozzá, vagy táviratot kell küldenie a megfelelő szöveggel.

Helló! Ebben a cikkben elmagyarázzuk, miért kell helyesen válaszolnia a bejövő hívásokra.

Ma megtanulja:

• Miért kell helyesen válaszolni a telefonhívásokra;
• Figyelembe veendő szabályok;
• Mi a teendő, hogy a bejövő hívás hatékony legyen?

Miért fontos a bejövő hívások helyes fogadása?

Nem csoda, hogy azt mondják, hogy minden nem fogadott bejövő hívás hívás a versenytárshoz, és a rosszul kiszolgált csapás a hírnevére.

Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a vállalkozási szerződések 80%-a csak telefonbeszélgetés útján jön létre. A szerződés aláírása után pedig minden problémát azonnal megoldanak telefonon. Miért pont a telefon, és nem a szokásos email?

Minden nagyon egyszerű, hiszen csak a telefonbeszélgetések jelentősen időt takaríthatnak meg, és lehetővé teszik a megfelelő döntés meghozatalát a lehető legrövidebb időn belül.

De van itt egy apró árnyalat. A telefonos helyes válasz jó üzlethez vezethet, de a rossz válasz véget vethet az üzleti kapcsolatnak. Következtetés – mindenkinek tudnia kell helyesen válaszolni a telefonhívásokra.

Vannak, akik úgy gondolják, hogy a legegyszerűbb dolog a telefonos kommunikáció. Valójában ez egy téves vélemény, és nem minden olyan egyszerű.

A helyes kommunikáció a következőktől függ:

• Értékesítés;
• Ügyfélbázis fejlesztés;
• Vállalati tudatosság;
• A fogyasztói kereslet mutatói.

Minden vezetőnek, különösen a titkárnőnek speciális telefonos kommunikációs készségekkel kell rendelkeznie, és tudnia kell, hogyan válaszoljon az ügyfelek hívásaira.

Hogyan kell helyesen válaszolni az ügyfélhívásokra?

Számos alapvető szabály létezik arra vonatkozóan, hogyan kell válaszolnia egy telefonbeszélgetés során. Mindössze annyit kell tennie, hogy elsajátítja őket, és megpróbálja alkalmazni őket a munkafolyamatban. Természetesen az első alkalommal semmi sem sikerül, de utána a kommunikáció eredménye örömet okoz.

A telefonhívások fogadásának szabályai:

1. Világosan meg kell értenie, amint felveszi a telefont - teljes mértékben Ön lesz felelős a beszélgetőpartner (ügyfél) problémáinak megoldásáért. Egy telefonbeszélgetés során Ön képviseli a vállalatot, amelyben dolgozik, és attól, hogy milyen szakszerűen végzi, attól függ, hogy az ügyfél választja -e a céget, vagy a versenytársakhoz megy. Ezért minden telefonhívásra válaszolva gondoljon arra, hogy Ön a „társaság hangja”, és a fő feladata a beszélgetőpartner megbeszélése.

2. Mivel az ügyfelek szeretnek több kérdést feltenni, világos és legfőképpen hiteles válaszokat kell adnia. Ebben segítenek a cégével és az Ön által kínált szolgáltatásokkal kapcsolatos információk. Mindent tudnia kell, a cég eredetétől kezdve egészen a termékek készítési módjáig és készítéséig.

3. A kommunikáció során ne felejtse el az általánosan elfogadott üzleti etikettet:

• A telefont azonnal fel kell vennie, legkésőbb 3 csengetésig;
• Feltétlenül mutatkozzon be, és adja meg, hogyan léphet kapcsolatba beszélgetőpartnerével;
• Adja meg a hívás célját;
• A beszélgetés végén kérdezze meg, hogy a másik személynek van-e kérdése.

4. A kommunikáció során ne féljen speciálisan kialakított módszerektől.... Ne feledje, hogy a telefonos kommunikációnak megvannak a maga sajátosságai, mivel az ügyfél nem látja Önt. Ezért minden erőfeszítést meg kell tennie a felmerült problémák megoldására, és egyértelművé kell tennie, hogy érdeklődik irántad.

5. Az ügyfélnek soha nem szabad várakoznia... Ha a kommunikáció során nehéznek találja a választ, akkor jobb, ha megegyezik az ügyféllel, hogy visszahívja. Nem szabad megkérni az ügyfelet, hogy "lógjon a telefonban".

6. Világosnak kell lennie, hogy minden telefonhívásnak ára van.... Talán a vonal másik végén egy sikeres üzletember áll, aki több millió dolláros szerződés megkötését tervezi. Az Ön képességeitől függ, hogy az Ön szerződése vagy a versenytársak.

7. Mindig helyesen fejezze be a telefonhívást... Amint azt a gyakorlat mutatja, a telefonhívás eleje és vége az, ami az összbenyomást kelti. Ne felejtse el elvenni beszélgetőpartnerének elérhetőségeit, és megadni, hogy mikor hívhatja fel.

Az összes felsorolt ​​szabály figyelembevételével pozitív benyomást kelthet cégéről, és ügyfelet vonzhat.

Hogyan lehet hatékonyan fogadni a bejövő hívásokat

Sajnos nem minden alkalmazott tud megfelelően kommunikálni telefonon. Vannak, akik a tapasztalat hiánya miatt hibáznak, míg mások egyszerűen nem akarnak tanulni és gyakorolni.

Ahhoz, hogy munkatársát motiválja, és megtanítsa nekik a munka helyes elvégzésére, a következőket kell tennie:

• Készítsen sablont hatékony vétel telefonhívások;
• Előjön valamivel ;
• Vezesse be az összes hívás vezérlését.

Nézzük meg közelebbről az egyes lépéseket:

1. Sablon előkészítése a megfelelő kommunikációhoz.

Ahhoz, hogy megértse, hogyan reagál az alkalmazottja az ügyfél kérésére, csak kezdeményeznie kell egy „titkos bejövő hívást”, és rögzítenie kell. Próbáld megérteni a gyengéket kommunikáció közben, erősségeit alkalmazottja és azon, amit "összevont".

A forgatókönyvön túl egyértelmű utasításokat kell adnia alkalmazottainak. Ez megrendelés formájában is megtehető.

Minden alkalmazottnak kötelessége:

• Úgy kommunikáljon a beszélgetőpartnerrel, mintha ez lenne az egyetlen és legjobb ügyfele;
• Szánjon időt a telefonos beszélgetés befejezésére;
• Foglaljon ügyfelet termék vagy szolgáltatás megvásárlására;
• A beszélgetőpartner motiválása az Ön cégének kiválasztására;
• Ha szükséges, küldjön kereskedelmi ajánlatot beszélgetőpartnerének;
• Időpontot foglal.

Ügyeljen arra, hogy felügyelje, hogy az alkalmazottak mindent jól csinálnak-e.

1. Motiváció.

Ez egy szép bónusz, amelyet minden alkalmazott megkaphat, ha helyesen végzi munkáját. Ezért mindenképpen be kell vezetnie bónuszokat azoknak az alkalmazottaknak, akik telefonhívásokat fogadnak.

Ugyanakkor egyértelműen meg kell adni, hogy mennyi és milyen eredményre kerül sor az elhatárolásra.

Például a pontos jutalom:

• A céghez vonzódott ügyfél számára kompetens telefonos kommunikációval;
• A cég termékeinek vagy szolgáltatásainak telefonos értékesítéséhez;
• Az ügyfélkör növelése érdekében (itt ajánlásokról beszélünk).

Nem szabad olyan alkalmazottakat keresni, akik a megélhetésért dolgoznak. Csapata legjobbjait kell toboroznia, akik meg fognak dolgozni az eredményért, és elérik céljait, többek között jó fizetésért és érdekes motivációért.

1. Ellenőrzés.

Amilyen rosszul hangzik, ellenőrzés nélkül, sehol. Csak ebben az esetben nem az alkalmazottakat fogja ellenőrizni, hanem a bejövő hívások mennyiségét és minőségét.

A teljes jelentés összeállításához minden alkalmazottnak:

• Vezessen nyilvántartást a rendszeres ügyfelek telefonhívásairól;
• Az elsődleges ügyfelektől érkező hívások rögzítése;
• Adja meg az általános kérdésekkel kapcsolatos hívások számát;
• Hibás hívások javítása;
• Kövesse nyomon a reklámügynökök hívásait.

Természetesen szem előtt kell tartani, hogy minden vállalat más és más, és a nagy szervezetekben nehéz ilyen információkat rögzíteni. De ehhez további alkalmazottat vagy diákot is fogadhat. És itt van! És a munkához szükséges összes információ birtokában van.

A kényelem kedvéért készíthet egy speciális jelentési űrlapot az alkalmazottak számára, amelybe naponta beírnak információkat a bejövő hívásokról.

FGBOU VPO

NOVOSIBIRSK ÁLLAMI AGRÁREGYETEM

GAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR

IRÁNYÍTÁSI OSZTÁLY

Téma: Telefonos beszélgetés szabályai

Elkészült: diák

A. I. Dubinina

Novoszibirszk 2012

Bevezetés

1. A telefonbeszélgetés szabályai, amikor hívnak

2. Az üzleti telefonbeszélgetés lefolytatásának szabályai hívás közben

3. A telefonos üzleti beszélgetés műfajának sajátossága

Következtetés

Saját elképzelés a problémáról

Bibliográfia

Bevezetés

A telefonbeszélgetések a vállalkozás egyik legfontosabb eleme. A telefon továbbra sem veszített fontosságából az üzletvitelben: időpont-egyeztetés, áru- és szolgáltatásbemutatók, vitás kérdések megoldása, kapcsolattartás a meglévő ügyfelekkel, új ügyfelek felkutatása. Ezért a cég értékesítési volumene, sőt hírneve is gyakran attól függ, hogy a cég munkatársai hogyan tárgyalnak telefonon. A telefon értékesítésben való használata is rendkívül elterjedt. A telefonbeszélgetés jól ismert szabályai - udvariasság, információtartalom, rövidség - mind a rendszeres telefonbeszélgetés lebonyolítása során, mind a cég partnereivel, ügyfeleivel való kommunikáció során érvényesek. Az üzleti tárgyalások lefolytatásának megvannak a maga sajátosságai, ezért az üzleti életben a telefonbeszélgetés szabályai kiegészülnek a párbeszéd speciális technikáival és módszereivel. Nem elég, ha az etikett szabályai korlátozzák: a tárgyalások során egyértelműen meg kell fogalmazni a gondolatokat, és tökéletesen el kell sajátítani az értékesítési hatékonyság növelésének technikáit.

Az ügyfelekkel és partnerekkel folytatott telefonbeszélgetések bejövő és kimenő hívásokra vonatkozó szabályai megvannak a maga sajátosságai.

A telefonbeszélgetések sajátosságait az határozza meg, hogy az interperszonális kommunikáció mentes a partnerről szóló non-verbális információforrásoktól, mint a személyes találkozásnál.

Emlékeztetni kell arra, hogy a beszédkommunikációban az információs utak a következőképpen oszlanak meg: 7 százalék - közvetlenül a szó, 38 százalék - intonáció és hang, valamint 55 százalék - arckifejezés, arckifejezés, gesztus, mosoly, testbeszéd.

Így egy telefonbeszélgetés során nem kapjuk meg a beszélgetőpartnerrel kapcsolatos információk több mint felét. A fő információterhelés a hangra, az intonációra, a hangszínre, a modulációra esik. Meghatározzák és emlékezetessé teszik személyes képét telefonhívás közben.

A vezető telefonbeszélgetéseinek szervezése és a titkár általi telefonbeszélgetések lebonyolítása a titkárság kötelező feladata. A menedzser titkára számára gyakran az értekezletek megszervezése és a telefonbeszélgetések lebonyolítása jelentik a fő feladatokat, és munkaidejének nagy részét töltik ki. Ezért a titkárnak, valamint minden vezetői munkatársnak el kell sajátítania a telefonbeszélgetés kultúráját.

Így a fentiek mindegyike arra enged következtetni, hogy a telefonos etikett ismerete és racionális szabályok telefonbeszélgetések lefolytatása minden civilizált ember számára szükséges.

Az üzleti telefonos kommunikációnak íratlan szabályai vannak. Lefedik az általános telefonos etikett és az üzleti adminisztráció sajátosságait. Tekintsük ezeket a szabályokat két eset kapcsán: először, amikor hívnak, másodszor, amikor hív.

1. A telefonbeszélgetés szabályai, amikor hívnak

Bármilyen hívásnál célszerű felvenni a telefont, ezt természetesen nem teheti meg, ha tud telefontrillel dolgozni. Ugyanakkor szem előtt kell tartani, hogy minden fél órával egyre gyakrabban hallható lesz a hívás: a ki nem szolgált előfizetők száma egyre gyűlik, kénytelenek újra hívni, a harmadik és a negyedik idő. A végén szinte folyamatos csengetéssel kell dolgoznia. Ezenkívül soha nem tudhatja előre, hogy melyik hívás hoz jövedelmező szerződést vagy értékes információkat. A legjobb, ha az első hívás után felveszi a telefont. Ha egyedül van egy szobában, van elég ideje befejezni egy mondatot, vagy elolvasni egy bekezdést egy küldött levélben. Teljesen elfogadható, ha a második vagy harmadik csengetés után veszi fel a telefont. Ha látogatója van, lesz elég ideje befejezni a mondatát, és miután azt mondta a beszélgetőpartnernek, hogy „Sajnálom”, vegye fel a telefont.

Néha rossz a hallhatóság a csőben. De ez nem jelenti azt, hogy fel kell emelnie a hangját. Az a következtetés, hogy ha rosszul hallja a beszélgetőpartnert, akkor ő is rosszul hall, és ezért hangosabban kell beszélnie, téves. Ezért rossz hallhatóság esetén ne saját maga emelje fel a hangját, hanem kérje meg a hívót, hogy beszéljen hangosabban, megkérdezve, hogyan hall.

Az elsőként kimondott szó leggyakoribb változatai az „igen”, „helló”, „hallgatom”. Informatív jellegüket tekintve ezek a szavak teljesen azonosak és személytelenek, ezért semmiképpen sem jellemzik azt, aki kimondja őket. Az "igen", "helló", "hallgatom" vélemények semlegesnek nevezhetők, mivel nem tartalmaznak információt arról, hogy ki vette fel a telefont, és melyik szervezetnél vagy cégnél. Ezért az üzleti kommunikációban el kell hagynia semleges véleményekés cserélje ki őket tájékoztató jellegűekre.

Külső telefonon általában nem a vezetéknevüket hívják, hanem egy céget, szervezetet, részleget.

A belső telefonon hívják az osztályt és a vezetéknevet. Ezért hívás fogadásakor mindig bemutatkoznia kell. Az emberek tudni akarják, kivel beszélnek. A bizalom légkörét is megteremti, és segít jobban megérteni a beszélgetőpartnert. Keressen egy űrlapot, amely barátságos és kellemes az Ön számára (hogyan szeretné, ha válaszolna). Gyakori hívásokkal vagy sietséggel a vezetéknevet általában a „hallgatom” szó hozzáadásával hívják ("Ivanov hallgat"), vagy csak az intézmény vagy osztályának nevét jelzik: "számvitel", "első osztály" . A fenti esetekben az előfizetőnek tudnia kell, hogy kivel beszél, vagy legalább hol van.

Ha hiba történik a szám tárcsázásakor, a félreértés azonnal tisztázódik, és nem jár időveszteséggel a megállapításhoz.

Csörgött a telefon. Felvetted a telefont. Ismét - már sokadik alkalommal - kérdeznek egy kollégát, aki hiányzik. Elégedetlen arcot vágva élesen válaszol: "Nem az!" és azonnal tedd le. De gondoljunk csak bele – Ön maga provokál ismételt hívásokat azzal, hogy válaszol? Hol van a kijárat? Udvariasan és részletesebben válaszol minden telefonhívásra egy távollévő alkalmazotthoz, bármilyen bosszantó is legyen. Az optimális válasz ebben az esetben valami ilyesmi lehet: „Ő nem, akkor lesz. Esetleg adhatsz neki valamit?" Amikor a szomszéd asztalnál ülő kollégáját felkérik a telefonra, válaszolhat a kérésre: "Most" vagy "Egy perc", majd meghívja kollégáját a géphez.

Ügyeljen arra, hogy a valaki távollétében továbbított információ eljusson a címzetthez. Bár az információcsere harmadik feleken keresztül történő megszervezése nem egyszerű, bőven kifizetődő lehet. Annak érdekében, hogy megtudja, mire van szüksége, tegyen fel kérdéseket a kérdőív elvén („Honnan hív?”, „Vezetékneve és telefonszáma?” stb.). Az alábbiakban egy rövid lista található arról, hogy mit tegyünk és mit ne tegyünk, ha csörög a cég telefonja.

Asztal 1

Nem szabad: Kell: 1. Ne vegye fel a telefont hosszú ideig.1. Vegye fel a kézibeszélőt, mielőtt a negyedik telefon csenget. Beszélgetés megkezdésekor mondja a „Hello”, „Yes” és „Talk” szavakat. Beszélgetés: " Jó reggelt kívánok(nap) ”, mutatkozz be, és nevezd meg az osztályodat.3. Kérdés: "Segíthetek?" 3. Kérdés: "Hogyan segíthetek?" 4. Két beszélgetést folytasson egyszerre 4. Összpontosítson egy beszélgetésre, és figyeljen figyelmesen 5. Hagyja telefonját legalább rövid ideig felügyelet nélkül. 5. Ajánlatos visszahívni, ha szükséges a részletek tisztázása érdekében. Használjon papírdarabokat és naptárlapokat a jegyzetekhez. 6. Használja az űrlapokat a telefonbeszélgetések rögzítéséhez. Többször küldje el a kézibeszélőt 7. Jegyezze fel a hívó fél számát, és hívja vissza. Mondja: „Mindenki ebédel”, „Nincs ott senki”, „Kérjük, hívjon vissza.” 8. Írja le az információkat, és ígérje meg az ügyfélnek, hogy visszahívja.

A lista végtelen. Például nem tudja a beszélgetést kihallgatássá alakítani, olyan kérdéseket feltenni, mint a "Kivel beszélek?" vagy "Mire van szüksége?" Figyelnie kell a dikciójára. Ha ékezetesen beszél, próbáljon tisztán beszélni. Kerülje el azt a szokást, hogy a kezével megcsípje a mikrofont, hogy mondjon valamit a kollégáinak – az ügyfél hallja.

Ha partnere vagy ügyfele telefonon panaszt tesz, ne mondja neki: „Nem az én hibám”, „Nem csinálom ezt”, „Termékeink soha nem hibáznak” stb. Ha ezt mondja, az negatívan befolyásolhatja cége hírnevét, és nem segíti az ügyfelet problémái megoldásában. Tehát hadd beszéljen a végéig; fejezzen ki együttérzést vele, és ha hibás, kérjen bocsánatot; írja le nevét és telefonszámát, rendelési számát vagy egyéb adatait. Ha megígérte, hogy visszahívja, tegye meg a lehető leghamarabb, még akkor is, ha a megbeszélt időpontig nem tudta megoldani a problémát. Ne feledje, hogy amikor a probléma végre megoldódik, az ügyfél általában adósnak érzi magát. Ezt pedig a jövőben üzleti kapcsolatokra és üzletbővítésre lehet használni.

Vannak olyan kifejezések, amelyeket kerülni kell, amikor telefonon beszél, hogy elkerülje a tévhiteket a vállalkozásával kapcsolatban. Ezek közé tartozik különösen.

... "Nem tudom". Nincs más válasz, amely ilyen gyorsan és mélyrehatóan aláásná cége hitelességét. Először is az a dolgod, hogy tudd – ezért lépsz a helyedre. Ha nem tud választ adni beszélgetőpartnerének, akkor jobb, ha azt mondja: "Jó kérdés... Engedjék meg, hogy ezt tisztázom."

... – Ezt nem tudjuk megtenni. Ha ez igaz, akkor a leendő személy máshoz fordul, és nagyon valószínű, hogy az új beszélgetése jobban sikerül. A „dobozon kívül” megtagadás helyett javasoljon például várakozást, mielőtt kitalálná, mi lehet hasznos, és próbáljon alternatív megoldást találni. Javasoljuk, hogy mindig arra összpontosítson, amit először megtehet, és nem az ellenkezőjére.

... "Neked kellene...". Súlyos hiba. Ügyfele nem tartozik neked semmivel. Sokkal lágyabbnak kell lennie a megfogalmazásnak: „Az Ön számára van értelme…” vagy „Az lenne a legjobb…”.

... – Várj egy kicsit, hamarosan visszajövök. Gondolj bele, életedben legalább egyszer sikerült egy pillanat alatt megbirkóznia az ügyeivel? Valószínűtlen. Mondjon el beszélgetőpartnerének valami hasonlót, mint az igazság: „Két vagy három percbe telik, amíg megtalálom a szükséges információt. Tudsz várni? " 5. A mondat elején kimondott "nem" önkéntelenül oda vezet, hogy a probléma pozitív megoldásához vezető út bonyolult. Nincsenek univerzális receptek a negatív előítéletek megszabadulására. Minden olyan kifejezést, amely a beszélgetőpartnerrel való nézeteltérést tartalmazza, alaposan meg kell fontolni. Például egy rossz minőségű termékért pénzbeli kompenzációt követelő ügyfél elutasítása esetén a következő magyarázatot kell adni: "Nem tudunk kártérítést fizetni, de készek vagyunk kicserélni a vásárlást."

Amint a gyakorlat azt mutatja, még a telefonbeszélgetések elméletének felületes megismerése esetén is jelentősen javul az alkalmazottak munkája, és ugyanakkor nő a saját munkájukkal való elégedettség szintje - kellemes az udvarias emberekkel beszélgetni.

Nagyon könnyű ellenőrizni, hogy cége alkalmazottai hogyan tanulták meg a telefonos etikett leckéket - csak fel kell hívnia az irodát és bemutatkoznia ügyfélként.

Nagyon értékes a vállalat számára, ha az alkalmazottak szakmai tapasztalata ötvöződik az emberi kapcsolatok kialakításának képességével. Ha az ügyféllel jó a kapcsolat, és örömmel köt üzletet az Ön cégével, akkor feltételezhetjük, hogy az üzlet megkötött. Felhívások a céghez nagyszámú potenciális ügyfelek vagy partnerek, és a beszélgetés módja nagymértékben meghatározza, hogy az ügyletet lezárják-e. Ha a hívó – bemutatkozás nélkül – azonnal magyarázattal kezdi, hogy mire van szüksége, udvariasan kérdezze meg a nevét, cégnevét és telefonszámát, és csak ezután folytassa a beszélgetést. Lehetőleg ne fogadjon el megrendeléseket, ne adjon tájékoztatást azoknak, akik nem jelentkeztek. Például előfordulhat, hogy nem érti, hogy egy nagy vevővel beszél, aki kedvezményre jogosult, és határozott árat ajánl neki engedmények nélkül, így elveszíti a nyereséges rendelést.

Egyes vásárlók nagyon pontosan meghatározzák követelményeiket: típus, szín, áruszállítási feltételek stb. Másoknak ebben az értelemben segítségre van szükségük. Nagyon gyakran további információkat kell "kihúznia" az ügyféltől. Ehhez használjon „mit”, „mikor”, „hol”, „ki”, „hogyan” kezdetű kérdéseket, de kerülje a „miért” szót, mivel ez bizalmatlanságot rejt magában.

Miután megértette az ügyfél igényeit, elkezdi meggyőzni őket terméke előnyeiről. Ha egy vásárló kifejezetten rendelés leadása céljából hívott, érveinek a vásárlási mennyiség növelésére, az árukínálat bővítésére vagy a kapcsolódó termékek értékesítésére kell irányulniuk. Ha az ügyfelet csak az előzetes információk érdeklik, az Ön feladata, hogy próbavásárlással rávegye a vállalkozás elindítására.

Gyakran, amikor beszélgetőpartnerrel kommunikálunk, előnyben részesítjük a telefonos beszélgetést. Ez nem teljesen logikus. Miért van joga valakinek, aki felhívta telefonon, hogy megszakítsa a beszélgetését? Hiszen később fordult hozzád, mint az, aki melletted van, és akivel beszélgettél. A jövevény kénytelen ülni és várni, hallgatni a telefonos párbeszédet, majd helyreállítani a megszakadt beszélgetés elszakadt szálait, s olykor újra emlékeztetni a korábban megbeszéltekre. Éppen ezért, ha a beszélgetés a veled ülővel véget ér, meg kell kérned a telefonbeszélgetőt, hogy várjon, anélkül, hogy letenné. Ha úgy érzi, hogy a beszélgetés még 10-15 percig folytatódik, és elég komoly, akkor negyed óra múlva újra kell hívnia, ha szabad.

Egyes esetekben telefonüzeneteket használnak a telefonos kommunikáció során. A telefonüzenet általában legfeljebb 50 szót tartalmaz. Ha a telefonbeszélgetés időben nem korlátozott párbeszéd, akkor a telefonüzenet egy monológ írásbeli rögzítése, időben szabályozva.

A telefonos üzenetek kötelező feltételei a címzett és a címzett intézményének (cégének) neve, a "kitől" és a "kinek" adatai, beleértve a tisztviselők beosztását, vezetéknevét, nevét és családnevét, a továbbítás számát, dátumát és idejét, valamint a telefonüzenet fogadása, a telefonüzenetet küldő és fogadó személy vezetékneve, telefonszáma, szövege és aláírása.

A telefonüzenetnek címet kell adni. Úgy kell elkészíteni, mint a szolgálati levelet, azaz főnévvel kell kezdődnie az „o” vagy „kb” elöljárószóval, például: „A szerkesztőbizottság ülésének időpontjának módosításáról” , "A szeminárium résztvevőinek érkezésekor."

A telefonüzeneteket távíró stílusban írják, azaz röviden, egyértelműen, pontosan, egyértelműen, egyszerű mondatok... A telefonüzenet szövegét általában első személyben adják meg (például: "Emlékeztetjük...", "Tájékoztatjuk ...", "Kérem, hogy küldje el ...").

A továbbított és fogadott telefonüzenetek rögzítésének ésszerűsítése, valamint továbbításuk és rögzítésük esetleges hiányosságainak és az előadók hanyagságából adódó pontatlanságának kiküszöbölése érdekében ajánlatos hozzávetőlegesen a következő formájú tiszta nyomtatványokat kéznél tartani:

Telefonogram

CímzettCímzett

Név Leírás

Nem ... dátum ... Nem ... dátum ...

Átviteli idő Átviteli idő

… óra… perc… óra… perc.

Beküldve Fogadva

Telefonüzenet fejléc

(Aláírás)

Az üzleti telefonbeszélgetés szabályai hívás közben

Amikor ötlete támad a hívásra, ne fogja meg azonnal a telefonkagylót. Minden hívás előtt tanácsos három kérdésre válaszolni:

) egyértelműen fel kell hívni?

) szükséges tudnia a partner válaszát?

) lehet személyesen beszélni a pároddal?

Az előfizetői szám tárcsázásakor először is meg kell értenie, hogy milyen célból fog hívni:

) Csak kapcsolatot akarok tartani és véleményt cserélni egy kollégával?

) Emlékezni akarok valamire, vagy új kapcsolatot akarok létrehozni?

) Szeretnék információt kapni vagy továbbítani?

) Szeretném meggyőzni a partneremet a szándékaimról, és jobban megismerni a projektjeimet?

Mielőtt felhívna egy másik várost vagy jó hírű partnereket, célszerű egy papírra feljegyezni a soron következő beszélgetés főbb pontjait, hogy ne szorongva vagy sietve lemaradjon bizonyos pontokról. fontos pontokat.

Ha az ügy nem sürgős, alternatíva merül fel - vagy azonnal hívjon, vagy határozzon legjobb idő felhívni és a telefonbeszélgetést elhalasztani addig a pillanatig.

Optimális idő a telefonhívást három kritérium alapján választják ki, együttesen:

a) amikor feltételezése szerint a hívása kényelmesebb lesz az előfizető számára;

b) amikor könnyebb átjutni hozzá;

c) amikor kényelmesebb telefonálni.

Ugyanakkor nem árt észben tartani, hogy a munkanap első felében igyekezzünk ne terelni az emberek figyelmét hívásokkal, amikor koncentrálva a legnagyobb sikerrel tudják megoldani a problémáikat. Nem szabad elvonni őket a munkaritmusuktól. A telefonálásra legkedvezőbb időpont 8.00-9.30, 13.30-14.00, 16.30 után.

Más órákban a telefonos kibocsátás időtartama majdnem megkétszereződik. Ezenkívül a partnere az esetek körülbelül 50%-ában azonnal felveszi a telefont. Előzetes telefonálás azonban megengedett, csak a tárgyalások időpontjának egyeztetése érdekében, a munkanap első felében. Hívását célszerű előre figyelmeztetni. Partnere várja hívását, ha megadja a pontos órát. Ezzel megtakaríthatja őt és az Ön idejét, és felgyorsítja a probléma megoldását. A számot óvatosan, kapkodás nélkül kell tárcsázni. A hívás lehetősége egy olyan fogalom, amely nemcsak a szám tárcsázásának és a beszélgetés lebonyolításának lehetőségét foglalja magában, hanem azt is, hogy a telefonon „áttörjön” a kívánt előfizetőhöz.

A legegyszerűbb módja annak, hogy a kívánt számot folyamatosan, lehetőleg szünetek nélkül tárcsázzuk újra és újra. Ennél a módszernél jobbat nem tudunk ajánlani, ha telefonon próbálunk megoldani egy ügyet, ami nagyon fontos Önnek. A "népi bölcsesség" elterjedt: az utolsó számjegy tárcsázása előtt ajánlott hosszú exponálást végezni. Feltételezzük, hogy ezen exponálás alatt az előző beszélgetés véget ér, és senki más nem tud átjutni erre a számra, mivel Ön foglalta a telefonvonalat (ami nem helyes).

A közelmúltban a telefonok megjelentek az előfizető automatikus "tárcsázása" funkcióval, amely lehetővé teszi a probléma részleges kiküszöbölését. Amikor csatlakozik, nem kell megadnia, hogy ki telefonál. Közvetlen beszélgetés megkezdése előtt meg kell adnia vezetéknevét és köszönnie, még akkor is, ha arra számít, hogy a hangjáról felismerik. Ha hosszabb szünet után hívja fel a céget, tanácsos a vezetéknév után a nevét és az apanevét megadni, hogy a hívott személy ne kerüljön kínos helyzetbe, nehogy fájdalmasan emlékezzen a nevedre, vagy sietve lapozzon. keresztül jegyzetfüzet próbálja megtalálni a vezetéknevét. Még akkor sem, ha felhív egy olyan személyt, aki ismer téged, ne feltételezd, hogy mindenki, akit ismersz, jól emlékszik a nevedre. A beszélgetés általában a következő szavakkal kezdődik: "Hívlak ...", "Beszél hozzád ...", "Aggódsz ...", stb. Építsd a következő séma szerint: "Ez az Kristall cég?" ... Ez Vasziljev (miután igenlő választ kapott).

Hello (a válasz után: "Hello") ... kérdezze meg Sabitovot. Ha megkérdezik, honnan származol, válaszolj egyértelműen. Amikor a beszélgetés tárgyáról kérdezik, próbáljon csak jelezni egy példatéma... Kerüld az ügyed megbeszélését, és ne kezdj érdemi beszélgetést, bármilyen udvariasan beszélnek is veled, bármilyen segítséget ígérnek is neked. Csak a döntéshozóval beszéljen.

Nagyon fontos, hogy feszültség nélkül kezdjünk beszélgetést. Ehhez minden következő kérdést össze kell kapcsolni az előzővel, mint egy normál beszélgetésben. A válaszokból gyorsan el kell különítenie az ügyfél igényeire vonatkozó információkat. Még ha azt mondja is, hogy már megállapodott egy másik céggel, akkor is szüksége van valamilyen szolgáltatásra. Ha meg tudja adni őket, akkor lehetősége van ajánlatot tenni.

Itt kell továbblépni a beszélgetés következő szakaszára - a meggyőzésre. Meséljen nekünk cégéről és szolgáltatásairól. Meg kell győznie az ügyfelet arról, hogy a szolgáltatásokat szigorúan a követelményeknek megfelelően végzi. Meséljen nekünk az Önnel való munka előnyeiről.

A beszélgetés üzleti részének végén ne engedd át magad a megkönnyebbülésnek a politikai vagy hazai hírek megvitatásakor, még akkor sem, ha van egy pillanatnyi szabadidőd és megfelelő hangulatod. Először is kérdezze meg, hogy a beszélgetőpartnere hajlamos-e ilyen beszélgetést folytatni, talán egyszerűen nincs ideje vagy kedve ehhez.

Beszélgetés közben beszéljen közvetlenül a telefonba, ejtse ki egyértelműen a szavakat, derítse ki, hogy beszélt-e azzal, akire szüksége van. Célszerű megkérdezni a vonal másik végén lévő beszélgetőpartnert, hogy van-e ideje beszélni, vagy érdemesebb később visszahívni. Amikor telefonon beszél, ne feledje, hogy Ön megfosztja az információtovábbítás egyik legfontosabb eszközétől - az arckifejezésektől és a gesztusoktól, de a non-verbális beszéd olyan elemeinek fontosságától, mint a szünethez választott pillanat. és annak időtartama, elhallgatása, a háttérzaj erősödése vagy gyengülése, egyetértést vagy egyet nem értést kifejező intonáció növekszik.

Ezért ne csak arra figyeljen, mit mond a beszélgetőpartner, hanem arra is, hogyan mondja, hogy megértse, milyen hangulatban van. Szóval sokat jelent, milyen gyorsan veszi fel a telefont. Ez lehetővé teszi többé-kevésbé pontosan annak megítélését, hogy mennyire elfoglalt, mennyire van közel hozzá az apparátus, mennyire érdekli, hogy hívják.

Amikor beszélgetőpartnerével beszél, figyeljen figyelmesen, és ne szakítsa félbe. Ne tiltakozzon "fejjel", ha a beszélgetés kedvező kimenetelét szeretné elérni. Nyugodt hangon beszéljen, és próbáljon kellemes hangot adni. Mosolyogj gyakrabban, a beszélgetőpartner nem látja, hanem érzi. Kerülje a monotonitást, változtassa meg a beszélgetés tempóját és hangnemét. Ne beszéljen túl gyorsan vagy túl lassan, próbáljon "igazodni" a beszélgetőpartner tempójához. Ha nem érti, ne idegeskedjen, és ne ismételje meg gondolatait ugyanazokkal a szavakkal, keressen újakat.

Személyes telefonon az emberek gyakran nagyon sokáig beszélnek. Az üzleti beszélgetéshez rövidségre van szükség, mivel az irodai telefonon folytatott hosszas beszélgetések általában az üzlet érdekeit sértik. Ezért beszélnie kell az irodai telefonon anélkül, hogy sok időt veszne el magától és beszélgetőpartnerétől. Egy ilyen beszélgetés szokásos időtartama 3 perc. A telefonos kommunikáció magas kultúrájával rendelkező emberek tapasztalata szerint 20 másodperc elegendő a kapcsolatfelvételhez, 40 másodperc a probléma megfogalmazásához. 100 másodperc alatt komolyan meg lehet vitatni ezt a problémát. Lehetséges köszönetet mondani a beszélgetőpartnernek, és 20 másodpercen belül helyesen kilépni a beszélgetésből. Összesen 180 másodperc, vagyis pontosan 3 perc. Természetesen ilyen megtakarítás lehetséges, ha a beszélgetés kezdeményezője először elgondolkozik arról, hogy miről fog beszélni. Nagyon hasznos egy papíron előre felvázolni, hogy milyen kérdésekről lesz szó, milyen érvekről lesz szó, milyen javaslatok megfelelőek.

A hosszan tartó telefonbeszélgetések kommunikációs stresszhez vezethetnek. Annak érdekében, hogy időben észrevegye, mikor kezd kialakulni a jóllakottság a beszélgetéssel, tudnia kell, milyen jelek jellemzik. Ezek a jelek magukban foglalják a partnerrel szembeni indokolatlan elégedetlenség, harag és ingerlékenység megjelenését és felerősödését. Ezeknek a jeleknek a megnyilvánulása a beszélgetőpartner természetétől, hangulatától és egyéb tényezőktől függ. Ezért nem érthetünk egyet egyes üzleti kommunikációs szakértők állításával, miszerint egy telefonbeszélgetés ne tartson tovább tíz percnél. Itt lehetetlen egyértelmű tanácsot adni.

Egy nyugodt légkörben élő beszélgetőpartner számára ez az idő több mint egy tucat perc lehet. Egy másik beszélgetőpartner, akit valami izgat, vagy egy fontos ügy hívása eltereli a figyelmét, egy-két percen belül fokozódó irritációt fog érezni. Ezért, ha irritáció jeleit észleli magában vagy partnerében, a lehető leghamarabb be kell fejeznie a beszélgetést. Folyamatosan emlékezni kell arra, hogy a telefonos üzleti beszélgetés nem részletes véleménycsere, hanem operatív jelentőségű információcsere egy bizonyos eredmény elérése érdekében, valamint a másik fél álláspontjának tisztázása egy adott kérdésben. . Az üzleti telefonbeszélgetés művészete a minimalizálás lehetséges kifejezés közölni mindent, amire szüksége van, és megkapja a szükséges információkat.

Sok telefonbeszélgetés gyakran nagyon hosszú, mert mindkét partner nehezen fejezi be őket. Amikor eljön a beszélgetés befejezésének és a búcsú ideje, betartják a szabályt: aki először kezdte a beszélgetést, vagyis aki hívott, az fejezze be.

A hívott személy ne legyen türelmetlen, és minden lehetséges módon „kerekítse le” a beszélgetést. Ez egy rossz forma. Elkezdesz búcsúzni, és lehet, hogy a veled beszélgető személy még nem tanult meg mindent, vagy nem értett meg mindent. A beszélgetés után érdemes tájékozódni, hogy minden elhangzott-e, amire szüksége van, és nem éri-e meg valakinek átadni a kapott információkat. Célszerű pontosan rögzíteni a beszélgetés eredményét, valamint azt, hogy mit ígért.

A telefonos üzleti beszélgetés műfajának sajátossága

A specifitást elsősorban a kommunikációs távolság tényezője határozza meg. A beszélgetőpartnerek (előfizetők) nem látják egymást, ezért a telefonos kommunikáció minden paralingvisztikai tényezője közül csak az intonáció marad meg. Az információs terhelés fő újraelosztása a verbális szint és az intonációs szint között történik. Így az üzleti telefonbeszélgetés intonációja ugyanolyan jelentős, mint a beszéd tartalma. Telefonbeszélgetés közben a fenyegetés, ingerültség, határozatlanság, szimpátia, részvétel, érdeklődés intonációját halljuk. Még az egyszótagú reaktív jelzéseket is, „uh-huh”, „yes-yes” többféleképpen kiejthetjük. Különösen jelentős a kommunikáció kezdetének és végének intonációs mintája. Mint mondtuk, egy beszélgetés eleje és vége megerősíti a teljes spektrumot pozitív érzelmek: optimizmus, pozíciójukba vetett bizalom, jóindulat és tisztelet a beszélgetőpartner iránt.

A pszichológusok azzal érvelnek, hogy ha eltérés van a beszéd tartalma és az üzenet hangszíne között, akkor az emberek jobban bíznak a hangban, mint a tartalomban.

A fentiek mindegyike nyilvánvalóvá teszi a következő ajánlást: az irodai telefonbeszélgetés előkészítése során és különösen a fejlesztés során figyeljen az intonációra, és próbáljon meg minden nem kívánt hangtényezőt (puffadás, botlás, horkantás, puffanás, nyelvcsattogás stb.) eltávolítani.

A távolsági telefonos kommunikáció nyelve a távíró stílusához hasonlít. Csak azt mondják ki, ami a probléma megértéséhez, az információk elfogadásához szükséges:

(egy telefonbeszélgetés részlete)

A. - Szeretném tisztázni a kölcsönös követeléseket.

B. - Oké / most elviszem a dokumentumokat (szünet) / / Menjünk.

V. - Januárban két tank benzint szállítottunk a kapott transzformátorokhoz.

A. - Kamaz.

V. - Februárban - egy tartálykocsi az üzem címére.

A. - Kettő - Chalm-Lake-ben // A számlát Brjanszknak állították ki.

És most, mi a helyzet a "nem telefonos beszélgetés" fogalmával, az az üzleti kommunikáció során felmerülő problémák megoldásának gyakorlata alapján helyesnek bizonyul. Bármely szervezet telefonszámának tárcsázásakor tisztában kell lennünk azzal, hogy a telefonbeszélgetés kezdeményezésével valaki más hivatali idejét sértjük meg. Ezért, ha jogosulatlan hívásról van szó, meg kell találni, hogy az előfizetőnek van-e ideje megvitatni ezt vagy azt a kérdést. Ha nem, kérje meg, hogy halassza el a beszélgetést egy másik időpontra.

Engedélyezett hívás a cég úgynevezett kapcsolattartó telefonszámán történik, arra a számra, amely a különféle működési kérdések megoldására van kijelölve. Hívás engedélyezésre kerül, melynek időpontját előre egyeztetjük. Például:

B. - Jó napot, Alekszandr Ignatyevics Koreshonkov.

A. - Hallgatok.

B. - Elnézést, nem ismertem fel. Burov aggaszt.

A. - Szia. Csak a hívását várom.

B. - Megígértem, hogy háromkor felhívom, és most már a negyedik elején van.

A. - Rendben van. Most készítettem elő az anyagokat ...

Az időmegtakarítás érdekében a telefonbeszélgetés során történő prezentáció nem ugyanaz, mint a személyes találkozón. Először a céget hívják, majd a hívó beosztását és vezetéknevét:

A. - "Informcenter" cég, helló.

B. - Jó napot.

A. - Public Relations Osztály. Reklámtámogatási ajánlatot tettünk Önnek szervezetünk bemutatásához.

Természetesen szűk időkorlát mellett stabil beszédformulákat fejlesztettek ki, amelyek egy adott helyzethez vannak rendelve, és megkönnyítik az információtovábbítás verbális formájának megválasztását. Például, amikor a második részre lépünk (bevezetjük a beszélgetőpartnert az ügy menetébe), gyakran a következő kifejezéseket használják:

2. táblázat

Tájékoztatnom kell (kell) önt... értesítenem kell... ezt meg kell beszélnem Önnel... tájékoztatnom kell (kell) önt... el kell magyaráznom... tudna tanácsot adni...? Íme a helyzet .. Ez a kérdésem ... kérésére hívom ... ajánlásra ... megkértek, hogy vegyem fel Önnel a kapcsolatot az ügyben ...

Vizuális kontaktus hiányában a reaktív jelzéseknek energikusabbnak kell lenniük. A vevő ne legyen „néma”: a beszélő számára ez azt jelenti, hogy nem hallgatják, vagy figyelmetlenül hallgatják. A reaktív replikák, mint például "Igen, igen", "Jó", "Látom", "Nos, jól", kísérik az üzenetet, ha szükséges, teljes körű válaszokká bővíthetők.

A. - Hello // Hello, Galina Vladimirovna.

B. - Hello / hallgatlak / Brjanszk.

A. - Milyen az idő?

B. - Kiváló // Mi van veled?

A. - Jó // A könyvelést aggasztja a kintlévőségek ügye / ezért a kölcsönös követeléseket szeretném kideríteni.

Amikor a második, majd a harmadik részre (a helyzet megbeszélésére) térünk át, a beszélők gyakran alkalmazzák az információ átfogalmazásának és engedélyezésének technikáit. Beszélgetés közben a parafrazálást lehet (rossz hallhatóság esetén használni is kell) a beszélgetőpartnertől kapott információk tisztázására. Az ilyen finomítást olyan másolatok segítségével vezetik be, mint:

3. táblázat

Parafrázis - Ahogy megértelek... - Ahogy én értem, azt mondod... - Más szóval azt gondolod, hogy... - Ha jól értettem, akkor azt mondod... Engedélyezés - Feltételezéseim szerint . .. - Információink szerint... - Statisztikai osztály szerint... - A rendelkezésünkre álló információink szerint... - Amint azt hiteles forrásokból megtudtuk...

Néha a rossz hallhatóság, a fül által nehezen érzékelhető nagy mennyiségű információ miatt az előfizetők javító megjegyzéseket használnak:

Megismételnéd ...

Bocsánat, nem hallottam...

Hallasz?

Érted az üzenetem?

Félreértettél engem...

nem teljesen érthető...

félreérthető...

A kezdeményezés megragadása, a beszélgetés irányítása a szabályozási megjegyzésekben valósul meg:

Egy perc, szeretném tisztázni...

Bocsánat, vannak saját gondolataim ezzel kapcsolatban ...

Elnézést, befejezem a gondolatomat...

Csak egy részletet szeretnék tisztázni ...

Ezeknek a soroknak a reaktív sorokat kell követniük, vagy a "sajnálom" ("bocsánat") szóval kell kezdődniük. Az időkorlát alatt más beszédébe való behatolás megengedett!

Egy üzleti telefonbeszélgetés során a rivalizálás néha nagyon élesen érződik, megszakításokban, hangosabb és hangosabb (néha öntudatlan) beszédvágyban, az előfizetőre vetett kérdésekben fejeződik ki. Ugyanakkor feledésbe merül a felhívás célja - bármilyen kérdésben megegyezni, azaz szerezze meg a beszélgetőpartner beleegyezését.

Az így létrejövő szakasz nagyon fontos a beszédkoncepció megvalósítása szempontjából. Mielőtt elköszönnénk egy üzleti beszélgetésben (szemben a mindennapi kommunikációval), el kell mondanunk az utolsó mondatokat, amelyek jelentése nagyon nagy. Befejezik a beszélgetés témáját, köszönetet tartalmaznak a telefonhívásért, kívánságokat, gratulációkat:

4. táblázat Utolsó mondatok a kapcsolatfelvétel előtt

Hívó fogadó – Úgy tűnik, megbeszélték (megbeszélték). „Valószínűleg ez minden. - Ez minden. - Üzlet? - Mindenben megegyeztél? - Elégedett vagy? - Akármi más? - Lesznek még pontosítások, kiegészítések? - Szeretnél még valamit mondani? -- Mindent? - Mindened megvan nekem? - Végeztél? - Ebben a kérdésben, úgy tűnik, mindent? - Akármi más? - Azt hiszem, igen. -Természetesen! - Úgy tűnik, semmi. - Nem. - Nem, mi vagy!

A telefonbeszélgetés végét kísérő etikett-mondatokat a helyzetnek megfelelően kell használni. Köszönöm az információt, javaslatot, meghívást, gratulációt, segítséget:

Köszönjük az ajánlatot, megbeszéljük a kiállításon való részvétel lehetőségét.

Köszönjük a meghívást és örömmel fogadjuk.

Nagyon szépen köszönöm a segítséget.

Meg kell (kell) köszönnöm a konzultációt.

Elnézést kérnek a zavarásért, a jogosulatlan hívásért, a hosszú beszélgetésért (sok kérdés), a munkaidőn kívüli zavarásért:

Elnézést kérek, hogy zavartalak a szabadnapon.

Kérem, fogadja el bocsánatkérésemet, amiért túl sokáig beszéltem (túl sok kérdésért)...

Elnézést a megzavarásért...

Reményüket fejezik ki a gyors találkozásban, a kérdés kedvező megoldásában, az ügy kimenetelében. Az orosz nyelvű búcsúképleteknek, akárcsak az üdvözlőképleteknek, több mint egy tucat kifejezése és szója van. Az üzleti kommunikáció területén leggyakrabban a következőket használják:

5. táblázat

Hívó, vevő, holnapig. Találkozunk. Várom hívását. Minden jót neked. Viszlát. Minden jót. Sok szerencsét. - Mindenképpen felhívom.

Példa egy üzleti telefonbeszélgetésre

A. - Helló. "Kongresszus".

B. - Szia. Tegnap hívtalak a szimpózium miatt.

A. - Jó napot. Figyelni rád.

B. - Százharminc vagy száznegyven fő részére tud nekünk helyiséget biztosítani?

A. - Igen. Százötven férőhelyes konferenciatermet tudunk foglalni Önnek.

B. - Ez megfelel nekünk, köszönöm. Hogyan szervezzük meg a bútorok bérlését?

A.- Az alkalmazásban egyértelműen fel kell tüntetni az összes tétel nevét és mennyiségét.

B. - Hogyan lehet pályázatot küldeni?

V. - Garancialevelet kell küldenie a címünkre. Ebben feltünteti az összes szolgáltatástípust és azok költségét.

B. - Értem. Elküldhető a levél postán vagy faxon?

B. - És hány nap múlva kapja meg?

A. - A levél általában két-három napig tart.

B. - Elég hosszú.

V. - Futárral küldheted, akkor két órán belül megérkezik hozzánk.

B. - Szóval megtesszük. Nagyon szépen köszönöm az átfogó tájékoztatást.

A. - Kérem. Minden jót.

telefonhívás üzleti beszélgetés

Következtetés

A telefonbeszélgetések egy üzleti beszélgetés sajátos eseteként tekinthetők. A fentiek alapján két következtetés vonható le. Először is, az üzleti beszélgetés előkészítésének és lebonyolításának szabályai nagyrészt megtartják fontosságukat a telefonbeszélgetések lefolytatásában. Másodszor, egy telefonbeszélgetésnek számos megkülönböztető tulajdonságok a személyes beszélgetéshez képest.

Saját elképzelés a problémáról

Attól a pillanattól kezdve, hogy a telefon berobbant az ember életébe, minden megváltozott. Az emberek kevésbé kezdtek személyesen és inkább távolról kommunikálni. Egy személy minden fontos kérdést, problémát és még sok mást meg tud beszélni a beszélgetőpartnertől nagy távolságban. Természetesen ez óriási plusz, az embernek már nem kell hosszú távú üzleti utakra mennie, mert most van telefonja. De a telefonos kommunikációnak is van mínusza, visszahúzódóbbá válik az ember. Ha telefonon bármit mondhat, mert nem látja, hogyan néz rá a párja, nem látja az arckifejezését és nem tudja megérteni, hogy mindent jól csinál-e. És ha valaki közvetlenül beszél egy másik személlyel, akkor már megérti, hogy a beszélgetőpartner egyetért-e vele vagy sem, lehet-e vele tovább foglalkozni, vagy mégis találni egy másik céget és együttműködni vele.

De most már semmit sem lehet tenni ellene. Az ember annyira megszokta a telefont, hogy ha egy személy egy időre elveszi a telefont, kényelmetlenül érzi magát, mintha „kéz nélkül” lenne.

Bibliográfia

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. "Üzleti kapcsolatok etikája": Tankönyv / Szerk. ÉS ÉN. Kibanova-M: Infra-M, 2002-368 p.

Koltunova M.V. „Normák. Retorika. Etika": Oktatóanyag... - M 2000. - 152 s

F. A. Kuzin "Az üzleti kommunikáció kultúrája": Gyakorlati útmutató – 6. kiadás, átdolgozva. és további - M.: Os-89,2002-320 p.

Korrepetálás

Segítségre van szüksége egy téma feltárásához?

Szakértőink tanácsokat adnak vagy oktatási szolgáltatásokat nyújtanak az Ön számára érdekes témákban.
Kérés küldése a téma megjelölésével már most tájékozódni a konzultáció lehetőségéről.