Τηλεφωνική εθιμοτυπία. Σημαντικοί κανόνες επιχειρηματικής εθιμοτυπίας για τις εξερχόμενες κλήσεις

Στην εποχή της τεχνολογικής προόδου, περίπου το 60% όλων των προσωπικών και επαγγελματικών ζητημάτων επιλύονται μέσω τηλεφώνου. Εάν στην καθημερινή επικοινωνία με φίλους και συγγενείς δεν μπορείτε να ντρέπεστε στις εκφράσεις και να επικοινωνείτε συναισθηματικά, τότε η συνομιλία με συνεργάτες και πελάτες βασίζεται σε μια εντελώς διαφορετική αρχή. Τι είναι η τηλεφωνική εθιμοτυπία και ποιοι είναι οι βασικοί κανόνες της; Πώς διεξάγετε μια συνομιλία για να σχηματίσετε και να ενισχύσετε μια θετική εικόνα του άλλου ατόμου;

Η συμμόρφωση με την επιχειρηματική εθιμοτυπία είναι δείκτης επαγγελματισμού

Για έναν υπάλληλο οποιουδήποτε οργανισμού, είναι εξαιρετικά σημαντικό να μπορεί να δημιουργεί επαφές με πιθανούς πελάτες και αγοραστές. Γνώση των βασικών βασικών κανόνων εθιμοτυπίας τηλεφωνική συνομιλίαβοηθά να κανονίσει τον συνομιλητή για μια συνομιλία, να του μεταφέρει αποκλειστικά σχετικές πληροφορίεςκαι ενθαρρύνουν την επιθυμία για περαιτέρω συνεργασία. Αξίζει να σημειωθεί ότι οι αυθόρμητες κλήσεις δεν θα είναι αποτελεσματικές, επομένως οι διαπραγματεύσεις θα πρέπει να σχεδιάζονται προσεκτικά εκ των προτέρων.

Προκειμένου το άλλο άκρο της γραμμής να σας καταλάβει σωστά και να αφήσει θετική εντύπωση στη συνομιλία, είναι απαραίτητο να το διεξάγετε αρμοδίως. Ποιοι είναι οι βασικοί κανόνες της επιχειρηματικής επικοινωνίας στο τηλέφωνο;

Πώς να συστηθείτε σωστά

Όταν απαντάτε σε μια κλήση, είναι απαραίτητο να ξεχάσετε τις λέξεις "ναι", "μιλήστε", "ακούστε", "γεια". Ο καλών θα πρέπει να χαιρετιστεί σύμφωνα με την εθιμοτυπία της τηλεφωνικής επικοινωνίας. Πολλοί οργανισμοί τηρούν ένα ενιαίο σχήμα χαιρετισμού. Πώς να συστηθείτε μέσω τηλεφώνου:

• σηκώνοντας το τηλέφωνο μετά από 2-3 χτυπήματα, λένε: "Καλησπέρα!" ή "Καλησπέρα!" ανάλογα με την ώρα της ημέρας?
• προφέρετε το όνομα του οργανισμού.
• που υποβάλλονται από πλήρες όνομακαι ονομάστε τη θέση τους.

Έτσι, σε λίγα δευτερόλεπτα, μπορείτε να παρέχετε τις μέγιστες πληροφορίες. Οι ψυχολόγοι σημειώνουν ότι, ακούγοντας τέτοια ευπρόσδεκτα λόγια, ένα άτομο αισθάνεται ψυχολογική ασφάλεια και είναι έτοιμο για μια εποικοδομητική συνομιλία.

Θετική συναισθηματική στάση

Διεξάγοντας μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο, προσπαθήστε να επιλέξετε τη σωστή τονικότητα, επειδή το αποτέλεσμα της υπόθεσης εξαρτάται από αυτό στο 90% των περιπτώσεων. Ο συνομιλητής, μη σας βλέπει, θα πρέπει να αισθάνεται θετική στάση και καλοσύνη στη φωνή του και όχι αντιπάθεια και εκνευρισμό. Πώς να μιλήσετε σωστά στο τηλέφωνο; Καθίστε όρθιοι όταν μιλάτε, μην παίρνετε ανάκλιση, η οποία θα δώσει στον ήχο μια ακατάλληλη χαλάρωση. Εάν αισθάνεστε ενδιαφέρον και χαμόγελο στη φωνή σας, ο συνομιλητής θα είναι διαθέσιμος προς εσάς και η εταιρεία θα έχει την πιο ευνοϊκή εντύπωση.

Μην αποσπάτε την προσοχή από άλλα θέματα

Η επιχειρηματική επικοινωνία στο τηλέφωνο δεν μπορεί να συνδυαστεί με κουβέντα. Δηλώστε μόνο εκείνες τις σκέψεις που σχετίζονται άμεσα με την υπόθεση, προκειμένου να δώσετε μια πλήρη εικόνα του επαγγελματισμού σας και τη σωστή διάθεση για συνεργασία.

Κάνε διευκρινιστικές ερωτήσεις

Κάθε επικοινωνία πρέπει να είναι γόνιμη. Μην διστάσετε να κάνετε συγκεκριμένες ερωτήσεις στον αντίπαλό σας - αυτό δεν θα μιλήσει για την απροσεξία σας, αλλά μόνο για άλλη μια φορά θα τονίσει το ενδιαφέρον σας για αμοιβαία επωφελής συνεργασία.

Μην κάνετε παράξενες επιχειρήσεις

Όταν επικοινωνείτε με ένα άτομο, μην συνδυάζετε πολλές δραστηριότητες. Αυτό σίγουρα θα το προσέξει ο δεύτερος συμμετέχων στη συνομιλία και μάλλον δεν θα του αρέσει. Σταματήστε να τρώτε το σάντουιτς, αναβάλετε το τσάι και καθαρίστε το γραφείο μέχρι να ολοκληρωθούν οι διαπραγματεύσεις.

Πόσο γρήγορα να σηκώσετε το τηλέφωνο

Ο συνομιλητής δεν πρέπει να περιμένει, αλλά επίσης δεν αξίζει να σηκώσετε το τηλέφωνο πολύ γρήγορα. Εάν ο αριθμός σας καλείται, περιμένετε 3-4 δευτερόλεπτα και απαντήστε. Πόση εθιμοτυπία να περιμένετε αν καλέσετε μόνοι σας το άτομο; Κλείστε όταν μετράτε αντίστροφα 5-6 ηχητικά σήματα... Δεν έχει νόημα να περιμένουμε μια απάντηση περισσότερο, είναι καλύτερο να προσπαθήσουμε ξανά σε 5-10 λεπτά.

Εάν καλέσει ένας δυνητικός πελάτης

Οι κανόνες για μια τηλεφωνική συνομιλία με έναν πιθανό πελάτη αγαθών ή υπηρεσιών είναι απλοί:

• πλήρεις απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις που έχει ο πελάτης.
• σαφήνεια και προσβασιμότητα της παρουσίασης πληροφοριών ·
• η φωνή πρέπει να εκφράζει μια ειλικρινή επιθυμία να βοηθήσει.
• φιλική στάση και χαμόγελο.
• ευγενική επικοινωνία χωρίς βωμολοχίες και ορολογία.

Πώς να απαντήσετε σε μια κλήση εάν καλεί ένα θυμωμένο άτομο; Calρεμα και χωρίς διακοπή, ακούστε όλες τις καταγγελίες, αφήστε τον να μιλήσει και, στη συνέχεια, προτείνετε να προχωρήσουμε σε έναν εποικοδομητικό διάλογο. Οι κανόνες για να μιλάτε στο τηλέφωνο με έναν πελάτη σας επιτρέπουν να κλείσετε το τηλέφωνο εάν προσβάλλουν προσβολές στη διεύθυνσή σας.

Απαγορευμένες λέξεις και φράσεις

1. Δεν με καταλάβατε (Επιτρέψτε μου, θα επαναλάβω).
2. Θα έπρεπε (θα ήμουν ευγνώμων αν ...).
3. Κάνετε λάθος (συμφωνώ, ωστόσο, αυτή η επιλογή είναι δυνατή ...).
4. Δεν υπόσχομαι τίποτα (θα κάνω ό, τι καλύτερο μπορώ για αμοιβαίο όφελος).
5. Δεν καταλαβαίνω (Πείτε μου αν σας κατάλαβα σωστά ...).
6. Αυτό δεν είναι δικό μου λάθος (θα διευκρινίσω ποιος ασχολήθηκε με το θέμα και θα προσπαθήσω να βοηθήσω).
7. Περιμένετε (Μπορείτε να περιμένετε να μάθω για εσάς).

Ποτέ μην πείτε σε έναν πελάτη: "Θα σας καλέσω πίσω μόλις είμαι ελεύθερος". Μην αφήνετε ένα άτομο που ενδιαφέρεται για συνεργασία σε ένα προσωρινό κενό, ορίστε σαφώς την ώρα για μια δεύτερη κλήση και, εάν δεν το λάβετε μέχρι την καθορισμένη ώρα ΝΕΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ, τηλεφωνήστε ούτως ή άλλως και προγραμματίστε άλλη ώρα για επικοινωνία.

Ποιες άλλες λέξεις δεν μπορούν να ειπωθούν στο τηλέφωνο; Προσπαθήστε να αποφύγετε όλες τις εκφράσεις που ξεκινούν με ένα «μη» σωματίδιο.

Πώς να τελειώσετε μια μακρά συνομιλία

Σύμφωνα με τους κανόνες εθιμοτυπίας, αυτός που τηλεφώνησε θα πρέπει να είναι ο πρώτος που θα κλείσει το τηλέφωνο. Πώς μπορώ να τερματίσω ένα τηλεφώνημα; Είναι σημαντικό να διασφαλιστεί ότι οι διαπραγματεύσεις δεν θα κρατήσουν πολύ. Αφού απαντήσετε εξαντλητικά σε όλες τις ερωτήσεις του αντιπάλου σας, ρωτήστε αν μπορείτε ακόμα να βοηθήσετε. Εάν ο πελάτης έχει λάβει όλες τις πληροφορίες και απαντά αρνητικά, κλείστε το με τις ευγενικές λέξεις αντίο: "Αντίο", "Καλή μέρα", "Τα λέμε", "Όλα τα καλύτερα".

Ακολουθώντας όλες τις συστάσεις επιχειρηματική ηθικήτηλεφωνικές συνομιλίες, μπορείτε να διεξάγετε γόνιμες διαπραγματεύσεις σε 3-4 λεπτά. Σε κάθε περίπτωση, να είστε ευγενικοί και επαγγελματικά κατανοητοί, έτσι ώστε ο συνομιλητής να μην αμφιβάλλει για την ικανότητα και την εμπειρία σας.

Όταν επικοινωνούμε στο τηλέφωνο, δεν έχουμε οπτική εικόνα. Σχηματίζεται με άλλα μέσα. Είναι πολύ σημαντικό όχι τι λέμε, αλλά πώς το λέμε.

Οι τηλεφωνικές κλήσεις, όπως και οι επιχειρήσεις, έχουν το χρόνο τους. Συνήθως από τις 8 το πρωί έως τις 10 το βράδυ. Τα Σαββατοκύριακα είναι ταμπού για επαγγελματικές κλήσεις. Οι κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας προβλέπουν επίσης ότι το άτομο που ξεκίνησε τη συνομιλία τερματίζει τη συνομιλία. Και αν η σύνδεση διακοπεί, τότε αυτός που κάλεσε τον συνδρομητή για πρώτη φορά καλεί πίσω.

Είμαστε βέβαιοι ότι θα απαντήσουμε σε όλες τις τηλεφωνικές κλήσεις. Εάν κληθείτε σε τηλέφωνο με προκριματικό, τότε το άτομο δεν είναι υποχρεωμένο να σας καλέσει για δεύτερη φορά. Πιστεύεται ότι θα δείτε τον αριθμό του και θα είστε βέβαιος να καλέσετε, ακόμα κι αν αυτός ο αριθμός είναι άγνωστος σε εσάς. Ακόμα κι αν το άτομο έκανε λάθος, σίγουρα θα πρέπει να το καλέσετε και να το ενημερώσετε σχετικά.

Μιλάμε με έναν ξένο αποκλειστικά στο "εσύ", αναφέρει ο ανταποκριτής της τηλεοπτικής εταιρείας. Ακόμα κι αν σας φάνηκε ότι το παιδί απάντησε στο τηλέφωνο, είναι καλύτερα να μην το διακινδυνεύσετε. Η φωνή συχνά απατά. Φροντίστε να συστηθείτε. Επιπλέον, είναι καλύτερα να αποφεύγονται οι εκκλήσεις όπως "γυναίκα", "άντρας", "νεαρός άνδρας". Χρησιμοποιήστε απρόσωπες φόρμες όπως "παρακαλώ", "πες μου, σε παρακαλώ" και ούτω καθεξής.

Όλγα Μπέλμαχ, παρουσιάστρια της τηλεόρασης STV:
Συνήθως, η τηλεφωνική συνομιλία ξεκινά με τον συνηθισμένο τρόπο. Η πιο κλασική μορφή είναι "Γεια!" ή "Γεια!" Το "Ναι" θεωρείται μια πολύ σύντομη μορφή, το "Ακούω" - πολύ μάταιο, "Στο σύρμα" - κάπως χιουμοριστικό, επιπόλαιο, γιατί ποτέ δεν ξέρεις ποιος σε καλεί αυτή τη στιγμή... Και αυτό που αφορά το "By the phone" θεωρείται ξεπερασμένη μορφή.

Οι τηλεφωνικές κλήσεις συνήθως χωρίζονται σε προσωπικές και επαγγελματικές κλήσεις. Η απάντηση στο τελευταίο είναι απαραίτητη σε κάθε περίπτωση. Κατά προτίμηση, κατά τα τρία πρώτα σήματα. Εάν καλέσετε τον εαυτό σας, δεν είναι αποδεκτό να περιμένετε μια κλήση μεγαλύτερη από έξι κουδουνίσματα.

Όλγα Μπέλμαχ, παρουσιάστρια της τηλεόρασης STV:
Μια επαγγελματική συνομιλία δεν πρέπει να διαρκεί περισσότερο από πέντε λεπτά. Εάν γνωρίζετε ότι η συνομιλία σας θα είναι μακρά, τότε πρέπει πρώτα να ρωτήσετε το άτομο εάν έχει χρόνο και αν μπορεί να σας δώσει, για παράδειγμα, 20 ή 30 λεπτά.
Για προσωπικά επαγγελματικά θέματα, δεν μπορείτε να καλέσετε το τηλέφωνο του σπιτιού... Σε περίπτωση που ο σύζυγος ή ο σύζυγος ενός συναδέλφου σηκώσει το τηλέφωνο, πρέπει σίγουρα να συστηθείτε και, ίσως, ακόμη και να ενημερώσετε τον σκοπό της κλήσης σας.
Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να σας ενδιαφέρει ποιος ρωτάει κάποιον αν πρόκειται να πείτε ότι δεν είναι στο σπίτι αυτή τη στιγμή.

Εάν ζητηθεί από το τηλέφωνο ένα άτομο που δεν μπορεί να απαντήσει αυτό το δεύτερο, δεν χρειάζεται να εξηγήσει έναν συγκεκριμένο λόγο, αναφέρει ο ανταποκριτής της τηλεοπτικής εταιρείας. Ενημερώστε μας πόσο καιρό θα χρειαστεί για να επικοινωνήσετε μαζί του.

Όσον αφορά την επικοινωνία στα κινητά τηλέφωνα, και εδώ, η εθιμοτυπία υπαγορεύει πολλούς κανόνες.

Όλγα Μπέλμαχ, παρουσιάστρια της τηλεόρασης STV:
Ακόμα και πριν από 10 χρόνια, πολλοί από εμάς δεν γνωρίζαμε καν την ύπαρξη ενός κινητού τηλεφώνου και σήμερα οι περισσότεροι από εμάς δεν μπορούμε να φανταστούμε τη ζωή μας χωρίς αυτό. Και ακόμη και σε αυτά τα 10 χρόνια, η εθιμοτυπία κατάφερε να επιβάλει απαγόρευση σε πολλά πράγματα όταν μιλάμε κινητό τηλέφωνο.
Ο κύριος κανόνας θα σχετίζεται με τον κανόνα ασφαλείας. Μην χρησιμοποιείτε κινητά τηλέφωνα σε αεροπλάνα και ιατρικές εγκαταστάσεις.
Η κοινή λογική μας λέει να μην χρησιμοποιούμε κινητά τηλέφωνα σε θέατρα, κινηματογράφους, συναυλίες, εκθέσεις και μουσεία. Επιπλέον, δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κινητά τηλέφωνα σε μέσα μαζικής μεταφοράς, καταστήματα, καφετέριες, εστιατόρια και πολλούς δημόσιους χώρους.
Για να καταλάβετε πού, τελικά, δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν, πρέπει να θυμάστε τον "κανόνα των τριών μέτρων": εάν έχετε τρία μέτρα στο πλησιέστερο άτομο, τότε μόνο σε αυτή την περίπτωση μπορείτε να αντέξετε οικονομικά να μιλήσετε στο κινητό τηλέφωνο. Και μετά, πολύ σύντομα και, φυσικά, όχι δυνατά.

Σε ένα εστιατόριο ή καφέ, τα κινητά τηλέφωνα δεν πρέπει να τοποθετούνται στο τραπέζι. Βάλτε τα στην τσάντα ή την τσέπη σας.

Πολύ αυστηρή εθιμοτυπία στους ήχους κλήσης. Δεν πρέπει να είναι δυνατά και χυδαία, αναφέρει ο ανταποκριτής της τηλεοπτικής εταιρείας. Είναι άσχημο να πληκτρολογείτε SMS ενώ επικοινωνείτε με έναν πραγματικό συνομιλητή. Αλλά οι καλοί τρόποι δεν επιτρέπουν την τήρηση των σημείων στίξης σε σύντομα τηλεφωνικά μηνύματα.

Όλγα Μπέλμαχ, παρουσιάστρια της τηλεόρασης STV:
Ένας άλλος πολύ σημαντικός κανόνας είναι να μην ρωτάτε ποτέ τον αριθμό τηλεφώνου κάποιου άλλου. Ακόμα κι αν αυτό το άτομο έχει απολύτως δωρεάν κλήσεις.
Και, φυσικά, δεν μπορείτε να απαντήσετε σε κλήσεις από το τηλέφωνο κάποιου άλλου.
Εάν δεν θυμάστε κάτι ή δεν καταλάβατε κάτι, τότε μιλήστε στο κινητό σας τηλέφωνο όπως θα θέλατε να σας μιλήσει.

Στο μάθημα "Ηθική και εθιμοτυπία"

"Κανόνες εθιμοτυπίας για τηλεφωνική επικοινωνία"

Ομάδα καλλιτεχνών 4110b,

Εισαγωγή

«Μην μιλάτε συχνά και με πολλές λεπτομέρειες για τις υποθέσεις σας και τα προβλήματα που έχετε αντιμετωπίσει: δεν είναι τόσο ευχάριστο για τους άλλους να ακούνε για τις δυστυχίες σας, όπως θυμάστε τις δικές σας» - αυτή η δήλωση του Έλληνα φιλοσόφου Επίκτητου μπορεί να τεθεί ως επίγραμμα για την εθιμοτυπία της επικοινωνίας στο τηλέφωνο.

Στα 130 χρόνια ύπαρξης της τηλεφωνικής επικοινωνίας, έχουν αναπτυχθεί ορισμένοι κανόνες εθιμοτυπίας, ειδικά επειδή ο τρόπος της τηλεφωνικής σας συνομιλίας, καθώς και σε μια προσωπική συνάντηση, μεταφέρει σημαντικές πληροφορίες για εσάς και αποτελεί μέρος της εικόνας σας. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να τηρούμε τους κανόνες εθιμοτυπίας τώρα, στην εποχή μας με τα τηλέφωνα, όταν, εκτός από τα συνηθισμένα τηλέφωνα, σχεδόν κάθε δευτερόλεπτο διαθέτει κινητό.

Βασικοί κανόνες τηλεφωνικής εθιμοτυπίας

Πρώτα απ 'όλα (ακόμη και πριν καλέσετε τον αριθμό), θα πρέπει να απαντήσετε σε τέσσερις ερωτήσεις:

Θα είναι χρήσιμη η κλήση σας στον συνομιλητή;

Θα ενοχλούσατε το άτομο που καλείτε μάταια;

Η περίπτωση που καλείτε αξίζει να ενοχλήσει κάποιον για αυτό;

Αυτή η κλήση θα είναι χρήσιμη για εσάς προσωπικά;

Σύμφωνα με την εθιμοτυπία, ο χρόνος για τηλεφωνικές κλήσεις πρέπει να περιορίζεται στην εργάσιμη ημέρα, εάν οι κλήσεις είναι επαγγελματικές, και ο χρόνος αφύπνισης, εάν πρόκειται για ιδιωτική συνομιλία. Επομένως, δεν συνιστάται να καλείτε στο τηλέφωνο νωρίτερα από τις 8 το πρωί τις καθημερινές και νωρίτερα από τις 10 το πρωί τα Σαββατοκύριακα. Οι τηλεφωνικές κλήσεις πρέπει να λήγουν το αργότερο στις 10 το βράδυ.

Υπάρχουν περιστάσεις που προσαρμόζουν το χρόνο των τηλεφωνικών συνομιλιών (ο φίλος σας επιστρέφει αργά στο σπίτι, το έχει κάνει η οικογένεια Μικρό παιδίκαι τα λοιπά.). Σε περίπτωση που το θέμα είναι επείγον, επιτρέπεται να πραγματοποιήσετε μια καθυστερημένη κλήση, ωστόσο, εάν το πέμπτο ή το έκτο σήμα δεν σας απαντήσει, κλείστε το τηλέφωνο και μην καλέσετε ξανά εκείνη την ημέρα.

Στην αρχή οποιασδήποτε τηλεφωνικής συνομιλίας, ρωτήστε αν έχετε παρέμβει, εάν έχετε αποσπάσει την προσοχή σας από σημαντικά θέματα.

Μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία, πρώτα απ 'όλα, πρέπει να είναι σύντομη. Θυμηθείτε: ενώ έχετε μια χαλαρή συνομιλία με έναν φίλο ή φίλη στο τηλέφωνό σας, ο συνομιλητής σας ή μπορεί να μην μπορείτε να περάσετε σε ένα σημαντικό θέμα.

Αποφύγετε τη φλυαρία στο τηλέφωνο. Εάν χρειάζεστε μια συνομιλία από καρδιάς, είναι καλύτερο να συναντήσετε έναν φίλο πρόσωπο με πρόσωπο.

Εάν κάποιος κάλεσε τον λάθος αριθμό και σας έφτασε κατά λάθος, μην είστε αγενείς, αλλά απαντήστε ευγενικά: - "Κάνατε λάθος αριθμό".

Θυμηθείτε, το τηλέφωνο χρησιμεύει επίσης για την αποφυγή επίσκεψης φίλων χωρίς προειδοποίηση!

Ελλείψει συνδρομητή, αυτός που απάντησε στο τηλέφωνο θα πρέπει να προσφέρει τη βοήθειά του: - «Να του δώσω κάτι; Θα μπορούσε να σε καλέσει πίσω; » Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να αναφέρετε τον λόγο για τον οποίο ένα άτομο δεν μπορεί να απαντήσει στο τηλέφωνο ή να πει πού και τι κάνει. Αρκεί να ζητήσετε να καλέσετε ξανά και να υποδείξετε την ώρα της δεύτερης κλήσης. Εάν ο καλών ζητήσει να αφήσει ένα μήνυμα, πρέπει να το γράψετε και σε καμία περίπτωση μην ξεχάσετε να το μεταφέρετε στον προορισμό!

Εάν η συνομιλία διακόπτεται, τότε το άτομο με πρωτοβουλία του οποίου πραγματοποιήθηκε η συνομιλία πρέπει να κληθεί ξανά.

Θυμηθείτε ότι δεν είστε υποχρεωμένοι να παρέχετε το τηλέφωνό σας σε έναν ξένο για επείγουσες διαπραγματεύσεις, ακόμη και αν είναι πολύ σημαντικού χαρακτήρα.

Δεν πρέπει να καλέσετε από το διαμέρισμα των γειτόνων σας εάν έχετε έναν ασήμαντο λόγο. Perhapsσως είναι λεπτοί άνθρωποι και δεν μπορούν να αρνηθούν ένα αίτημα, αλλά εσείς πρέπει να καταλάβετε: η παρουσία ενός αγνώστου σε μια ακατάλληλη στιγμή περιορίζει την οικογένεια και τα προσωπικά προβλήματα δεν πρέπει να δημοσιοποιούνται. Καλύτερα να αναζητήσετε τηλέφωνο επί πληρωμή.

Για να ξεκινήσετε μια τηλεφωνική συνομιλία, υπάρχει μια ειδική λέξη "γεια". Ο συνδρομητής θα χαρεί να ακούσει αυτήν τη λέξη εάν προφέρεται με χαρά, σαν να περιμένατε την κλήση του. Φροντίστε να χαμογελάσετε πριν σηκώσετε το ακουστικό. Η φωνή σας θα γίνει αμέσως πιο απαλή και πιο ευχάριστη! Θα νιώσετε πώς βελτιώθηκε η διάθεση και η στάση σας απέναντι στον καλούντα. Θυμηθείτε το χαμόγελο που ακούγεται στο τηλέφωνο!

Μερικοί, σηκώνοντας το τηλέφωνο, λένε: - "Ναι;" Λάβετε υπόψη ότι αυτή η λέξη είναι πολύ σύντομη, ευνοεί την επιχειρηματική επικοινωνία. Σύμφωνα με τους ερευνητές, η απάντηση «ακούω» ακούγεται μάταιη. Η φράση "στο τηλέφωνο" είναι μια ξεπερασμένη μορφή. Πού αλλού θα μπορούσε να βρίσκεται το άτομο που απαντά στο τηλέφωνο; Η φράση «στο σύρμα» παρέμεινε, σαν αστείο, έκφραση παιχνιδιάρικης διάθεσης.

Ο καλών μπορεί να συστηθεί μετά τα λόγια του χαιρετισμού. Για παράδειγμα: - «Γεια σας. Αυτό χτυπά (μην ξεχνάτε - το άγχος είναι στη δεύτερη συλλαβή!) Oleg Vyacheslavovich. Μπορώ να ρωτήσω τον Βίκτορ Γιούριεβιτς στο τηλέφωνο; " Εάν δεν είστε βέβαιοι εάν φτάσατε στον σωστό αριθμό, ρωτήστε: - "Αυτό είναι το διαμέρισμα των Φεντότοφ;", "Βιβλιοπωλείο;"

Εάν καλέσετε και ζητήσετε να καλέσετε το άτομο που χρειάζεστε, τότε είναι σκόπιμο να συνοδεύσετε αυτό το αίτημα με ευγενικές λέξεις: - "Ρωτήστε τον Ρογκόφ, παρακαλώ", "Παρακαλώ, καλέστε τη Νατάσα στο τηλέφωνο", "Θα ήθελα να μιλήσω με την Τάνια "," Προσκαλέστε, αν όχι δύσκολο, την Αλεξάνδρα Σεμιόνοβνα. "

Εάν φτάσατε σε λάθος συνδρομητή, προσπαθήστε να μάθετε ποιο είναι το θέμα. Ωστόσο, για να γίνει αυτό, δεν είναι συνηθισμένο να εξάγετε τον αριθμό εκείνων στους οποίους ήρθατε - δεν είναι υποχρεωμένοι να παρέχουν τέτοιες πληροφορίες. Είναι καλύτερα να ονομάσετε τον αριθμό που καλείτε για να μάθετε αν είναι σωστός. Για παράδειγμα:-"Συγγνώμη, αυτός ο αριθμός είναι 557-89-96;" Εάν σας απαντήσουν: - "Όχι", σημαίνει ότι κάνατε λάθος στο σύνολο των αριθμών ή ότι η σύνδεση δεν λειτούργησε. Εάν απαντήσουν: - "Ναι", σημαίνει ότι γράψατε τον αριθμό εσφαλμένα και δεν πρέπει πλέον να ενοχλείτε τους ανθρώπους καλώντας τους.

Ο τηλεφωνητής είναι μια μεγάλη εφεύρεση, αλλά στη Ρωσία δεν είναι τόσο δημοφιλής όσο στην Ευρώπη και την Αμερική. Πολλοί φοβούνται όταν ακούν την ηχογραφημένη φωνή και κλείνουν σιωπηλά το τηλέφωνο. Άλλοι ντρέπονται και ξεχνούν τα πιο σημαντικά πράγματα, δηλαδή: δώστε το επώνυμό τους, τον αριθμό τηλεφώνου τους, την ερώτηση στην οποία καλούν.

Διατυπώστε το μήνυμά σας απλά και συνοπτικά, δηλώστε τον εαυτό σας και τον αριθμό τηλεφώνου σας και ζητήστε να καλέσετε ξανά. Δεν χρειάζεται να πεις γεια! Εάν δεν είστε σίγουροι εάν ο τηλεφωνητής ελέγχεται καθημερινά, συμπεριλάβετε την ημερομηνία και την ώρα της κλήσης σας. Τούτου λεχθέντος, είναι επίσης σοφό να αναφέρετε την ώρα που μπορείτε να βρεθείτε στο σπίτι.

Μια πρόσκληση γραμμένη στην κασέτα τηλεφωνητή θεωρείται αγενής. Είναι επίσης χωρίς νόημα για εκείνους που προσκαλούν: άλλωστε, δεν είναι γνωστό αν γίνεται αποδεκτό και σε πόσους καλεσμένους να βασίζονται. Επομένως, είναι καλύτερο να καλέσετε τους φίλους σας και να τους καλέσετε προσωπικά.

Όταν επικοινωνείτε με τηλεφωνικούς φορείς, εργαζόμενους πληροφοριών ή υπηρεσίες έκτακτης ανάγκηςακατάλληλες λεκτικές περικοπές όπως: - "Θα ήσασταν τόσο ευγενικοί να ενημερώσετε ...", "Θα μου αρνηθείτε ένα μικρό αίτημα ..." Αλλά δεν απαιτούνται λόγια χαιρετισμού ή αποχαιρετισμού.

Όταν χρειάζεται ένα άτομο επείγουσα βοήθεια, πρέπει να δηλώσετε γρήγορα και με σαφήνεια την ουσία του θέματος, χωρίς υπερβολική χρήση του χρόνου του χειριστή.

Επικοινωνήστε τηλεφωνικά στο σε έναν ξένοστο "εσύ", ακόμα κι αν φαινόταν ότι το παιδί απάντησε: η εντύπωση μπορεί να είναι λάθος.

Καλώντας τον συνομιλητή "γυναίκα", "άντρας", "γιαγιά", "παππούς" - δεν μπορείτε να δείτε ποιος πήρε ακριβώς το τηλέφωνο και η φωνή μπορεί να εξαπατήσει. Καλύτερη απρόσωπη διεύθυνση: - "Να είσαι καλός", "Με συγχωρείς", "Πες μου σε παρακαλώ", "Κάνε μου τη χάρη".

Απευθυνθείτε σε έναν άγνωστο συνομιλητή με τις λέξεις "γατούλα", "αγάπη", "αγάπη". Αυτά τα λόγια μπορεί να προσβάλλουν.

Καλώντας το τηλέφωνο και μη συστηθεί, ρωτήστε: - "Ποιος είναι αυτός;" Κατά κανόνα, μια τέτοια ερώτηση ακολουθείται από μια αντί -ερώτηση: - "Ποιον χρειάζεστε;"

Ρωτώντας τον καλούντα: - "Ποιος το λέει αυτό;" σε περίπτωση που δεν σας καλέσουν. Εάν δεν είστε σίγουροι ότι η κλήση σας έφτασε στον συνδρομητή που χρειάζεστε, δεν πρέπει να ρωτήσετε: - "Πού κατέληξα;" Θα πρέπει ακόμα να ονομάσετε το όνομα που σας ενδιαφέρει και εάν επιβεβαιώσετε το σφάλμα, ζητήστε συγγνώμη για την ανησυχία.

Εκφράστε τη συμπόνια και τα συλλυπητήριά σας στο τηλέφωνο: αν ο φίλος σας χάσει αγαπημένος, τότε πρέπει είτε να έρθετε σε αυτόν προσωπικά είτε να στείλετε ένα τηλεγράφημα με το κατάλληλο κείμενο.

Γειά σου! Σε αυτό το άρθρο, θα εξηγήσουμε γιατί πρέπει να απαντήσετε σωστά στις εισερχόμενες κλήσεις.

Σήμερα θα μάθετε:

• Γιατί πρέπει να απαντάτε σωστά στις τηλεφωνικές κλήσεις;
• Κανόνες που πρέπει να ληφθούν υπόψη.
• Τι πρέπει να κάνετε για να κάνετε μια εισερχόμενη κλήση αποτελεσματική.

Γιατί είναι σημαντικό να απαντάμε σωστά τις εισερχόμενες κλήσεις;

Δεν είναι περίεργο που λένε ότι κάθε αναπάντητη εισερχόμενη κλήση είναι μια κλήση προς τον ανταγωνιστή σας και η κακή εξυπηρέτηση είναι πλήγμα για τη φήμη σας.

Πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι το 80% των επιχειρηματικών συμβάσεων συνάπτονται μόνο μέσω τηλεφωνικών συνομιλιών. Και μετά την υπογραφή της σύμβασης, όλα τα ζητήματα επιλύονται άμεσα μέσω τηλεφώνου. Γιατί ακριβώς το τηλέφωνο και όχι το συνηθισμένο email;

Όλα είναι πολύ απλά, αφού μόνο οι τηλεφωνικές συνομιλίες μπορούν να εξοικονομήσουν σημαντικά χρόνο και να σας επιτρέψουν να λάβετε τη σωστή απόφαση στο συντομότερο δυνατό χρόνο.

Υπάρχει όμως μια μικρή απόχρωση εδώ. Η σωστή απάντηση στο τηλέφωνο μπορεί να οδηγήσει σε μια καλή συμφωνία, αλλά η λάθος μπορεί να τερματίσει την επαγγελματική σχέση. Συμπέρασμα - όλοι θα πρέπει να μπορούν να απαντούν σωστά στις τηλεφωνικές κλήσεις.

Μερικοί άνθρωποι πιστεύουν ότι το πιο απλό πράγμα είναι η επικοινωνία στο τηλέφωνο. Στην πραγματικότητα, αυτή είναι μια εσφαλμένη γνώμη και δεν είναι όλα τόσο απλά.

Η σωστή επικοινωνία θα εξαρτηθεί από:

• Εκπτώσεις;
• Ανάπτυξη πελατειακής βάσης.
• Ευαισθητοποίηση της εταιρείας.
• Δείκτες της ζήτησης των καταναλωτών.

Κάθε διευθυντής, ειδικά ένας γραμματέας, πρέπει να έχει ειδικές δεξιότητες τηλεφωνικής επικοινωνίας και να γνωρίζει πώς να απαντά στις κλήσεις των πελατών.

Πώς να απαντήσετε σωστά στις κλήσεις πελατών

Υπάρχουν αρκετοί βασικοί κανόνες για το πώς πρέπει να παρέχετε απαντήσεις κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να τα κατακτήσετε και να προσπαθήσετε να τα εφαρμόσετε στη ροή εργασίας σας. Φυσικά, την πρώτη φορά τίποτα δεν μπορεί να λειτουργήσει, αλλά μετά από αυτό, τα αποτελέσματα της επικοινωνίας θα σας ευχαριστήσουν.

Κανόνες για τη λήψη τηλεφωνικών κλήσεων:

1. Πρέπει να καταλάβετε σαφώς, μόλις πάρετε το τηλέφωνο - θα είστε πλήρως υπεύθυνοι για την επίλυση των προβλημάτων του συνομιλητή (πελάτη). Κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, εκπροσωπείτε την εταιρεία στην οποία εργάζεστε και από το πόσο επαγγελματικά το κάνετε, θα εξαρτηθεί από το αν ο πελάτης επιλέγει την εταιρεία ή πηγαίνει σε ανταγωνιστές. Επομένως, απαντώντας σε κάθε τηλεφώνημα, σκεφτείτε νοερά ότι είστε η «φωνή της εταιρείας» και το κύριο καθήκον σας είναι να κανονίσετε τον συνομιλητή.

2. Επειδή οι πελάτες αγαπούν να κάνουν πολλαπλές ερωτήσεις, πρέπει να τις απαντήσετε με σαφήνεια και το πιο σημαντικό, αξιόπιστα. Πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία σας και τις υπηρεσίες που προσφέρετε θα σας βοηθήσουν σε αυτό. Θα πρέπει να γνωρίζετε τα πάντα, από την προέλευση της εταιρείας έως τον τρόπο και από ποια προϊόντα κατασκευάζονται.

3. Μην ξεχνάτε τη γενικά αποδεκτή επιχειρηματική εθιμοτυπία κατά την επικοινωνία:

• Πρέπει να σηκώσετε το τηλέφωνο αμέσως, το αργότερο έως 3 χτυπήματα.
• Φροντίστε να συστηθείτε και να προσδιορίσετε πώς μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον συνομιλητή σας.
• Καθορίστε τον σκοπό της κλήσης.
• Στο τέλος της συνομιλίας, ρωτήστε αν το άλλο άτομο έχει ερωτήσεις.

4. Όταν επικοινωνείτε, μην φοβάστε να χρησιμοποιήσετε ειδικά σχεδιασμένες μεθόδους.... Πρέπει να έχετε κατά νου ότι η τηλεφωνική επικοινωνία έχει τα δικά της χαρακτηριστικά, αφού ο πελάτης δεν σας βλέπει. Επομένως, θα πρέπει να καταβάλλετε κάθε δυνατή προσπάθεια για να λύσετε τα προβλήματα που έχουν προκύψει και να καταστήσετε σαφές ότι ενδιαφέρεται για εσάς.

5. Δεν πρέπει ποτέ να επιτρέπεται στον πελάτη να περιμένει... Εάν κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας δυσκολεύεστε να δώσετε μια απάντηση, τότε είναι καλύτερο να συμφωνήσετε με τον πελάτη ότι θα τον καλέσετε ξανά. Δεν πρέπει να ζητάτε από τον πελάτη να "κολλήσει στο τηλέφωνο".

6. Πρέπει να είστε σαφής ότι κάθε τηλεφωνική κλήση έχει ένα κόστος.... Perhapsσως στο άλλο άκρο της γραμμής είναι ένας επιτυχημένος επιχειρηματίας που σχεδιάζει να συνάψει συμβόλαιο πολλών εκατομμυρίων δολαρίων. Θα εξαρτηθεί από τις ικανότητές σας εάν θα είναι το συμβόλαιό σας ή οι ανταγωνιστές σας.

7. Να τερματίζετε πάντα σωστά μια τηλεφωνική κλήση... Όπως δείχνει η πρακτική, είναι η αρχή και το τέλος μιας τηλεφωνικής κλήσης που δίνει τη συνολική εντύπωση. Μην ξεχάσετε να πάρετε τα στοιχεία επικοινωνίας από τον συνομιλητή σας και να καθορίσετε την ώρα που μπορείτε να τον καλέσετε.

Λαμβάνοντας υπόψη όλους τους αναφερόμενους κανόνες, μπορείτε να δημιουργήσετε μια θετική εντύπωση για την εταιρεία σας και να προσελκύσετε έναν πελάτη.

Πώς να κάνετε αποδοτική τη λήψη εισερχόμενων κλήσεων

Δυστυχώς, δεν μπορούν όλοι οι εργαζόμενοι να επικοινωνούν σωστά στο τηλέφωνο. Μερικοί κάνουν λάθη λόγω έλλειψης εμπειρίας, ενώ άλλοι απλά δεν θέλουν να μάθουν και να εξασκηθούν.

Για να παρακινήσετε τον υπάλληλό σας και να του μάθετε πώς να κάνει σωστά τη δουλειά, πρέπει:

• Προετοιμάστε το πρότυπο αποτελεσματική υποδοχήτηλεφωνικές κλήσεις;
• Σκαρφίζομαι ;
• Εισαγάγετε τον έλεγχο σε όλες τις κλήσεις.

Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε κάθε βήμα:

1. Προετοιμασία προτύπου για σωστή επικοινωνία.

Για να καταλάβετε πώς ο υπάλληλός σας ανταποκρίνεται στο αίτημα ενός πελάτη, πρέπει απλώς να πραγματοποιήσετε μια "μυστική εισερχόμενη κλήση" και να την ηχογραφήσετε. Προσπαθήστε να καταλάβετε τους αδύναμους κατά την επικοινωνία, δυνάμειςο υπάλληλος του και σε όσα «συγχώνευσε».

Πέρα από το σενάριο, πρέπει να δίνετε σαφείς οδηγίες στους υπαλλήλους σας. Αυτό μπορεί να γίνει με τη μορφή παραγγελίας.

Κάθε εργαζόμενος πρέπει:

• Επικοινωνήστε με τον συνομιλητή σαν να είναι ο μόνος και καλύτερος πελάτης σας.
• Πάρτε το χρόνο σας για να τερματίσετε τη συνομιλία στο τηλέφωνο.
• Κλείστε έναν πελάτη για να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.
• Για να παρακινήσετε τον συνομιλητή να επιλέξει την εταιρεία σας.
• Εάν είναι απαραίτητο, στείλτε μια εμπορική προσφορά στον συνομιλητή σας.
• Κλείνω ραντεβού.

Φροντίστε να επιβλέπετε ότι οι εργαζόμενοι κάνουν τα πάντα σωστά.

1. Κίνητρο.

Αυτό είναι ένα ωραίο μπόνους που μπορεί να πάρει κάθε εργαζόμενος εάν κάνει σωστά τη δουλειά του. Επομένως, θα πρέπει οπωσδήποτε να εισαγάγετε μπόνους για όσους υπαλλήλους απαντούν σε τηλεφωνικές κλήσεις.

Ταυτόχρονα, πρέπει να δηλώσετε με σαφήνεια πόσο και για ποιο αποτέλεσμα θα πραγματοποιηθεί η δεδουλευμένη.

Για παράδειγμα, η ακριβής ανταμοιβή:

• Για τον πελάτη που προσελκύεται στην εταιρεία, μέσω κατάλληλης επικοινωνίας στο τηλέφωνο.
• Για την πώληση αγαθών ή υπηρεσιών της εταιρείας μέσω τηλεφώνου.
• Για την αύξηση της πελατειακής βάσης (εδώ μιλάμε για συστάσεις).

Δεν πρέπει να αναζητάτε υπαλλήλους που θα εργάζονται για λόγους ζωής. Πρέπει να προσλάβετε τους καλύτερους στην ομάδα σας, οι οποίοι θα εργαστούν για το αποτέλεσμα και θα επιτύχετε τους στόχους σας, συμπεριλαμβανομένου ενός καλού μισθού και ενδιαφέροντος κινήτρου.

1. Ελεγχος.

Όσο άσχημο κι αν ακούγεται, χωρίς έλεγχο, πουθενά. Μόνο σε αυτή την περίπτωση, δεν θα ελέγχετε τους υπαλλήλους, αλλά την ποσότητα και την ποιότητα των εισερχόμενων κλήσεων.

Για τη σύνταξη μιας πλήρους έκθεσης, κάθε εργαζόμενος πρέπει:

• Κρατήστε αρχείο τηλεφωνικών κλήσεων από τακτικούς πελάτες.
• Εγγραφή κλήσεων από κύριους πελάτες.
• Αναφέρετε τον αριθμό των κλήσεων σε γενικά θέματα.
• Διορθώστε εσφαλμένες κλήσεις.
• Παρακολουθήστε τις κλήσεις από διαφημιστικούς πράκτορες.

Φυσικά, πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι όλες οι εταιρείες είναι διαφορετικές και σε μεγάλους οργανισμούς είναι δύσκολο να καταγραφούν τέτοιες πληροφορίες. Αλλά για αυτό μπορείτε να δεχτείτε έναν επιπλέον υπάλληλο ή φοιτητή. Και εδώ είναι! Και κατέχετε όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να εργαστείτε.

Για λόγους ευκολίας, μπορείτε να δημιουργήσετε μια ειδική φόρμα αναφοράς για τους υπαλλήλους, στην οποία θα εισάγουν πληροφορίες σχετικά με τις εισερχόμενες κλήσεις σε καθημερινή βάση.

FGBOU VPO

ΚΡΑΤΙΚΟ ΑΓΡΟΤΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΝΟΒΟΣΙΜΠΙΡΣΚ

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΣΧΟΛΕΙΟ

ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ

Θέμα: Κανόνες τηλεφωνικής συνομιλίας

Ολοκληρώθηκε: φοιτητής

A. I. Dubinina

Νοβοσιμπίρσκ 2012

Εισαγωγή

1. Κανόνες τηλεφωνικής συνομιλίας όταν σας καλούν

2. Κανόνες για τη διεξαγωγή επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας όταν καλείτε

3. Ιδιαιτερότητα του είδους της τηλεφωνικής επαγγελματικής συνομιλίας

συμπέρασμα

Το δικό του όραμα για το πρόβλημα

Βιβλιογραφία

Εισαγωγή

Οι τηλεφωνικές συνομιλίες είναι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία μιας επιχείρησης. Το τηλέφωνο εξακολουθεί να μην έχει χάσει τη σημασία του στη διεξαγωγή επιχειρήσεων: τα ραντεβού γίνονται χρησιμοποιώντας αυτό, γίνονται παρουσιάσεις αγαθών και υπηρεσιών, επιλύονται αμφισβητούμενα ζητήματα, διατηρούν την αλληλεπίδραση με τους υπάρχοντες πελάτες και βρίσκουν νέους. Επομένως, ο όγκος πωλήσεων της εταιρείας και ακόμη και η φήμη της συχνά εξαρτάται από τον τρόπο διαπραγμάτευσης των υπαλλήλων της εταιρείας μέσω τηλεφώνου. Η χρήση του τηλεφώνου στις πωλήσεις είναι επίσης εξαιρετικά διαδεδομένη. Οι γνωστοί κανόνες των τηλεφωνικών συνομιλιών - ευγένεια, περιεχόμενο πληροφοριών, συντομία - ισχύουν τόσο κατά την πραγματοποίηση τακτικής τηλεφωνικής συνομιλίας όσο και κατά την επικοινωνία με συνεργάτες ή πελάτες της εταιρείας. Η διεξαγωγή επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων έχει τις δικές του ιδιαιτερότητες, επομένως, οι κανόνες των τηλεφωνικών συνομιλιών στις επιχειρήσεις συμπληρώνονται με ειδικές τεχνικές και μεθόδους διαλόγου. Δεν αρκεί να περιορίζεστε από τους κανόνες εθιμοτυπίας: κατά τη διαπραγμάτευση, είναι απαραίτητο να διατυπώσετε με σαφήνεια τις σκέψεις και να κατακτήσετε τέλεια τις τεχνικές αύξησης της αποδοτικότητας των πωλήσεων.

Οι κανόνες για τις τηλεφωνικές συνομιλίες με πελάτες και συνεργάτες για εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις έχουν τα δικά τους χαρακτηριστικά.

Η ιδιαιτερότητα των τηλεφωνικών συνομιλιών καθορίζεται από το γεγονός ότι η διαπροσωπική επικοινωνία στερείται πηγών μη λεκτικών πληροφοριών για έναν σύντροφο όπως σε μια προσωπική συνάντηση.

Πρέπει να θυμόμαστε ότι στην επικοινωνία ομιλίας, οι διαδρομές πληροφοριών διανέμονται ως εξής: 7 τοις εκατό - απευθείας μέσω της λέξης, 38 τοις εκατό - μέσω τόνου και φωνής και 55 τοις εκατό - μέσω των εκφράσεων του προσώπου, των εκφράσεων του προσώπου, των χειρονομιών, του χαμόγελου, της γλώσσας του σώματος.

Έτσι, δεν λαμβάνουμε περισσότερες από τις μισές πληροφορίες σχετικά με τον συνομιλητή κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Το κύριο φορτίο πληροφοριών πέφτει στη φωνή, τον ήχο, τον ρυθμό, τη διαμόρφωση. Είναι αυτοί που καθορίζουν και κάνουν αξέχαστη την προσωπική σας εικόνα ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο.

Η οργάνωση τηλεφωνικών συνομιλιών του προϊσταμένου και η διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών από τον γραμματέα είναι υποχρεωτική λειτουργία της υπηρεσίας γραμματέα. Για τον γραμματέα του διευθυντή, η οργάνωση των συναντήσεών του και η πραγματοποίηση τηλεφωνικών συνομιλιών είναι συχνά τα κύρια καθήκοντα και καταλαμβάνουν το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου εργασίας του. Επομένως, ο γραμματέας, καθώς και κάθε μέλος του διευθυντικού προσωπικού, πρέπει να κυριαρχήσει στην κουλτούρα των τηλεφωνικών συνομιλιών.

Έτσι, όλα τα παραπάνω μας επιτρέπουν να συμπεράνουμε ότι η γνώση της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας και ορθολογικούς κανόνεςη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών είναι απαραίτητη για κάθε πολιτισμένο άτομο.

Υπάρχουν άγραφοι κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία των επιχειρήσεων. Καλύπτουν τόσο την κοινή τηλεφωνική εθιμοτυπία όσο και τις ιδιότητες της διοίκησης επιχειρήσεων. Ας εξετάσουμε αυτούς τους κανόνες σε σχέση με δύο περιπτώσεις: πρώτον, όταν σας καλούν και δεύτερον, όταν καλείτε.

1. Κανόνες τηλεφωνικής συνομιλίας όταν σας καλούν

Συνιστάται να παραλάβετε τον δέκτη για οποιαδήποτε κλήση, φυσικά, δεν μπορείτε να το κάνετε αυτό, εάν είστε σε θέση να εργαστείτε με τηλεφωνικές πινακίδες. Αλλά ταυτόχρονα, πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι με κάθε μισή ώρα, οι κλήσεις θα ακούγονται όλο και πιο συχνά: ο αριθμός των συνδρομητών που δεν έχετε εξυπηρετήσει συσσωρεύεται, αναγκάζονται να καλέσουν ξανά, για τον τρίτο και τον τέταρτο χρόνος. Στο τέλος, θα πρέπει να εργαστείτε με ένα σχεδόν συνεχές κουδούνισμα. Επιπλέον, δεν μπορείτε ποτέ να γνωρίζετε εκ των προτέρων ποια κλήση θα σας φέρει προσοδοφόρο συμβόλαιο ή πολύτιμες πληροφορίες. Είναι καλύτερο να σηκώσετε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση. Εάν είστε μόνοι σε ένα δωμάτιο, έχετε πολύ χρόνο να ολοκληρώσετε μια πρόταση ή να διαβάσετε μια παράγραφο σε ένα γράμμα που στείλατε. Είναι απολύτως αποδεκτό να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το δεύτερο ή το τρίτο κουδούνισμα. Εάν έχετε έναν επισκέπτη, θα έχετε αρκετό χρόνο για να ολοκληρώσετε τη φράση σας και, έχοντας πει στον συνομιλητή «Συγγνώμη», σηκώστε το τηλέφωνο.

Μερικές φορές υπάρχει χαμηλή ακουστικότητα στο σωλήνα. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να υψώσετε τη φωνή σας. Το συμπέρασμα ότι αν ακούτε άσχημα τον συνομιλητή, τότε σας ακούει άσχημα και, ως εκ τούτου, πρέπει να μιλήσετε πιο δυνατά, είναι εσφαλμένο. Επομένως, σε περίπτωση χαμηλής ακουστικότητας, δεν πρέπει να ανεβάσετε τη φωνή σας μόνοι σας, αλλά να ζητήσετε από τον καλούντα να μιλήσει πιο δυνατά, ρωτώντας πώς σας ακούει.

Οι πιο συνηθισμένες παραλλαγές της πρώτης λέξης που εκφωνήθηκαν είναι «ναι», «γεια», «ακούω». Όσον αφορά την πληροφόρησή τους, αυτές οι λέξεις είναι εντελώς πανομοιότυπες και απρόσωπες και ως εκ τούτου δεν χαρακτηρίζουν με κανέναν τρόπο αυτόν που τις προφέρει. Οι κριτικές "ναι", "γεια", "ακούω" μπορούν να ονομαστούν ουδέτερες, επειδή δεν φέρουν πληροφορίες σχετικά με το ποιος απάντησε στο τηλέφωνο και σε ποιον οργανισμό ή εταιρεία. Επομένως, στην επιχειρηματική επικοινωνία, πρέπει να εγκαταλείψετε ουδέτερες κριτικέςκαι αντικαταστήστε τα με ενημερωτικά.

Σε εξωτερικό τηλέφωνο, συνήθως δεν καλούν το επώνυμό τους, αλλά μια εταιρεία, οργανισμό ή τμήμα.

Στο εσωτερικό τηλέφωνο, καλούν το τμήμα και το επώνυμο. Έτσι, όταν απαντάτε σε μια κλήση, πρέπει πάντα να συστηθείτε. Οι άνθρωποι θέλουν να ξέρουν σε ποιον μιλούν. Δημιουργεί επίσης ένα κλίμα εμπιστοσύνης και βοηθά στην καλύτερη κατανόηση του συνομιλητή. Βρείτε μια φόρμα φιλική και ευχάριστη για εσάς (πώς εσείς οι ίδιοι θα θέλατε να σας απαντήσουν). Με συχνές κλήσεις ή βιαστικά, συνήθως αποκαλούν το επώνυμο με την προσθήκη της λέξης "Ακούω" ("Ο Ιβάνοφ ακούει") ή υποδεικνύουν μόνο το όνομα του ιδρύματος ή του τμήματος του: "λογιστική", "πρώτο τμήμα" Το Σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις, ο συνδρομητής πρέπει να γνωρίζει με ποιον μιλάει ή τουλάχιστον πού βρίσκεται.

Εάν προκύψει σφάλμα κατά την κλήση ενός αριθμού, η παρεξήγηση θα διευκρινιστεί αμέσως και δεν θα συνεπάγεται απώλεια χρόνου για να το μάθετε.

Το τηλέφωνο χτύπησε. Πήρες το τηλέφωνο. Και πάλι - για πολλοστή φορά - ρωτούν έναν συνάδελφο που απουσιάζει. Κάνοντας ένα δυσαρεστημένο πρόσωπο, απαντάτε απότομα: "Δεν είναι!" και κλείστε αμέσως. Αλλά ας το σκεφτούμε - εσείς οι ίδιοι προκαλείτε επαναλαμβανόμενες κλήσεις απαντώντας; Πού είναι η έξοδος; Βρίσκεται σε μια ευγενική και πιο λεπτομερή απάντηση σε κάθε τηλεφώνημα σε έναν απόντα εργαζόμενο, όσο ενοχλητικός κι αν είναι. Η βέλτιστη απάντηση σε αυτή την περίπτωση μπορεί να είναι κάπως έτσι: «Δεν είναι, θα είναι τότε. Maybeσως μπορείς να του δώσεις κάτι; » Όταν ο συνάδελφός σας που κάθεται στο διπλανό τραπέζι καλείται στο τηλέφωνο, μπορείτε να απαντήσετε στο αίτημα: "Τώρα" ή "Ένα λεπτό" και, στη συνέχεια, να καλέσετε τον συνάδελφό σας στο μηχάνημα.

Βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες που διαβιβάζονται ερήμην κάποιου φτάνουν στον παραλήπτη. Ενώ η οργάνωση της ανταλλαγής πληροφοριών μέσω τρίτων δεν είναι εύκολη, μπορεί να αποδώσει εξαιρετικά. Για να μάθετε τι χρειάζεστε, κάντε ερωτήσεις χρησιμοποιώντας την αρχή του ερωτηματολογίου («Από πού καλείτε;», «Το επώνυμό σας και τον αριθμό τηλεφώνου σας;», κ.λπ.). Παρακάτω είναι μια σύντομη λίστα με το τι να κάνετε και τι να μην κάνετε όταν χτυπάει το τηλέφωνο της εταιρείας σας.

Τραπέζι 1

Δεν πρέπει: Θα πρέπει: 1. Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για μεγάλο χρονικό διάστημα. Σηκώστε το ακουστικό πριν χτυπήσει το τέταρτο τηλέφωνο. Πείτε «Γεια», «Ναι» και «Μιλήστε» όταν ξεκινάτε μια συνομιλία. ΜΙΛΑ ρε: " Καλημέρα(ημέρα) ”, συστηθείτε και ονομάστε το τμήμα σας.3. Ρωτώντας: "Μπορώ να σας βοηθήσω;" 3. Ρωτώντας: "Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;" 4. Κάντε δύο συνομιλίες ταυτόχρονα 4. Επικεντρωθείτε σε μία συνομιλία και ακούστε προσεκτικά 5. Αφήστε το τηλέφωνό σας χωρίς επίβλεψη για τουλάχιστον μικρό χρονικό διάστημα. 5. Προσφέρετε να καλέσετε εάν απαιτείται για να διευκρινίσετε τις λεπτομέρειες. Χρησιμοποιήστε αποκόμματα χαρτιού και φύλλα ημερολογίου για σημειώσεις. Χρησιμοποιήστε φόρμες για να ηχογραφήσετε τηλεφωνικές συνομιλίες. Μεταδώστε το ακουστικό πολλές φορές 7. Καταγράψτε τον αριθμό του καλούντος και καλέστε τον πίσω. Πείτε: "Όλοι γευματίζουν", "Κανείς δεν είναι εκεί", "Παρακαλώ καλέστε πίσω." 8. Γράψτε τις πληροφορίες και υποσχεθείτε στον πελάτη να τον καλέσει πίσω.

Η λίστα είναι ατελείωτη. Για παράδειγμα, δεν μπορείτε να μετατρέψετε μια συζήτηση σε ανάκριση, να κάνετε ερωτήσεις όπως "Σε ποιον μιλάω;" ή "Τι χρειάζεστε;" Πρέπει να παρακολουθήσετε τη λέξη σας. Εάν μιλάτε με προφορά, προσπαθήστε να μιλήσετε καθαρά. Αποφύγετε τη συνήθεια να τσιμπάτε το μικρόφωνο με το χέρι σας για να πείτε κάτι στους συναδέλφους - ο πελάτης μπορεί να ακούσει.

Εάν ο συνεργάτης ή ο πελάτης σας κάνει καταγγελία μέσω τηλεφώνου, μην του πείτε: "Αυτό δεν είναι δικό μου λάθος", "Δεν το κάνω αυτό", "Τα προϊόντα μας δεν αποτυγχάνουν ποτέ" κ.λπ. Εάν το πείτε, μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη φήμη της επιχείρησής σας και δεν θα βοηθήσει τον πελάτη στην επίλυση των προβλημάτων του. Αφήστε τον λοιπόν να μιλήσει μέχρι το τέλος. εκφράστε τη συμπάθειά του, και αν εσείς φταίτε, ζητήστε συγγνώμη. σημειώστε το όνομα και τον αριθμό τηλεφώνου του, τον αριθμό παραγγελίας ή άλλες λεπτομέρειες. Εάν υποσχεθήκατε ότι θα τον καλέσετε ξανά, κάντε το το συντομότερο δυνατό, ακόμη και αν δεν μπορέσατε να επιλύσετε το πρόβλημα μέχρι την καθορισμένη ώρα. Θυμηθείτε, όταν το πρόβλημα επιλυθεί τελικά, ο πελάτης συνήθως αισθάνεται χρέος προς εσάς. Και αυτό μπορεί να χρησιμοποιηθεί στο μέλλον για επιχειρηματικές επαφές και επιχειρηματική επέκταση.

Υπάρχουν φράσεις που πρέπει να αποφεύγετε όταν μιλάτε στο τηλέφωνο για να αποφύγετε τις παρανοήσεις σχετικά με την επιχείρησή σας. Αυτά περιλαμβάνουν, ειδικότερα.

... "Δεν ξέρω". Καμία άλλη απάντηση δεν μπορεί να υπονομεύσει την αξιοπιστία της εταιρείας σας τόσο γρήγορα και βαθιά. Πρώτα απ 'όλα, η δουλειά σας είναι να γνωρίζετε - γι' αυτό παίρνετε τη θέση σας. Εάν δεν είστε σε θέση να δώσετε μια απάντηση στον συνομιλητή σας, είναι καλύτερα να πείτε: "Καλή ερώτηση ... Επιτρέψτε μου, θα σας το διευκρινίσω".

... «Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό». Εάν αυτό είναι αλήθεια, η προοπτική σας θα στραφεί σε κάποιον άλλο και είναι πολύ πιθανό η νέα του συνομιλία να αποδειχθεί καλύτερη. Αντί να αρνηθείτε "έξω από το κουτί", προτείνετε, για παράδειγμα, να περιμένετε πριν καταλάβετε τι μπορεί να σας φανεί χρήσιμο και προσπαθήστε να βρείτε μια εναλλακτική λύση. Συνιστάται να εστιάζετε πάντα στο τι μπορείτε να κάνετε πρώτα, και όχι στο αντίθετο.

... "Θα έπρεπε...". Σοβαρό σφάλμα. Ο πελάτης σας δεν σας χρωστάει τίποτα. Η διατύπωση πρέπει να είναι πολύ πιο ήπια: "Έχει νόημα για εσάς ..." ή "Θα ήταν καλύτερο ...".

... «Περίμενε λίγο, θα επιστρέψω σύντομα». Σκεφτείτε το, έχετε καταφέρει τουλάχιστον μία φορά στη ζωή σας να αντιμετωπίσετε τις υποθέσεις σας σε μια στιγμή; Απίθανος. Πείτε στον συνομιλητή σας κάτι περισσότερο σαν την αλήθεια: «Θα χρειαστώ δύο ή τρία λεπτά για να βρω τις πληροφορίες που χρειάζομαι. Μπορείς να περιμένεις? " 5. Το «Όχι», που εκφωνείται στην αρχή μιας πρότασης, οδηγεί ακούσια στο γεγονός ότι η πορεία προς μια θετική λύση στο πρόβλημα είναι περίπλοκη. Δεν υπάρχουν καθολικές συνταγές για να απαλλαγείτε από την αρνητική προκατάληψη. Κάθε φράση που περιέχει διαφωνία με τον συνομιλητή πρέπει να εξεταστεί προσεκτικά. Για παράδειγμα, για άρνηση πελάτη να ζητήσει χρηματική αποζημίωση για προϊόν κακής ποιότητας, εξήγηση όπως: "Δεν είμαστε σε θέση να σας πληρώσουμε αποζημίωση, αλλά είμαστε έτοιμοι να αντικαταστήσουμε την αγορά σας".

Όπως δείχνει η πρακτική, ακόμη και με μια πρόχειρη εξοικείωση με τη θεωρία των τηλεφωνικών συνομιλιών, η εργασία των εργαζομένων βελτιώνεται σημαντικά και ταυτόχρονα αυξάνεται το επίπεδο ικανοποίησης από τη δουλειά τους - είναι ευχάριστο να μιλάμε με ευγενικούς ανθρώπους.

Είναι πολύ εύκολο να ελέγξετε πώς οι υπάλληλοι της εταιρείας σας έχουν μάθει τα μαθήματα της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας - απλά πρέπει να καλέσετε το γραφείο και να συστηθείτε ως πελάτης.

Είναι πολύ πολύτιμο για την εταιρεία όταν συνδυάζεται η επαγγελματική εμπειρία των εργαζομένων με τη δυνατότητα δημιουργίας ανθρώπινων επαφών. Εάν η σχέση με τον πελάτη είναι καλή και είναι στην ευχάριστη θέση να συνεργαστεί με την εταιρεία σας, μπορούμε να υποθέσουμε ότι η συμφωνία έχει ολοκληρωθεί. Κλήσεις προς την εταιρεία ένας μεγάλος αριθμός απόδυνητικούς πελάτες ή συνεργάτες και ο τρόπος με τον οποίο διεξάγεται η συνομιλία καθορίζει σε μεγάλο βαθμό εάν η συμφωνία θα κλείσει. Εάν ο καλών, χωρίς να συστηθεί, ξεκινά αμέσως με μια εξήγηση για το τι χρειάζεται, ρωτήστε ευγενικά το όνομά του, το όνομα της εταιρείας και τον αριθμό τηλεφώνου και μόνο στη συνέχεια συνεχίστε τη συνομιλία. Προσπαθήστε να μην αποδέχεστε παραγγελίες, μην παρέχετε πληροφορίες σε όσους δεν παρουσιάστηκαν. Για παράδειγμα, μπορεί να μην καταλαβαίνετε ότι μιλάτε σε έναν μεγάλο αγοραστή που πληροί τις προϋποθέσεις για έκπτωση και να του προσφέρετε μια σταθερή τιμή χωρίς εκπτώσεις, χάνοντας έτσι μια κερδοφόρα παραγγελία.

Ορισμένοι αγοραστές καθορίζουν με ακρίβεια τις απαιτήσεις τους: τύπος, χρώμα, όροι παράδοσης αγαθών κ.λπ. Άλλοι χρειάζονται βοήθεια με αυτή την έννοια. Πολύ συχνά πρέπει να "τραβάτε" επιπλέον πληροφορίες από τον πελάτη. Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε ερωτήσεις που ξεκινούν με "τι", "πότε", "πού", "ποιος", "πώς", αλλά αποφύγετε το "γιατί", καθώς περιέχει μια χροιά δυσπιστίας.

Μόλις κατανοήσετε τις απαιτήσεις του πελάτη, αρχίζετε να τον πείθετε για τα οφέλη του προϊόντος σας. Εάν ένας πελάτης καλέσει ειδικά για να παραγγείλει, τα επιχειρήματά σας θα πρέπει να στοχεύουν στην αύξηση του όγκου αγορών, στην επέκταση της γκάμας των προϊόντων ή στην πώληση σχετικών προϊόντων. Εάν ο πελάτης ενδιαφέρεται μόνο για προκαταρκτικές πληροφορίες, το καθήκον σας είναι να τον πείσετε να ξεκινήσει την επιχείρηση με δοκιμαστική αγορά.

Συχνά, όταν επικοινωνούμε με έναν συνομιλητή, προτιμούμε να μιλάμε στο τηλέφωνο. Αυτό δεν είναι απολύτως λογικό. Γιατί κάποιος που σας κάλεσε στο τηλέφωνο έχει το δικαίωμα να διακόψει τη συνομιλία σας; Άλλωστε, στράφηκε σε εσένα αργότερα από αυτόν που είναι δίπλα σου και με τον οποίο μιλούσες. Ο νεοεισερχόμενος αναγκάζεται να καθίσει και να περιμένει, ακούγοντας τον τηλεφωνικό διάλογο και στη συνέχεια να αποκαταστήσει τα σπασμένα νήματα της διακοπής συνομιλίας και μερικές φορές να υπενθυμίσει ξανά αυτό που συζητήθηκε πριν. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο, εάν η συνομιλία με το άτομο που κάθεται μαζί σας τελειώσει, πρέπει να ζητήσετε από τον τηλεφωνικό συνομιλητή να περιμένει χωρίς να κλείσει το τηλέφωνο. Εάν πιστεύετε ότι η συνομιλία θα συνεχιστεί για άλλα 10-15 λεπτά και είναι αρκετά σοβαρή, πρέπει να ζητήσετε να καλέσετε ξανά σε ένα τέταρτο της ώρας, όταν είστε ελεύθεροι.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, τα τηλεφωνικά μηνύματα χρησιμοποιούνται κατά την τηλεφωνική επικοινωνία. Ένα τηλεφωνικό μήνυμα, κατά κανόνα, περιέχει πληροφορίες που δεν υπερβαίνουν τις 50 λέξεις σε μήκος. Εάν μια τηλεφωνική συνομιλία είναι ένας διάλογος που δεν είναι χρονικά περιορισμένος, τότε ένα τηλεφωνικό μήνυμα είναι μια γραπτή σταθεροποίηση ενός μονόλογου, ρυθμισμένη στο χρόνο.

Υποχρεωτικά στοιχεία τηλεφωνικών μηνυμάτων είναι το όνομα του ιδρύματος (εταιρείας) του παραλήπτη και του παραλήπτη, τα στοιχεία "από ποιον" και "σε ποιον" που αναφέρουν τη θέση, το επώνυμο, το όνομα και το πατρώνυμο των υπαλλήλων, τον αριθμό, την ημερομηνία και την ώρα του μετάδοση και λήψη του τηλεφωνικού μηνύματος, επώνυμο του ατόμου που έστειλε και έλαβε το τηλεφωνικό μήνυμα, αριθμούς τηλεφώνου, κείμενο και υπογραφή.

Το τηλεφωνικό μήνυμα πρέπει να έχει τίτλο. Συντάσσεται για μια υπηρεσιακή επιστολή, δηλαδή πρέπει να ξεκινά με ένα ουσιαστικό στην προθετική περίπτωση με την πρόθεση "ο" ή "περίπου", για παράδειγμα: "Κατά την αλλαγή της ώρας της συνεδρίασης της συντακτικής επιτροπής" , "Κατά την άφιξη των συμμετεχόντων στο σεμινάριο."

Τα τηλεφωνικά μηνύματα γράφονται σε τηλεγραφικό στυλ, δηλαδή, εν συντομία, σαφώς, με ακρίβεια, χωρίς αμφιβολία, απλές προτάσεις... Κατά κανόνα, το κείμενο ενός τηλεφωνικού μηνύματος αναφέρεται σε πρώτο πρόσωπο (για παράδειγμα: "Σας υπενθυμίζουμε ...", "Ενημερώνουμε ...", "Σας ζητώ να στείλετε ...").

Προκειμένου να εξορθολογιστεί η καταγραφή των μεταδιδόμενων και λαμβανόμενων τηλεφωνικών μηνυμάτων και να εξαλειφθεί η πιθανή ατελής και ανακρίβεια της μετάδοσης και εγγραφής τους λόγω αμέλειας των ερμηνευτών, συνιστάται να έχετε στο χέρι καθαρά έντυπα περίπου της ακόλουθης φόρμας:

Τηλεφωνόγραμμα

Αποδέκτης

ΌνομαΠεριγραφή

Όχι ... ημερομηνία ... Όχι ... ημερομηνία ...

Χρόνος μετάδοσης Χρόνος μετάδοσης

… Ourρα… λεπτά… …ρα… λεπτά

Υποβλήθηκε Λήφθηκε

Κεφαλίδα τηλεφωνικού μηνύματος

(Υπογραφή)

Οι επαγγελματικές τηλεφωνικές συνομιλίες ισχύουν όταν καλείτε

Όταν σας έρθει η ιδέα να καλέσετε, μην πιάσετε τον τηλεφωνικό δέκτη αμέσως. Πριν από κάθε κλήση, είναι σκόπιμο να απαντήσετε σε τρεις ερωτήσεις:

) υπάρχει σαφής ανάγκη κλήσης;

) είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε την απάντηση του συντρόφου;

) είναι δυνατόν να μιλήσετε προσωπικά με τον σύντροφό σας;

Κατά την κλήση του αριθμού ενός συνδρομητή, πρώτα απ 'όλα, πρέπει να καταλάβετε για ποιο σκοπό πρόκειται να καλέσετε:

) Θέλω απλώς να διατηρώ επαφή και να ανταλλάσσω απόψεις με έναν συνάδελφο;

) Θέλω να θυμηθώ κάτι ή να κάνω μια νέα σύνδεση;

) Θέλω να λαμβάνω πληροφορίες ή να τις διαβιβάζω;

) Θέλω να πείσω τον σύντροφό μου για τις προθέσεις μου και να γνωρίσω καλύτερα τα έργα μου;

Πριν καλέσετε μια άλλη πόλη ή αξιόπιστους συνεργάτες, είναι χρήσιμο να σημειώσετε τα κύρια σημεία της επικείμενης συνομιλίας σε ένα κομμάτι χαρτί, ώστε να μην χάσετε κάποια σημαντικά σημεία.

Εάν το θέμα δεν είναι επείγον, προκύπτει μια εναλλακτική λύση - είτε καλέστε αμέσως είτε καθορίστε η καλύτερη στιγμήνα καλέσετε και να αναβάλλετε την τηλεφωνική συνομιλία μέχρι εκείνη τη στιγμή.

Βέλτιστη ώραγια μια τηλεφωνική κλήση επιλέγεται σύμφωνα με τρία κριτήρια, λαμβανόμενα μαζί:

α) όταν, σύμφωνα με την υπόθεσή σας, η κλήση σας θα είναι πιο βολική για τον συνδρομητή ·

β) όταν είναι πιο εύκολο να τον περάσεις

γ) όταν είναι πιο βολικό για εσάς να καλέσετε.

Αλλά ταυτόχρονα, είναι χρήσιμο να έχουμε κατά νου ότι κάποιος πρέπει να προσπαθεί να μην αποσπά την προσοχή των ανθρώπων με κλήσεις στο πρώτο μισό της εργάσιμης ημέρας, όταν, συγκεντρωμένοι, μπορούν να λύσουν τα προβλήματά τους με τη μεγαλύτερη επιτυχία. Δεν πρέπει να αποσπούν την προσοχή τους από τον ρυθμό εργασίας τους. Ο πιο ευνοϊκός χρόνος για τηλεφωνικές κλήσεις είναι από τις 8:00 έως τις 9:30, από τις 13:30 έως τις 14:00, μετά τις 16:30.

Σε άλλες ώρες, η διάρκεια της επίλυσης του ζητήματος μέσω τηλεφώνου σχεδόν διπλασιάζεται. Επιπλέον, ο σύντροφός σας μπορεί να πάρει αμέσως το τηλέφωνο περίπου στο 50% του χρόνου. Αλλά είναι επιτρεπτό να καλέσετε εκ των προτέρων, μόνο για να συμφωνήσετε σχετικά με την ώρα των επερχόμενων διαπραγματεύσεων, στο πρώτο μισό της εργάσιμης ημέρας. Συνιστάται να προειδοποιήσετε για την κλήση σας εκ των προτέρων. Ο σύντροφός σας θα περιμένει την κλήση σας εάν καθορίσετε την ακριβή ώρα. Αυτό θα εξοικονομήσει αυτόν και τον χρόνο σας και θα επιταχύνει τη λύση του προβλήματος. Ο αριθμός πρέπει να καλείται προσεκτικά, χωρίς βιασύνη. Το να μπορείς να καλέσεις είναι μια έννοια που περιλαμβάνει όχι μόνο τη δυνατότητα κλήσης ενός αριθμού και τη διεξαγωγή μιας συνομιλίας, αλλά και τη δυνατότητα "διάρρηξης" στο τηλέφωνο στον επιθυμητό συνδρομητή.

Ο ευκολότερος τρόπος για να περάσετε είναι να καλέσετε συνεχώς τον επιθυμητό αριθμό, αν είναι δυνατόν χωρίς παύσεις. Τίποτα καλύτερο από αυτή τη μέθοδο δεν μπορεί να προσφερθεί εάν προσπαθείτε να λύσετε μια θήκη μέσω τηλεφώνου, η οποία είναι πολύ σημαντική για εσάς. Η "λαϊκή σοφία" έχει γίνει ευρέως διαδεδομένη: συνιστάται να κάνετε μεγάλη έκθεση πριν καλέσετε το τελευταίο ψηφίο. Θεωρείται ότι κατά τη διάρκεια αυτής της έκθεσης, η προηγούμενη συνομιλία θα τελειώσει και κανένας άλλος δεν μπορεί να ξεπεράσει αυτόν τον αριθμό, αφού κρατάτε απασχολημένη την τηλεφωνική γραμμή (κάτι που είναι λάθος).

Πρόσφατα, εμφανίστηκαν τηλέφωνα με τη λειτουργία αυτόματης "κλήσης" στον συνδρομητή, γεγονός που επιτρέπει την εν μέρει εξάλειψη αυτού του προβλήματος. Όταν είστε συνδεδεμένοι, δεν πρέπει να καθορίσετε ποιος είναι στο τηλέφωνο. Πρέπει να δώσετε το επώνυμό σας και να πείτε ένα γεια πριν ξεκινήσετε μια απευθείας συνομιλία, ακόμα κι αν περιμένετε να αναγνωριστείτε από τη φωνή σας. Εάν καλέσετε την εταιρεία μετά από ένα μεγάλο διάλειμμα, είναι σκόπιμο να δώσετε το όνομα και το πατρώνυμό σας μετά το επώνυμο, έτσι ώστε να μην φέρνετε σε δύσκολη θέση το άτομο που καλείτε, αναγκάζοντάς τον να θυμάται οδυνηρά το όνομά σας ή να φύγει βιαστικά διά μέσου σημειωματάριοπροσπαθώντας να βρεις το επίθετό σου. Ακόμα κι αν καλέσετε ένα άτομο που σας γνωρίζει, δεν πρέπει να υποθέσετε ότι όλοι όσοι γνωρίζετε θυμούνται καλά το όνομά σας. Η συζήτηση συνήθως ξεκινά με τις λέξεις: "Σας καλεί ...", "Σας μιλάει ...", "Ανησυχείτε για ..." κλπ. Χτίστε σύμφωνα με το ακόλουθο σχήμα: "Είναι αυτό το Κρίσταλ εταιρεία; " ... Αυτός είναι ο Βασίλιεφ (αφού έλαβε καταφατική απάντηση).

Γεια σας (μετά την απάντηση: "Γεια") ... ρωτήστε τον Sabitov. " Αν σας ρωτήσουν από πού είστε, απαντήστε με σαφήνεια. Όταν ερωτηθείτε για το θέμα της συνομιλίας σας, προσπαθήστε μόνο να το υποδείξετε ένα παράδειγμα θέματος... Αποφύγετε να συζητήσετε την περίπτωσή σας και μην ξεκινήσετε μια ουσιαστική συζήτηση, ανεξάρτητα από το πόσο ευγενικά σας μιλούν, ανεξάρτητα από τη βοήθεια που σας υπόσχονται. Μιλήστε μόνο με τον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων.

Είναι πολύ σημαντικό να ξεκινήσετε μια συζήτηση χωρίς ένταση. Για να γίνει αυτό, είναι απαραίτητο να συνδέσετε κάθε επόμενη ερώτηση με την προηγούμενη, όπως σε μια συνηθισμένη συνομιλία. Από τις απαντήσεις, πρέπει να απομονώσετε γρήγορα τις πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες του πελάτη. Ακόμα κι αν λέει ότι έχει ήδη συμφωνήσει με άλλη εταιρεία, εξακολουθεί να χρειάζεται κάποιου είδους υπηρεσίες. Εάν μπορείτε να τα παράσχετε, έχετε την ευκαιρία να κάνετε μια προσφορά.

Εδώ πρέπει να προχωρήσετε στο επόμενο στάδιο της συνομιλίας - πειθώ. Μιλήστε μας για την εταιρεία σας και τις υπηρεσίες της. Πρέπει να πείσετε τον πελάτη ότι θα εκτελείτε τις υπηρεσίες σύμφωνα με τις απαιτήσεις. Μιλήστε μας για τα οφέλη της συνεργασίας μαζί σας.

Στο τέλος του επιχειρηματικού μέρους της συνομιλίας, μην επιδοθείτε σε ένα αίσθημα ανακούφισης στη συζήτηση πολιτικών ή καθημερινών ειδήσεων, ακόμη και αν έχετε μια στιγμή ελεύθερου χρόνου και την κατάλληλη διάθεση. Αρχικά, ρωτήστε αν ο συνομιλητής σας τείνει να συνεχίσει μια τέτοια συνομιλία, ίσως απλά δεν έχει το χρόνο ή την επιθυμία για αυτό.

Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, μιλήστε απευθείας στο τηλέφωνο, προφέρετε τις λέξεις καθαρά, μάθετε αν μιλήσατε με το άτομο που χρειάζεστε. Συνιστάται να ρωτήσετε τον συνομιλητή στην άλλη άκρη της γραμμής εάν έχει χρόνο να μιλήσει ή είναι καλύτερα να καλέσετε αργότερα. Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, πρέπει να έχετε κατά νου ότι στερείτε ένα από τα πιο σημαντικά μέσα μετάδοσης πληροφοριών - εκφράσεις του προσώπου και χειρονομίες, αλλά τη σημασία τέτοιων στοιχείων μη λεκτικής ομιλίας, όπως η στιγμή που επιλέξατε για την παύση και η διάρκειά του, η σιωπή, η ενίσχυση ή η αποδυνάμωση του θορύβου του περιβάλλοντος, αυξάνεται.

Επομένως, δώστε προσοχή όχι μόνο στο τι λέει ο συνομιλητής, αλλά και στο πώς το λέει για να καταλάβετε σε τι διάθεση βρίσκεται. Έτσι, σημαίνει πολλά πόσο γρήγορα παίρνει το τηλέφωνο. Αυτό καθιστά δυνατό να κρίνουμε λίγο πολύ με ακρίβεια πόσο απασχολημένος είναι, πόσο κοντά είναι η συσκευή σε αυτόν, σε ποιο βαθμό ενδιαφέρεται να κληθεί.

Όταν μιλάτε με τον συνομιλητή σας, ακούστε προσεκτικά και μην τον διακόψετε. Μην αντιτάσσεστε "κατά μέτωπο" εάν θέλετε να επιτύχετε ένα ευνοϊκό αποτέλεσμα της συνομιλίας. Μιλήστε με ήρεμη φωνή και προσπαθήστε να του δώσετε έναν ευχάριστο τόνο. Χαμογελάτε πιο συχνά, ο συνομιλητής δεν το βλέπει, αλλά το αισθάνεται. Αποφύγετε τη μονοτονία, αλλάξτε το ρυθμό και τον τόνο της συνομιλίας. Μην μιλάτε πολύ γρήγορα ή πολύ αργά, προσπαθήστε να «προσαρμοστείτε» στον ρυθμό του συνομιλητή. Εάν δεν καταλαβαίνει, μην εκνευριστείτε και μην επαναλάβετε τη σκέψη σας με τις ίδιες λέξεις, βρείτε νέες.

Σε ένα προσωπικό τηλέφωνο, οι άνθρωποι συχνά μιλούν για πολύ καιρό. Μια επαγγελματική συνομιλία απαιτεί συντομία, αφού τα συμφέροντα της επιχείρησης συνήθως υποφέρουν από μακροχρόνιες συνομιλίες στο τηλέφωνο του γραφείου. Επομένως, πρέπει να μιλάτε στο τηλέφωνο του γραφείου χωρίς να αφαιρείτε πολύ χρόνο από τον εαυτό σας και τον συνομιλητή σας. Η συνήθης διάρκεια μιας τέτοιας συνομιλίας είναι 3 λεπτά. Η εμπειρία των ανθρώπων με υψηλή κουλτούρα τηλεφωνικής επικοινωνίας λέει ότι 20 δευτερόλεπτα είναι αρκετά για να δημιουργηθεί επαφή, 40 δευτερόλεπτα είναι αρκετά για να διατυπωθεί ένα πρόβλημα. Σε 100 δευτερόλεπτα, αυτό το πρόβλημα μπορεί να συζητηθεί σοβαρά. Είναι δυνατό να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή και να βγείτε σωστά από τη συνομιλία σε 20 δευτερόλεπτα. Συνολικά 180 δευτερόλεπτα, ή ακριβώς 3 λεπτά. Φυσικά, μια τέτοια εξοικονόμηση είναι δυνατή εάν ο εκκινητής της συνομιλίας σκεφτεί πρώτα για τι θα μιλήσει. Είναι πολύ χρήσιμο να σκιαγραφήσετε εκ των προτέρων σε ένα χαρτί ποιες ερωτήσεις θα συζητηθούν, ποια επιχειρήματα θα περιληφθούν, ποιες προτάσεις είναι κατάλληλες.

Οι παρατεταμένες τηλεφωνικές συνομιλίες μπορούν να οδηγήσουν σε άγχος επικοινωνίας. Για να παρατηρήσετε εγκαίρως όταν αρχίζει να δημιουργείται κορεσμός με συνομιλία, πρέπει να γνωρίζετε ποια σημάδια το χαρακτηρίζουν. Αυτά τα σημάδια περιλαμβάνουν την εμφάνιση και την εντατικοποίηση της παράλογης δυσαρέσκειας με έναν σύντροφο, δυσαρέσκεια και εκνευρισμό. Η εκδήλωση αυτών των σημείων εξαρτάται από τη φύση του συνομιλητή, τη διάθεσή του και άλλους παράγοντες. Επομένως, δεν μπορούμε να συμφωνήσουμε με τον ισχυρισμό ορισμένων εμπειρογνωμόνων επιχειρησιακής επικοινωνίας ότι μια τηλεφωνική συνομιλία δεν πρέπει να διαρκεί περισσότερο από δέκα λεπτά. Εδώ είναι αδύνατο να δοθούν κατηγορηματικές συμβουλές.

Για έναν συνομιλητή σε μια ήρεμη ατμόσφαιρα, αυτός ο χρόνος μπορεί να είναι περισσότερο από δώδεκα λεπτά. Ένας άλλος συνομιλητής, ταραγμένος από κάτι ή αποσπάται από μια κλήση από ένα σημαντικό θέμα, θα αισθανθεί αύξηση του ερεθισμού μέσα σε ένα ή δύο λεπτά. Επομένως, εάν παρατηρήσετε σημάδια ερεθισμού στον εαυτό σας ή στον σύντροφό σας, πρέπει να τερματίσετε τη συζήτηση το συντομότερο δυνατό. Πρέπει να θυμόμαστε συνεχώς ότι μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο δεν είναι μια λεπτομερής ανταλλαγή απόψεων, αλλά μια ανταλλαγή πληροφοριών επιχειρησιακής σημασίας προκειμένου να επιτευχθεί ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα, καθώς και η αποσαφήνιση της θέσης του άλλου μέρους σε ένα συγκεκριμένο ζήτημα Το Η τέχνη της διεξαγωγής μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας είναι η ελαχιστοποίηση πιθανός όροςεπικοινωνήστε όλα όσα χρειάζεστε και λάβετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε.

Πολλές τηλεφωνικές συνομιλίες είναι συχνά πολύ μεγάλες διότι και οι δύο σύντροφοι δυσκολεύονται να τις τερματίσουν. Όταν έρθει η ώρα να τερματίσετε τη συνομιλία και να πείτε αντίο, ακολουθούν τον κανόνα: όποιος ξεκίνησε πρώτος τη συνομιλία, δηλαδή όποιος τηλεφώνησε, θα πρέπει να την τελειώσει.

Το άτομο που έχει κληθεί δεν πρέπει να είναι ανυπόμονο και να «ολοκληρώσει» τη συζήτηση με κάθε δυνατό τρόπο. Αυτή είναι κακή μορφή. Αρχίζεις να αποχαιρετάς και το άτομο που σου μιλάει μπορεί να μην τα έχει μάθει όλα ακόμα ή να μην τα έχει καταλάβει όλα. Μετά τη συνομιλία, θα πρέπει να μάθετε εάν έχουν ειπωθεί όλα όσα χρειάζεστε και αν δεν αξίζει τον κόπο να μεταφέρει τις πληροφορίες που έλαβε. Συνιστάται να καταγράψετε με ακρίβεια το αποτέλεσμα της συνομιλίας, καθώς και αυτό που υποσχεθήκατε ότι θα κάνετε.

Ιδιαιτερότητα του είδους της τηλεφωνικής επαγγελματικής συνομιλίας

Η ιδιαιτερότητα καθορίζεται κυρίως από τον παράγοντα της απόστασης επικοινωνίας. Οι συνομιλητές (συνδρομητές) δεν βλέπουν ο ένας τον άλλον, επομένως, από όλους τους παραγλωσσικούς παράγοντες στην τηλεφωνική επικοινωνία, απομένει μόνο ο ήχος. Η κύρια αναδιανομή του πληροφοριακού φορτίου συμβαίνει μεταξύ του λεκτικού επιπέδου και του επιτονικού επιπέδου. Έτσι, ο τονισμός μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας είναι εξίσου σημαντικός με το περιεχόμενο της ομιλίας. Μιλώντας στο τηλέφωνο, ακούμε τον ήχο της απειλής, του εκνευρισμού, της αναποφασιστικότητας, της συμπάθειας, της συμμετοχής, του ενδιαφέροντος. Ακόμη και οι μονοσύλλαβες αντιδραστικές ενδείξεις "uh-huh", "yes-yes" μπορούν να προφερθούν με διαφορετικούς τρόπους. Το πρότυπο τονισμού της αρχής και του τέλους της επικοινωνίας είναι ιδιαίτερα σημαντικό. Όπως είπαμε, η αρχή και το τέλος μιας συνομιλίας ενισχύει όλο το φάσμα θετικά συναισθήματα: αισιοδοξία, εμπιστοσύνη στις θέσεις τους, καλοσύνη και σεβασμός στον συνομιλητή.

Οι ψυχολόγοι υποστηρίζουν ότι εάν υπάρχει ασυμφωνία μεταξύ του περιεχομένου του λόγου και του τόνου του μηνύματος, τότε οι άνθρωποι θα εμπιστεύονται τον τόνο περισσότερο από το περιεχόμενο.

Όλα τα παραπάνω καθιστούν προφανή την ακόλουθη σύσταση: κατά την προετοιμασία και ειδικά κατά την ανάπτυξη μιας τηλεφωνικής συνομιλίας στο γραφείο, παρακολουθήστε τον ήχο και προσπαθήστε να αφαιρέσετε όλους τους ανεπιθύμητους φωνητικούς παράγοντες (φούσκωμα, παραπάτημα, ροχαλισμό, φούσκωμα, κλικ στη γλώσσα κ.λπ.).

Η γλώσσα της τηλεφωνικής επικοινωνίας μεγάλων αποστάσεων μοιάζει με το τηλεγραφικό στυλ. Προφέρεται μόνο αυτό που είναι απαραίτητο για την κατανόηση του ζητήματος, για την αποδοχή πληροφοριών:

(απόσπασμα τηλεφωνικής συνομιλίας)

Α. - Θα ήθελα να διευκρινίσω τους αμοιβαίους ισχυρισμούς.

Β. - Εντάξει / τώρα θα πάρω τα έγγραφα (παύση) / / Πάμε.

Α. - Τον Ιανουάριο προμηθεύσαμε δύο δεξαμενές βενζίνης για τους μετασχηματιστές που λάβαμε.

Α. - Καμάζ.

Α. - Τον Φεβρουάριο - ένα αυτοκίνητο με δεξαμενή στη διεύθυνση του εργοστασίου.

Α. - Δύο - στο Chalm -Lake // Το τιμολόγιο εκδόθηκε στο Bryansk.

Και τώρα, τι γίνεται με την έννοια της "μη τηλεφωνικής συνομιλίας" να είναι πιο σωστή, με βάση την πρακτική επίλυσης ζητημάτων στη διαδικασία της επιχειρηματικής επικοινωνίας. Όταν καλούμε τον αριθμό οποιουδήποτε οργανισμού, πρέπει να γνωρίζουμε ότι, ξεκινώντας μια τηλεφωνική συνομιλία, παραβιάζουμε την ώρα γραφείου κάποιου άλλου. Επομένως, εάν πρόκειται για μη εξουσιοδοτημένη κλήση, είναι απαραίτητο να μάθετε εάν ο συνδρομητής έχει χρόνο να συζητήσει αυτό ή εκείνο το ζήτημα. Εάν όχι, ζητήστε να αναβάλλετε τη συζήτηση σε άλλη ώρα.

Μια εξουσιοδοτημένη κλήση θα πραγματοποιηθεί από τον λεγόμενο αριθμό τηλεφώνου επικοινωνίας της εταιρείας, στον αριθμό που διατίθεται ειδικά για την επίλυση διαφόρων λειτουργικών ζητημάτων. Η εξουσιοδοτημένη κλήση θα είναι ο χρόνος για τον οποίο έχει συμφωνηθεί εκ των προτέρων. Για παράδειγμα:

Β. - Καλησπέρα, παρακαλώ, Αλέξανδρος Ιγνάτιεβιτς Κορεσόνκοφ.

Α. - Ακούω.

Β. - Με συγχωρείτε, δεν σας αναγνώρισα. Είναι ο Μπόροφ που σε ανησυχεί.

Α. - Γεια σας. Απλώς περιμένω την κλήση σου.

Β. - Υποσχέθηκα να τηλεφωνήσω στις τρεις και τώρα είναι ήδη η αρχή του τέταρτου.

Α. - Δεν πειράζει. Μόλις ετοίμασα τα υλικά ...

Προκειμένου να εξοικονομηθεί χρόνος, η παρουσίαση κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας δεν είναι η ίδια όπως σε μια προσωπική συνάντηση. Αρχικά, καλείται η εταιρεία, στη συνέχεια η θέση και το επώνυμο του καλούντος:

Α. - Εταιρεία "Informcenter", γεια σας.

Β. - Καλησπέρα.

Α. - Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων. Σας κάναμε μια προσφορά σχετικά με τη διαφημιστική υποστήριξη για την παρουσίαση του οργανισμού μας.

Φυσικά, με περιορισμένο χρονικό όριο, έχουν αναπτυχθεί σταθεροί τύποι ομιλίας που αντιστοιχούν σε μια συγκεκριμένη κατάσταση και διευκολύνουν την επιλογή μιας λεκτικής μορφής μεταφοράς πληροφοριών. Έτσι, για παράδειγμα, κατά τη μετάβαση στο δεύτερο μέρος (εισαγωγή του συνομιλητή στην πορεία του θέματος), χρησιμοποιούνται συχνά οι ακόλουθες φράσεις:

πίνακας 2

Χρειάζομαι (πρέπει να) σας ενημερώσω ... ενημερώσω ... συζητήστε αυτό μαζί σας ... Χρειάζομαι (πρέπει) να σας ενημερώσω ... εξηγήστε σας ... θα μπορούσατε να με συμβουλέψετε ...; Εδώ είναι η περίπτωση. .. Έχω αυτήν την ερώτηση ... σας καλώ κατόπιν αιτήματος ... κατόπιν σύστασης ... μου ζητήθηκε να επικοινωνήσω μαζί σας για το θέμα ...

Ελλείψει οπτικής επαφής, οι αντιδράσεις θα πρέπει να είναι πιο ενεργητικές. Ο δέκτης δεν πρέπει να είναι «σιωπηλός»: για τον ομιλητή, αυτό σημαίνει ότι δεν ακούγεται ή ακούγεται απρόσεκτα. Αντιδραστικά αντίγραφα όπως "Ναι, ναι", "Καλό", "Βλέπω", "Λοιπόν, καλά" συνοδεύουν το μήνυμα, εάν είναι απαραίτητο, μπορούν να επεκταθούν σε πλήρως δομημένες απαντήσεις.

Α. - Γεια σας // Γεια σας, Γκαλίνα Βλαντιμίροβνα.

Β. - Γεια / Σε ακούω / Μπράιανσκ.

Α. - Πώς είναι ο καιρός;

Β. - Εξαιρετικό // Τι γίνεται με εσάς;

Α. - Καλό // Η λογιστική ανησυχεί για το ζήτημα των απαιτήσεων / έτσι θα ήθελα να μάθω αμοιβαίες απαιτήσεις.

Κατά τη μετάβαση στο δεύτερο και στη συνέχεια στο τρίτο μέρος (συζήτηση της κατάστασης), οι ομιλητές συχνά χρησιμοποιούν τεχνικές παραφράσεως και εξουσιοδότησης πληροφοριών. Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, η παράφραση μπορεί (και πρέπει να είναι σε περίπτωση χαμηλής ακουστικότητας) για να διευκρινίσει τις πληροφορίες που έλαβε από τον συνομιλητή. Μια τέτοια βελτίωση εισάγεται χρησιμοποιώντας αντίγραφα όπως:

Πίνακας 3

Παραφράζοντας - Όπως σε καταλαβαίνω ... - Όπως το καταλαβαίνω, λες ... - Με άλλα λόγια, νομίζεις .... - Αν σε κατάλαβα καλά, λες ... Εξουσιοδότηση - Σύμφωνα με τις υποθέσεις μου. .. - Σύμφωνα με τις πληροφορίες μας ... - Σύμφωνα με το στατιστικό τμήμα ... - Σύμφωνα με τις πληροφορίες που έχουμε ... - Όπως μάθαμε από έγκυρες πηγές ...

Μερικές φορές, λόγω της κακής ακουστικότητας, ενός μεγάλου όγκου πληροφοριών που είναι δύσκολο να γίνει αντιληπτό από το αυτί, οι συνδρομητές χρησιμοποιούν διορθωτικές παρατηρήσεις:

Θα μπορούσες να επαναλάβεις ...

Συγγνώμη, δεν άκουσα ...

Μπορείς να με ακούσεις?

Καταλαβαίνετε το μήνυμά μου;

Με παρεξήγησες...

δεν είναι σωστά κατανοητό ...

παρεξηγημένος ...

Η επιθυμία να αρπάξει την πρωτοβουλία, να κατευθύνει τη συζήτηση πραγματοποιείται σε κανονιστικές παρατηρήσεις:

Ένα λεπτό, θα ήθελα να διευκρινίσω ...

Συγγνώμη, έχω τις δικές μου σκέψεις για αυτό ...

Συγγνώμη, θα τελειώσω τη σκέψη μου ...

Θα ήθελα να διευκρινίσω μόνο μια λεπτομέρεια ...

Αυτές οι γραμμές πρέπει να ακολουθούν τις αντιδραστικές γραμμές ή να ξεκινούν με τη λέξη "συγγνώμη" ("συγνώμη"). Υπό το χρονικό όριο, η εισβολή στην ομιλία κάποιου άλλου είναι επιτρεπτή!

Κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας, η αντιπαλότητα γίνεται μερικές φορές πολύ έντονη, εκφράζεται σε διακοπές, στην επιθυμία να μιλάει όλο και πιο δυνατά (μερικές φορές ασυνείδητα), να ρίχνει ερωτήσεις στον συνδρομητή. Ταυτόχρονα, ο σκοπός της κλήσης ξεχνιέται - να συμφωνήσουμε σε οποιοδήποτε θέμα, δηλ. λάβετε τη συγκατάθεση του συνομιλητή.

Το στάδιο που προκύπτει είναι πολύ σημαντικό από την άποψη της εφαρμογής της έννοιας του λόγου. Πριν αποχαιρετήσουμε σε μια επαγγελματική συνομιλία (σε αντίθεση με την καθημερινή επικοινωνία), πρέπει να πούμε τις τελευταίες φράσεις, η έννοια των οποίων είναι πολύ μεγάλη. Ολοκληρώνουν το θέμα της συνομιλίας, περιέχουν ευγνωμοσύνη για το τηλεφώνημα, ευχές, συγχαρητήρια:

Πίνακας 4 Τελικές φράσεις πριν από την αποχώρηση από την επαφή

Δέκτης καλούντος- Φαίνεται να έχει συζητηθεί (συζητηθεί). «Αυτό μάλλον είναι όλο. - Αυτό είναι όλο. - Συμφωνία? - Έχετε συμφωνήσει σε όλα; - Είσαι ικανοποιημένος? - Τίποτα άλλο? - Δεν θα υπάρξουν άλλες διευκρινήσεις και προσθήκες; - Υπάρχει κάτι άλλο που θέλετε να πείτε; -- Τα παντα? - Μου έχεις τα πάντα; - Τελείωσες? - Σε αυτό το θέμα, φαίνεται, όλα; - Τίποτα άλλο? - Νομίζω ναι. -Ναι φυσικά! - Δεν φαίνεται τίποτα. - Οχι. - Όχι, τι είσαι!

Οι φράσεις εθιμοτυπίας που συνοδεύουν το τέλος μιας τηλεφωνικής συνομιλίας θα πρέπει να χρησιμοποιούνται κατάλληλα για την κατάσταση. Σας ευχαριστώ για τις πληροφορίες, την πρόταση, την πρόσκληση, τα συγχαρητήρια, τη βοήθεια:

Σας ευχαριστούμε για την προσφορά, θα συζητήσουμε τη δυνατότητα συμμετοχής στην έκθεση.

Ευχαριστώ για την πρόσκληση και την αποδέχομαι με χαρά.

Σας ευχαριστώ πολύ για τη βοήθειά σας.

Πρέπει (πρέπει) να σας ευχαριστήσω για τη διαβούλευση.

Ζητούν συγγνώμη για την ενόχληση, για μια μη εξουσιοδοτημένη κλήση, για μια μακρά συνομιλία (μεγάλο αριθμό ερωτήσεων), για ενοχλήσεις εκτός ωρών εργασίας:

Ζητώ συγγνώμη που σας ενοχλούσα την αργία.

Παρακαλώ δεχτείτε τις συγγνώμες μου για την πολύωρη συζήτηση (για πάρα πολλές ερωτήσεις) ...

Συγνώμη που σας διέκοψα ...

Εκφράζουν την ελπίδα για μια γρήγορη συνάντηση, για μια ευνοϊκή λύση στο ζήτημα, την έκβαση της υπόθεσης. Οι τύποι αποχαιρετισμού στα ρωσικά, όπως οι χαιρετισμοί, έχουν περισσότερες από δώδεκα εκφράσεις και λέξεις. Στον τομέα της επιχειρηματικής επικοινωνίας, χρησιμοποιούνται πιο συχνά τα ακόλουθα:

Πίνακας 5

Καλών, Δέκτης, Μέχρι αύριο. Τα λέμε. Ανυπομονώ για το κάλεσμά σας. Όλα τα καλύτερα για σένα. Τα καλύτερα. Καλή τύχη. - Σίγουρα θα σου τηλεφωνήσω.

Ένα παράδειγμα επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας

Α. - Γεια σας. "Intercongress".

Β. - Γεια σας. Σας κάλεσα χθες για το συμπόσιο.

Α. - Καλησπέρα. Ακου τον εαυτό σου.

Β. - Μπορείτε να μας παράσχετε χώρους για εκατόν τριάντα ή εκατόν σαράντα άτομα;

Α. - Ναι. Μπορούμε να κλείσουμε μια αίθουσα συνεδριάσεων για εσάς με εκατόν πενήντα θέσεις.

Β. - Μας ταιριάζει, ευχαριστώ. Πώς να κανονίσετε την ενοικίαση επίπλων;

Α .- Στην εφαρμογή, πρέπει να αναφέρετε με σαφήνεια τα ονόματα όλων των αντικειμένων και την ποσότητα τους.

Β. - Πώς να σας στείλω μια αίτηση;

Α. - Πρέπει να στείλετε εγγυητική επιστολή στη διεύθυνσή μας. Σε αυτό υποδεικνύετε όλους τους τύπους υπηρεσιών και το κόστος τους.

Β. - Βλέπω. Μπορεί η επιστολή να σταλεί ταχυδρομικώς ή με φαξ;

Β. - Και σε πόσες ημέρες θα το λάβετε;

Α. - Η επιστολή διαρκεί συνήθως δύο ή τρεις ημέρες.

Β. - Είναι αρκετά μακρύ.

Α. - Μπορείτε να το στείλετε με courier και μετά θα μας έρθει μέσα σε δύο ώρες.

Β. - Έτσι θα το κάνουμε. Σας ευχαριστώ πολύ για τις περιεκτικές πληροφορίες.

Α. - Παρακαλώ. Τα καλύτερα.

τηλεφωνική κλήση επαγγελματική συνομιλία

συμπέρασμα

Οι τηλεφωνικές συνομιλίες μπορούν να θεωρηθούν ως μια συγκεκριμένη περίπτωση μιας επαγγελματικής συνομιλίας. Με βάση τα παραπάνω, μπορούν να εξαχθούν δύο συμπεράσματα. Πρώτον, οι κανόνες για την προετοιμασία και τη διεξαγωγή μιας επαγγελματικής συνομιλίας διατηρούν σε μεγάλο βαθμό τη σημασία τους στη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών. Δεύτερον, μια τηλεφωνική συνομιλία έχει έναν αριθμό χαρακτηριστικά γνωρίσματασε σύγκριση με τη συνομιλία πρόσωπο με πρόσωπο.

Το δικό του όραμα για το πρόβλημα

Από τη στιγμή που το τηλέφωνο μπήκε στη ζωή ενός ατόμου, όλα άλλαξαν. Οι άνθρωποι άρχισαν να επικοινωνούν λιγότερο προσωπικά και περισσότερο από απόσταση. Ένα άτομο μπορεί να συζητήσει όλες τις σημαντικές ερωτήσεις, προβλήματα και πολλά άλλα σε μεγάλη απόσταση από τον συνομιλητή. Φυσικά, αυτό είναι ένα τεράστιο πλεονέκτημα, ένα άτομο δεν χρειάζεται πλέον να πηγαίνει σε μακροχρόνια επαγγελματικά ταξίδια, επειδή τώρα έχει ένα τηλέφωνο. Αλλά υπάρχει επίσης ένα μείον στην επικοινωνία στο τηλέφωνο, το άτομο γίνεται πιο αποτραβηγμένο. Αν στο τηλέφωνο μπορεί να πει οτιδήποτε, γιατί δεν βλέπει πώς τον κοιτάζει ο σύντροφός του, δεν βλέπει τις εκφράσεις του προσώπου του και δεν μπορεί να καταλάβει αν τα κάνει όλα σωστά. Και αν ένα άτομο μιλήσει απευθείας με ένα άλλο άτομο, τότε καταλαβαίνει ήδη εάν ο συνομιλητής συμφωνεί μαζί του ή όχι, εάν είναι δυνατόν να ασχοληθεί μαζί του περαιτέρω ή να βρει ακόμα μια εταιρεία και να συνεργαστεί μαζί της.

Τώρα όμως δεν μπορεί να γίνει τίποτα για αυτό. Ένα άτομο είναι τόσο συνηθισμένο στο τηλέφωνο που αν κάποιος πάρει το τηλέφωνο για λίγο, θα νιώσει άβολα, σαν να ήταν «χωρίς χέρια».

Βιβλιογραφία

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. "Ηθική των επιχειρηματικών σχέσεων": Σχολικό βιβλίο / Εκδ. ΚΑΙ ΕΓΩ. Kibanova-M: Infra-M, 2002-368 σελ.

Koltunova M.V. «Νόρμες. Ρητορική. Ηθική": Φροντιστήριο... - Μ 2000. - 152 s

F.A. Kuzin "Culture of Business Communication": A Practical Guide.-6η έκδ., Αναθεωρημένο. και επιπλέον-Μ .: Os-89,2002-320 σελ.

Φροντιστήριο

Χρειάζεστε βοήθεια για να εξερευνήσετε ένα θέμα;

Οι ειδικοί μας θα συμβουλεύουν ή θα παρέχουν υπηρεσίες φροντιστηρίου σε θέματα που σας ενδιαφέρουν.
Στείλτε ένα αίτημαμε την ένδειξη του θέματος τώρα για να μάθετε για τη δυνατότητα λήψης διαβούλευσης.