Telefon etiketi. Giden aramalar için önemli iş telefonu görgü kuralları

Telefonla iletişim kurarken görsel bir resmimiz yok. Başka yollarla oluşturulur. Ne söylediğimiz değil, nasıl söylediğimiz çok önemlidir.

İş gibi telefon görüşmelerinin de zamanları vardır. Genellikle sabah 8'den akşam 10'a kadar. Hafta sonları iş görüşmeleri için tabudur. Telefon görgü kuralları, konuşmayı başlatan kişinin konuşmayı bitirmesini de sağlar. Ve bağlantı kesilirse, aboneyi ilk kez arayan kişi geri arar.

Tüm telefon görüşmelerini cevaplayacağımızdan eminiz. Niteleyicili bir telefondan arandıysanız, kişi sizi ikinci kez aramak zorunda değildir. Bu numara size tanıdık gelmese bile numarasını göreceğinize ve onu mutlaka geri aradığınıza inanılıyor. Kişi yanılmış olsa bile mutlaka arayıp bilgi vermelisiniz.

TV şirketinin muhabirinin bildirdiğine göre, bir yabancıyla yalnızca “siz” olarak konuşuyoruz. Çocuğun telefona cevap verdiği size görünse bile, riske atmamak daha iyidir. Sesi çoğu zaman aldatıcıdır. Kendinizi tanıttığınızdan emin olun. Ayrıca "kadın", "erkek", "genç adam" gibi hitaplardan kaçınmak daha iyidir. "Lütfen", "lütfen bana söyle" gibi kişisel olmayan formlar kullanın.

Olga Belmach, STV TV sunucusu:
Genellikle, telefon görüşmesi olağan şekilde başlar. En klasik biçim "Merhaba!" veya "Merhaba!" "Evet" çok kısa bir biçim olarak kabul edilir, "Dinliyorum" - çok boşuna, "Telefonda" - bir şekilde şaka yollu, anlamsız, çünkü sizi kimin aradığını asla bilemezsiniz şu an... Ve "Telefonla" ile ilgili olan, modası geçmiş bir form olarak kabul edilir.

Telefon görüşmeleri genellikle kişisel ve iş görüşmeleri olarak ikiye ayrılır. İkincisini cevaplamak her durumda bir zorunluluktur. Tercihen, ilk üç sinyal sırasında. Kendiniz ararsanız, altı zilden daha uzun bir aramayı beklemek kabul edilmez.

Olga Belmach, STV TV sunucusu:
Bir iş görüşmesi beş dakikadan fazla sürmemelidir. Konuşmanızın uzun süreceğini biliyorsanız, o zaman önce kişiye zamanı olup olmadığını ve size örneğin 20 veya 30 dakika verip veremeyeceğini sormalısınız.
Kişisel mesleki konular için arayamazsınız ev telefonu... Bir meslektaşınızın eşi veya eşinin telefonu açması durumunda mutlaka kendinizi tanıtmanız ve hatta belki de aramanızın amacını bildirmeniz gerekir.
Hiçbir durumda, bir kişiye şu anda evde olmadığını söyleyip söylemeyeceğinizi kimin sorduğuyla ilgilenmemelisiniz.

TV şirketinin muhabiri, bu saniye cevap veremeyen bir kişi telefona sorulursa, belirli bir nedeni açıklamaya gerek olmadığını bildirdi. Sadece onunla iletişim kurmamızın ne kadar süreceğini bize bildirin.

Cep telefonlarında iletişime gelince, burada da görgü kuralları birçok kuralı belirler.

Olga Belmach, STV TV sunucusu:
10 yıl önce bile çoğumuz bir cep telefonunun varlığından haberdar değildik ve bugün çoğumuz hayatımızı onsuz hayal edemiyoruz. Ve bu 10 yıl boyunca bile, görgü kuralları konuşurken birçok şeyi yasaklamayı başardı. cep telefonu.
Ana kural güvenlik kuralı ile ilgili olacaktır. Cep telefonlarını uçaklarda ve tıbbi tesislerde kullanmayın.
Sağduyu bize tiyatrolarda, sinemalarda, konserlerde, sergilerde ve müzelerde cep telefonu kullanmamamızı söylüyor. Ayrıca toplu taşıma araçlarında, mağazalarda, kafelerde, restoranlarda ve birçok halka açık yerde cep telefonu kullanamazsınız.
Ne de olsa nerede kullanılamayacaklarını anlamak için, “üç metre kuralı” hakkında hatırlamanız gerekir: en yakın kişiye üç metreniz varsa, o zaman sadece bu durumda cep telefonuyla konuşmayı göze alabilirsiniz. telefon. Ve sonra, çok kısa ve tabii ki yüksek sesle değil.

Bir restoran veya kafede, cep telefonları masanın üzerine serilmemelidir. Onları çantanıza veya cebinize koyun.

Zil sesleri için çok katı görgü kuralları. TV şirketinin muhabirinin bildirdiğine göre, yüksek sesle ve kaba olmamalılar. Gerçek bir muhatap ile iletişim kurarken SMS yazmak çirkindir. Ancak görgü kuralları, kısa telefon mesajlarında noktalama işaretlerine uyulmasına izin vermez.

Olga Belmach, STV TV sunucusu:
Bir diğer çok önemli kural ise asla başkasının telefon numarasını sormamaktır. Bu kişinin tamamen ücretsiz aramaları olsa bile.
Ve elbette, başka birinin telefonundan gelen aramaları cevaplayamazsınız.
Bir şey hatırlamıyorsanız veya bir şey anlamadıysanız, cep telefonunuzda sizinle nasıl konuşmak istiyorsanız öyle konuşun.

"Etik ve Görgü Kuralları" kursunda

"Telefonla iletişim için görgü kuralları"

Sanatçı grubu 4110b,

Tanıtım

“İşleriniz ve yaşadığınız sıkıntılar hakkında sık sık ve çok ayrıntılı konuşmayın: kendi başınıza düşündüğünüz gibi, başkalarının talihsizliklerinizi duyması o kadar da hoş değil” - Yunan filozof Epictetus'un bu ifadesi konabilir. telefonda iletişim görgü kurallarına bir epigraf olarak.

130 yıllık telefon iletişiminin varlığı boyunca, özellikle telefonda konuşma şeklinizin yanı sıra kişisel bir toplantıda, sizin hakkınızda önemli bilgiler taşıdığından ve imajınızın bir parçası olduğundan, belirli görgü kuralları geliştirildi. Telefonların kullanıldığı çağımızda, sıradan telefonlar dışında neredeyse her ikinci kişinin bir cep telefonu olduğu günümüzde görgü kurallarına uymak özellikle önemlidir.

Telefon görgü kurallarının temel kuralları

Her şeyden önce (numarayı çevirmeden önce bile), kendinize dört soru cevaplamalısınız:

Çağrınız muhatap için faydalı olacak mı?

Boş yere aradığın kişiyi rahatsız eder misin?

Aradığınız dava bunun için birini rahatsız etmeyi hak ediyor mu?

Bu çağrı kişisel olarak sizin için faydalı olacak mı?

Görgü kurallarına uygun olarak, telefon görüşmelerinin süresi, aramalar işse iş günü ve özel bir konuşmaysa uyanma saati ile sınırlandırılmalıdır. Bu nedenle hafta içi sabah 8'den, hafta sonları ise sabah 10'dan önce telefonla aramanız önerilmez. Telefon görüşmeleri en geç 22:00'de bitmelidir.

Telefon konuşmalarının zamanlamasını ayarlayan durumlar vardır (arkadaşınız eve geç gelir, aile Küçük çocuk vb.). İş acil ise geç arama caizdir, ancak beşinci veya altıncı işarette cevap gelmezse telefonu kapatın ve o gün bir daha aramayınız.

Herhangi birinin başında telefon konuşması Müdahale edip etmediğinizi, önemli konulardan dikkatinizi dağıtıp dağıtmadığınızı sorun.

Bir iş telefon görüşmesi her şeyden önce kısa olmalıdır. Unutmayın: Bir arkadaşınız veya kız arkadaşınızla iş telefonunuzda rahat rahat sohbet ederken, muhatabınız veya siz önemli bir konuyu çözemeyebilirsiniz.

Telefonda boş konuşmalardan kaçının. Duygusal bir sohbete ihtiyacınız varsa, bir arkadaşınızla yüz yüze görüşmek en iyisidir.

Birisi yanlış numarayı çevirip yanlışlıkla size geldiyse, kaba olmayın, kibarca cevap verin: - “Yanlış bir numara yaptınız”.

Unutmayın, telefon aynı zamanda uyarı yapmadan arkadaşlarınızı ziyaret etmekten kaçınmanıza da hizmet eder!

Bir abonenin yokluğunda, telefona cevap veren yardımını teklif etmelidir: - “Ona bir şey vereyim mi? Seni geri arayabilir mi?" Aynı zamanda, bir kişinin telefona neden cevap veremediğini veya nerede ve ne yaptığını söyleyememe nedenini de vermemelisiniz. Geri aramayı istemek ve ikinci aramanın zamanını belirtmek yeterlidir. Arayan kişi bir mesaj bırakmak isterse, bunu bir yere yazmalısınız ve hiçbir durumda hedefe göndermeyi unutmayın!

Konuşma kesilirse, inisiyatifiyle konuşmanın gerçekleştiği kişi geri aranmalıdır.

Çok önemli olsa bile, acil pazarlıklar için telefon setinizi bir yabancıya vermek zorunda olmadığınızı unutmayın.

Önemsiz bir nedeniniz varsa komşunuzun dairesinden aramamalısınız. Belki onlar hassas insanlardır ve bir isteği reddedemezler, ancak kendiniz anlamalısınız: uygun olmayan bir zamanda bir yabancının varlığı aileyi kısıtlar ve kişisel sorunlar halka açıklanmamalıdır. Ankesörlü telefon aramak daha iyidir.

Bir telefon görüşmesi başlatmak için özel bir "merhaba" kelimesi vardır. Abone, aramasını bekliyormuş gibi sevinçle telaffuz edilirse bu kelimeyi duymaktan memnun olacaktır. Ahizeyi kaldırmadan önce gülümsediğinizden emin olun. Sesiniz hemen daha yumuşak ve daha hoş olacak! Arayan kişiye karşı ruh halinizin ve tutumunuzun nasıl geliştiğini hissedeceksiniz. Telefonda duyulan gülümsemeyi hatırla!

Bazıları telefonu kaldırarak: - "Evet?" derler. Lütfen bu kelimenin çok kısa olduğunu, iş iletişimi için elverişli olduğunu unutmayın. Araştırmacılara göre "Dinliyorum" yanıtı kulağa boş geliyor. "Telefonda" ifadesi eski bir formdur. Telefona cevap veren kişi başka nerede bulunabilir? "Telefonda" ifadesi, şaka gibi, eğlenceli bir ruh halinin ifadesi olarak kaldı.

Arayan, selamlama sözlerinden sonra kendini tanıtabilir. Örneğin: - “Merhaba. Bu çalıyor (unutmayın - stres ikinci hecede!) Oleg Vyacheslavovich. Viktor Yuryevich'i telefona sorabilir miyim?" Doğru numaraya ulaşıp ulaşmadığınızdan emin değilseniz, şunu sorun: - "Burası Fedotovların dairesi mi?", "Kitapçı?"

Arayıp ihtiyacınız olan kişiyi aramanızı isterseniz, bu talebe kibar sözlerle eşlik etmeniz uygundur: - "Rogov'a sorun, lütfen", "Lütfen, Natasha'yı telefona arayın", "Tanya ile konuşmak istiyorum. ", "Zor değilse de davet et, Alexandra Semyonovna."

Yanlış aboneye ulaştıysanız, sorunun ne olduğunu bulmaya çalışın. Ancak, bunu yapmak için, geldiğiniz kişilerin sayısını ortaya çıkarmak geleneksel değildir - bu tür bilgileri vermek zorunda değildirler. Doğru olup olmadığını öğrenmek için aradığınız numarayı vermeniz daha doğru olacaktır. Örneğin: - "Üzgünüm, bu numara 557-89-96 mı?" Size cevap verirlerse: - "Hayır", bu, sayı kümesinde bir hata yaptığınız veya bağlantının çalışmadığı anlamına gelir. Cevap verirlerse: - "Evet", numarayı yanlış yazmışsınız ve artık insanları arayarak rahatsız etmemeniz gerektiği anlamına gelir.

Telesekreter harika bir icat, ancak Rusya'da Avrupa ve Amerika'daki kadar popüler olmaktan çok uzak. Birçoğu kaydedilen sesi duyunca korkar ve sessizce telefonu kapatır. Diğerleri utanır ve en önemli şeyleri unutur, yani: soyadlarını, telefon numaralarını, aradıkları soruyu verin.

Mesajınızı basit ve özlü bir şekilde formüle edin, kendinizi ve telefon numaranızı belirtin ve geri aramayı isteyin. Merhaba demek zorunda değilsin! Telesekreterin her gün kontrol edilip edilmediğinden emin değilseniz, lütfen aramanızın tarihini ve saatini ekleyin. Bununla birlikte, evde bulunabileceğiniz zamanı belirtmek de akıllıca olacaktır.

Telesekreter bandına yazılan bir davet, kaba olarak kabul edilir. Davet edenler için de anlamsız: sonuçta, kabul edilip edilmediği ve kaç misafirin sayılacağı bilinmiyor. Bu nedenle, arkadaşlarınızı aramak ve onları şahsen davet etmek daha iyidir.

Telefon operatörleri, bilgi çalışanları veya Acil servisler uygunsuz reveranslar: - "Beni bilgilendirme nezaketinde bulunur musunuz ...", "Benden küçük bir isteği reddeder misiniz..." Ama selamlama ya da hoşçakal sözlerine gerek yok.

Bir insan ihtiyaç duyduğunda acil yardım, operatörün zamanını fazla kullanmadan konunun özünü hızlı ve net bir şekilde belirtmeniz gerekir.

için telefonla iletişim kurun bir yabancıya"size", çocuk cevap vermiş gibi görünse bile: izlenim yanlış olabilir.

Muhatabı "kadın", "erkek", "büyükanne", "büyükbaba" olarak adlandırmak - telefona kimin cevap verdiğini görmüyorsunuz ve ses aldatıcı olabilir. Kişisel olmayan daha iyi adres: - "Kibar ol", "Özür dilerim", "Lütfen söyle", "Bana bir iyilik yap."

Tanıdık olmayan bir muhataba "pisi", "sevgilim", "sevgilim" kelimeleriyle hitap edin. Bu sözler rahatsız edebilir.

Telefonla arayarak kendini tanıtmadan sor: - "Bu kim?" Kural olarak, bu soruyu bir karşı soru izler: - "Kime ihtiyacınız var?"

Arayan kişiye: - "Bunu kim söylüyor?" sizi aramamaları durumunda. Aramanızın ihtiyacınız olan aboneye ulaştığından emin değilseniz, "Nereye düştüm?" diye sormamalısınız. Yine de ilgilendiğiniz adı vermelisiniz ve hatayı onaylarsanız endişeniz için özür dileriz.

Telefonda sempati ve başsağlığı dileyin: arkadaşınız kaybederse Sevilmiş biri, o zaman ya şahsen gelmeli ya da uygun metni içeren bir telgraf göndermelisiniz.

Merhaba! Bu yazıda size neden gelen aramaları doğru cevaplamanız gerektiğini anlatacağız.

Bugün öğreneceksiniz:

• Telefon aramalarına neden doğru cevap vermeniz gerekiyor;
• Dikkat edilecek kurallar;
• Gelen bir aramayı etkili kılmak için yapılması gerekenler.

Gelen aramaları doğru cevaplamak neden önemlidir?

Cevapsız her aramanın rakibinize bir arama olduğunu ve kötü hizmetin itibarınıza bir darbe olduğunu söylemelerine şaşmamalı.

İş sözleşmelerinin %80'inin yalnızca telefon görüşmeleri yoluyla yapıldığı unutulmamalıdır. Ve sözleşmenin imzalanmasından sonra, tüm sorunlar derhal telefonla çözülür. Neden normal e-postanız değil de telefon?

Her şey çok basit, çünkü yalnızca telefon görüşmeleri önemli ölçüde zaman kazandırabilir ve mümkün olan en kısa sürede doğru kararı vermenize izin verebilir.

Ama burada küçük bir nüans var. Telefonda doğru bir cevap iyi bir anlaşma sağlayabilir, ancak yanlış cevap bir iş ilişkisini bitirebilir. Sonuç - herkes telefon görüşmelerine doğru cevap verebilmelidir.

Bazı insanlar en basit şeyin telefonla iletişim kurmak olduğunu düşünüyor. Aslında, bu hatalı bir görüş ve her şey o kadar basit değil.

Doğru iletişim şunlara bağlı olacaktır:

• Satış;
• Müşteri tabanı geliştirme;
• Şirket bilinci;
• Müşteri talebinin göstergeleri.

Her yönetici, özellikle bir sekreter, özel telefon iletişim becerilerine sahip olmalı ve müşteri çağrılarına nasıl cevap vereceğini bilmelidir.

Müşteri çağrılarına nasıl doğru cevap verilir?

Bir telefon görüşmesi sırasında nasıl yanıt vermeniz gerektiğine ilişkin birkaç temel kural vardır. Tek yapmanız gereken, bunlara hakim olmak ve bunları iş akışınızda uygulamaya çalışmak. Tabii ki, ilk kez işe yaramayabilir, ancak bundan sonra iletişimin sonuçları sizi memnun edecektir.

Telefon araması alma kuralları:

1. Telefonu açar açmaz açıkça anlamalısınız - muhatap (müşteri) sorunlarını çözmekten tamamen siz sorumlu olacaksınız. Bir telefon görüşmesi sırasında, çalıştığınız şirketi ve bunu ne kadar profesyonelce yaptığınızı temsil edersiniz, müşterinin şirketi seçmesine veya rakiplere bırakıp bırakmamasına bağlı olacaktır. Bu nedenle, her telefon görüşmesine cevap verirken, zihinsel olarak “şirketin sesi” olduğunuzu düşünün ve asıl göreviniz muhatabı ayarlamaktır.

2. Müşteriler birden fazla soru sormayı sevdiklerinden, onlara açık ve en önemlisi doğru bir şekilde cevap vermelisiniz. Firmanız ve sunduğunuz hizmetler hakkında bilgiler bu konuda size yardımcı olacaktır. Şirketin kökeninden, nasıl ve hangi ürünlerin yapıldığına kadar her şeyi bilmelisiniz.

3. İletişim sırasında genel kabul görmüş iş görgü kurallarını unutmayınız:

• Telefonu hemen, en geç 3 kez çaldırmanız gerekir;
• Kendinizi tanıttığınızdan ve muhatabınız ile nasıl iletişime geçebileceğinizi belirttiğinizden emin olun;
• Aramanın amacını belirtin;
• Konuşmanın sonunda, diğer kişinin sorusu olup olmadığını sorun.

4. İletişim kurarken özel tasarlanmış yöntemler kullanmaktan korkmayın.... Müşteri sizi görmediği için telefon iletişiminin kendine has özellikleri olduğu unutulmamalıdır. Bu nedenle, ortaya çıkan sorunları çözmek için her türlü çabayı göstermeli ve onun için ilginç olduğunuzu açıkça belirtmelisiniz.

5. Müşterinin beklemesine asla izin verilmemelidir.... İletişim sırasında cevap vermekte zorlanıyorsanız, müşteriyle onu geri arayacağınıza karar vermek daha iyidir. Müşteriden “telefona asmasını” istememelisiniz.

6. Her telefon görüşmesinin bir maliyeti olduğu konusunda net olmalısınız.... Belki de hattın diğer ucunda, milyonlarca dolarlık bir sözleşme yapmayı planlayan başarılı bir iş adamı vardır. Sözleşmeniz mi yoksa rakipleriniz mi olacağı becerinize bağlı olacaktır.

7. Bir telefon görüşmesini her zaman doğru şekilde sonlandırın... Uygulamanın gösterdiği gibi, genel izlenimi veren bir telefon görüşmesinin başı ve sonudur. Muhatapınızdan iletişim bilgilerini almayı ve onu ne zaman arayabileceğinizi belirtmeyi unutmayınız.

Listelenen tüm kuralları göz önünde bulundurarak, şirketiniz hakkında olumlu bir izlenim yaratabilir ve bir müşteri çekebilirsiniz.

Gelen aramaları almayı verimli hale getirme

Ne yazık ki, tüm çalışanlar telefonda doğru şekilde iletişim kuramaz. Bazıları deneyim eksikliğinden dolayı hata yapar, bazıları ise öğrenmek ve pratik yapmak istemez.

Çalışanınızı motive etmek ve size işi nasıl doğru yapacağınızı öğretmek için şunları yapmalısınız:

• Şablon hazırla etkili alım telefon çağrıları;
• ile gel;
• Tüm aramalar üzerinde kontrol sağlayın.

Her adıma daha yakından bakalım:

1. Doğru iletişim için bir şablon hazırlamak.

Çalışanınızın bir müşterinin talebine nasıl yanıt verdiğini anlamak için "gizli gelen arama" yapmanız ve kaydetmeniz yeterlidir. İletişim sırasında zayıf olanı anlamaya çalışın, güçlüçalışanı ve "birleştiği" şey hakkında.

Senaryonun ötesinde, çalışanlarınıza net talimatlar vermelisiniz. Bu bir sipariş şeklinde yapılabilir.

Her çalışan şunları yapmalıdır:

• Muhatabınız ile tek ve en iyi müşterinizmiş gibi iletişim kurun;
• Telefonda konuşmayı bitirmek için acele etmeyin;
• Bir ürün veya hizmet satın almak için bir müşteri ayırtın;
• Muhatabınızı firmanızı seçmeye motive etmek için;
• Gerekirse muhatabınıza ticari bir teklif gönderin;
• Randevu alın.

Çalışanların her şeyi doğru yaptığını denetlediğinizden emin olun.

1. Motivasyon.

Bu, işini doğru yapan her çalışanın alabileceği güzel bir ikramiyedir. Bu nedenle, telefon görüşmelerine cevap veren çalışanlara kesinlikle ikramiye vermelisiniz.

Aynı zamanda tahakkuk işleminin ne kadar ve hangi sonuçla gerçekleşeceğini açıkça belirtmelisiniz.

Örneğin, tam ödül:

• Telefonla yetkin iletişim yoluyla şirkete çekilen müşteri için;
• Şirketin mal veya hizmetlerinin telefonla satışı için;
• Müşteri tabanını artırmak için (burada önerilerden bahsediyoruz).

Yaşamak için çalışacak çalışanları aramamalısınız. Sonuç için çalışacak ve iyi bir maaş ve ilginç motivasyon da dahil olmak üzere belirlenen hedeflere ulaşacak takımdaki en iyileri işe almalısınız.

1. Kontrol.

Kulağa ne kadar kötü gelse de, kontrol olmadan, hiçbir yerde. Sadece bu durumda çalışanları değil, gelen aramaların miktarını ve kalitesini kontrol edeceksiniz.

Eksiksiz bir rapor hazırlamak için her çalışanın:

• Düzenli müşterilerden gelen telefon görüşmelerinin kaydını tutun;
• Birincil istemcilerden gelen aramaları kaydedin;
• Genel konulardaki çağrıların sayısını belirtin;
• Hatalı aramaları düzeltin;
• Reklam ajanslarından gelen aramaları takip edin.

Elbette tüm şirketlerin farklı olduğu ve büyük kuruluşlarda bu tür bilgileri kaydetmenin zor olduğu unutulmamalıdır. Ancak bunun için ek bir çalışan veya öğrenci kabul edebilirsiniz. Ve işte burada! Ve çalışmak için ihtiyacınız olan tüm bilgilere sahipsiniz.

Kolaylık sağlamak için, çalışanlar için günlük olarak gelen aramalar hakkında bilgi girecekleri özel bir rapor formu oluşturabilirsiniz.

FGBOU VPO'su

NOVOSIBIRSK DEVLET TARIM ÜNİVERSİTESİ

EKONOMİ FAKÜLTESİ

YÖNETİM DEPARTMANI

Konu: Telefon Görüşme Kuralları

Tamamlandı: öğrenci

A. I. Dubinina

Novosibirsk 2012

Tanıtım

1. Sizi aradıklarında telefon görüşmesi kuralları

2. Aradığınızda bir iş telefonu görüşmesi yapmak için kurallar

3. Telefonla iş görüşmesi türünün özgüllüğü

Çözüm

Sorunun kendi vizyonu

bibliyografya

Tanıtım

Telefon görüşmeleri, bir işletmenin en önemli bileşenlerinden biridir. Telefon hala işletme yönetimindeki önemini kaybetmedi: randevular kullanılarak yapılır, mal ve hizmet sunumları yapılır, tartışmalı konular çözülür, mevcut müşterilerle etkileşimi sürdürür ve yenilerini bulur. Bu nedenle, şirketin satış hacmi ve hatta itibarı genellikle şirket çalışanlarının telefonla nasıl pazarlık yaptığına bağlıdır. Satışta telefonun kullanımı da son derece yaygın. Telefon görüşmelerinin iyi bilinen kuralları - nezaket, bilgi içeriği, kısalık - hem normal bir telefon görüşmesi yaparken hem de şirketin ortakları veya müşterileriyle iletişim kurarken geçerlidir. İş görüşmeleri yapmanın kendine has özellikleri vardır, bu nedenle iş dünyasında telefon görüşmelerinin kuralları özel teknikler ve diyalog yöntemleri ile desteklenir. Görgü kurallarıyla sınırlı olmak yeterli değildir: müzakere ederken, düşünceleri net bir şekilde formüle etmek ve satış verimliliğini artırma tekniklerinde mükemmel bir şekilde ustalaşmak gerekir.

Gelen aramalar ve giden aramalar için müşteriler ve ortaklarla yapılan telefon görüşmelerinin kuralları kendi özelliklerine sahiptir.

Telefon görüşmelerinin özelliği, kişilerarası iletişimin yüz yüze bir toplantıda olduğu gibi bir ortak hakkında sözlü olmayan bilgi kaynaklarından yoksun olması gerçeğiyle belirlenir.

Sözlü iletişimde bilgi yollarının şu şekilde dağıtıldığı unutulmamalıdır: yüzde 7 - doğrudan kelime yoluyla, yüzde 38 - tonlama ve sesle ve yüzde 55 - yüz ifadeleri, yüz ifadeleri, jestler, gülümseme, beden dili yoluyla.

Bu nedenle, bir telefon görüşmesi sırasında muhatap hakkındaki bilgilerin yarısından fazlasını alamıyoruz. Ana bilgi yükü ses, tonlama, tını, modülasyon üzerine düşer. Telefonda konuşurken kişisel imajınızı tanımlayan ve unutulmaz kılan onlardır.

Başkanın telefon görüşmelerinin organizasyonu ve sekreter tarafından telefon görüşmelerinin yürütülmesi sekreterlik hizmetinin zorunlu bir işlevidir. Yöneticinin sekreteri için, toplantılarını organize etmek ve telefon görüşmelerini yürütmek genellikle ana görevlerdir ve çalışma zamanının çoğunu alır. Bu nedenle, sekreter ve her yönetici personel, telefon görüşmeleri kültürüne hakim olmalıdır.

Böylece, yukarıdakilerin tümü, telefon görgü kuralları bilgisinin ve rasyonel kurallar telefon görüşmeleri yapmak her uygar insan için gereklidir.

İş telefon iletişimi için yazılı olmayan kurallar vardır. Hem genel telefon görgü kurallarını hem de işletme yönetimiyle ilgili hususları kapsar. Bu kuralları iki durumla ilgili olarak ele alalım: ilk olarak, sizi aradıklarında ve ikinci olarak, aradığınızda.

1. Sizi aradıklarında telefon görüşmesi kuralları

Herhangi bir arama için telefonu açmanız tavsiye edilir, telefon trilleriyle çalışabiliyorsanız, elbette bunu yapamazsınız. Ancak aynı zamanda, her yarım saatte bir çağrıların giderek daha sık duyulacağı akılda tutulmalıdır: Hizmet vermediğiniz abone sayısı birikiyor, üçüncü ve dördüncü için tekrar aramak zorunda kalıyorlar. zaman. Sonunda, neredeyse sürekli bir zil sesiyle uğraşmak zorunda kalacaksınız. Ayrıca, hangi aramanın size kazançlı bir sözleşme veya değerli bilgiler getireceğini asla önceden bilemezsiniz. İlk aramadan sonra telefonu açmak en iyisidir. Bir odada yalnızsanız, gönderdiğiniz bir mektupta bir cümleyi bitirmek veya bir paragrafı okumak için yeterli zamanınız var. Telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmak tamamen kabul edilebilir. Bir ziyaretçiniz varsa, cümleyi bitirmek için yeterli zamanınız olacak ve muhataba “Üzgünüm” dedikten sonra telefonu açacaksınız.

Bazen tüpte kötü işitilebilirlik vardır. Ancak bu, sesinizi yükseltmeniz gerektiği anlamına gelmez. Muhatabınızı kötü duyarsanız, o zaman sizi kötü duyar ve bu nedenle daha yüksek sesle konuşmanız gerektiği sonucu yanlıştır. Bu nedenle, kötü işitilebilirlik durumunda, sesinizi kendiniz yükseltmemelisiniz, ancak arayan kişiden sizi nasıl duyduğunu sorarak daha yüksek sesle konuşmasını isteyin.

Telefonda konuşulan ilk kelimenin en yaygın çeşitleri "evet", "merhaba", "Dinliyorum". Bilgilendirici olmaları açısından, bu kelimeler tamamen aynı ve kişisel değildir ve bu nedenle onları söyleyeni hiçbir şekilde karakterize etmez. "Evet", "merhaba", "Dinliyorum" yorumları tarafsız olarak adlandırılabilir, çünkü telefona kimin, hangi kurum veya firmada cevap verdiğine dair bilgi taşımazlar. Bu nedenle, iş iletişiminde vazgeçmelisiniz tarafsız yorumlar ve bunları bilgilendirici olanlarla değiştirin.

Harici bir telefonda, genellikle soyadlarını değil, bir şirketi, kuruluşu veya bölümü ararlar.

Dahili telefonda şubeyi ve soyadını ararlar. Bu nedenle, bir aramayı cevaplarken daima kendinizi tanıtmalısınız. İnsanlar kiminle konuştuğunu bilmek istiyor. Aynı zamanda bir güven ortamı yaratır ve muhatabın daha iyi anlaşılmasına yardımcı olur. Size samimi ve hoş gelen bir form bulun (kendinize nasıl cevap verilmesini istersiniz). Sık aramalarla veya aceleyle, genellikle "Dinliyorum" ("Ivanov dinliyor") kelimesinin eklenmesiyle soyadını ararlar veya yalnızca kurumun veya bölümünün adını belirtirler: "muhasebe", "birinci bölüm" . Yukarıdaki durumların tümünde, abone kiminle konuştuğunu veya en azından nerede olduğunu bilmelidir.

Bir numara çevirirken bir hata meydana gelirse, yanlış anlama hemen netleşecek ve öğrenmek için zaman kaybına neden olmayacaktır.

Telefon çaldı. Telefonu açtınız. Yine - onuncu kez - orada olmayan bir meslektaşına soruyorlar. Memnun olmayan bir surat yaparak, keskin bir şekilde cevap veriyorsunuz: "O değil!" ve hemen kapatın. Ama bir düşünelim - cevap vererek tekrarlanan aramaları kışkırtmıyor musunuz? Cıkıs nerede? İş yerinde olmayan bir çalışanın her telefonuna ne kadar sinir bozucu olursa olsun kibar ve daha detaylı cevap veriyor. Bu durumda en uygun cevap şöyle olabilir: “O değil, o zaman olacak. Belki ona bir şey vermeliyim?" Yan masada oturan meslektaşınız telefona sorulduğunda, "Şimdi" veya "Bir dakika" isteğine cevap verebilir ve ardından iş arkadaşınızı makineye davet edebilirsiniz.

Birinin yokluğunda iletilen bilgilerin muhatabına ulaştığından emin olun. Üçüncü şahıslar aracılığıyla bilgi alışverişini organize etmek kolay olmasa da, bunun karşılığını fazlasıyla alabilir. Neye ihtiyacınız olduğunu öğrenmek için anket prensibini kullanarak sorular sorun (“Nereden arıyorsunuz?”, “Soyadınız ve telefon numaranız?”, vb.). Aşağıda firmanızın telefonu çaldığında yapılması ve yapılmaması gerekenlerin kısa bir listesi bulunmaktadır.

tablo 1

Olmamalı: Olmalı: 1. Telefonu uzun süre elinize almayın. Dördüncü telefon çalmadan önce ahizeyi kaldırın. Bir sohbet başlatırken “Merhaba”, “Evet” ve “Konuş” deyin. Konuşmak: " Günaydın(gün)”, kendinizi tanıtın ve bölümünüzü adlandırın.3. Sormak: "Size yardım edebilir miyim?" 3. Sormak: "Size nasıl yardımcı olabilirim?" 4. Aynı anda iki görüşme yapın 4. Bir konuşmaya odaklanın ve dikkatlice dinleyin 5. Telefonunuzu en az kısa bir süre gözetimsiz bırakın. Ayrıntıları netleştirmek için gerekirse tekrar aramayı teklif edin. Notlar için kağıt parçaları ve takvim sayfaları kullanın. Telefon görüşmelerini kaydetmek için formları kullanın. Ahizeyi birçok kez iletin 7. Arayanın numarasını kaydedin ve onu geri arayın. De ki: "Herkes öğle yemeği yiyor", "Orada kimse yok", "Lütfen tekrar arayın." 8. Bilgileri not edin ve müşteriye onu geri arayacağına söz verin.

Liste sonsuz. Örneğin sohbeti sorgulamaya çeviremez, "Kiminle konuşuyorum?" gibi sorular soramazsınız. veya "Neye ihtiyacın var?" Diksiyonuna dikkat etmelisin. Bir aksanla konuşuyorsanız, net bir şekilde konuşmaya çalışın. Meslektaşlarınıza bir şey söylemek için mikrofonu elinizle sıkıştırma alışkanlığından kaçının - müşteri duyabilir.

Partneriniz veya müşteriniz telefonda şikayette bulunursa, ona “Bu benim hatam değil”, “Bunu yapmıyorum”, “Ürünlerimiz asla başarısız olmaz” vb. demeyin. Bunu söylemeniz firmanızın itibarını olumsuz etkileyebilir ve müşterinin sorunlarını çözmesine yardımcı olmaz. Bu nedenle, sonuna kadar konuşmasına izin verin; ona sempati gösterin ve suçlanacaksanız özür dileyin; adını ve telefon numarasını, sipariş numarasını veya diğer ayrıntıları yazın. Onu geri arayacağınıza söz verdiyseniz, sorunu belirlenen zamanda çözemeseniz bile mümkün olan en kısa sürede yapın. Unutmayın, sorun sonunda çözüldüğünde, müşteri genellikle size borçlu hisseder. Ve bu gelecekte iş bağlantıları ve iş genişletme için kullanılabilir.

İşinizle ilgili yanlış anlaşılmaları önlemek için telefon konuşmalarında kaçınılması gereken ifadeler vardır. Bunlar özellikle içerir.

... "Bilmiyorum". Başka hiçbir cevap firmanızın güvenilirliğini bu kadar hızlı ve derinden sarsamaz. Her şeyden önce, işiniz bilmektir - bu yüzden yerinizi alıyorsunuz. Muhatabınıza cevap veremiyorsanız, "Güzel soru ... İzin verin, bunu sizin için açıklayacağım" demek daha iyidir.

... "Bunu yapamayız." Eğer bu doğruysa, potansiyel müşteriniz başka birine yönelecek ve onun yeni konuşmasının daha iyi sonuçlanması çok muhtemeldir. Vazgeçmek yerine, örneğin neyi faydalı bulacağınıza karar vermeden önce beklemeyi önerin ve alternatif bir çözüm bulmaya çalışın. Tersine değil, her zaman önce ne yapabileceğinize odaklanmanız önerilir.

... "Malısın...". Ciddi hata. Müvekkiliniz size hiçbir şey borçlu değil. İfadeler çok daha yumuşak olmalı: "Sizin için mantıklı ..." veya "En iyisi olurdu ...".

... "Bir dakika, birazdan geleceğim." Düşünün, hayatınızda en az bir kez işlerinizle bir saniyede başa çıkmayı başardınız mı? Olası olmayan. Muhatabınıza gerçeğe daha çok benzeyen bir şey söyleyin: “İhtiyacım olan bilgiyi bulmam iki veya üç dakika sürecek. Bekleyebilir misin? " 5. Cümlenin başında söylenen "hayır", istemeden, soruna olumlu bir çözüme giden yolun karmaşık olmasına yol açar. Negatif önyargılardan kurtulmak için evrensel tarifler yoktur. Muhatap ile anlaşmazlık içeren her cümle dikkatlice düşünülmelidir. Örneğin, kalitesiz bir ürün için parasal tazminat talep eden bir müşteriyi reddetmek için, "Size tazminat ödeyecek durumda değiliz, ancak satın aldığınız ürünü değiştirmeye hazırız" gibi bir açıklama.

Uygulamanın gösterdiği gibi, telefon görüşmeleri teorisi ile üstünkörü bir tanıdık olsa bile, çalışanların çalışmaları önemli ölçüde iyileşir ve aynı zamanda kendi işlerinden memnuniyet düzeyi artar - kibar insanlarla konuşmak hoştur.

Şirketinizin çalışanlarının telefon görgü kurallarını nasıl öğrendiğini kontrol etmek çok kolaydır - sadece ofisi aramanız ve kendinizi bir müşteri olarak tanıtmanız yeterlidir.

Çalışanların mesleki deneyimlerinin insan ilişkileri kurma yeteneği ile birleştiğinde şirket için çok değerlidir. Müşteri ile olan ilişki iyiyse ve şirketinizle iş yapmaktan memnunsa, anlaşmanın tamamlandığını varsayabiliriz. şirketi arar çok sayıda potansiyel müşteriler veya ortaklar ve konuşmanın yürütülme şekli, anlaşmanın kapanıp kapanmayacağını büyük ölçüde belirler. Arayan kişi kendisini tanıtmadan hemen neye ihtiyacı olduğunu açıklamaya başlarsa, kibarca adını, şirket adını ve telefon numarasını sorun ve ancak bundan sonra konuşmaya devam edin. Emir almamaya çalışın, gelmeyenlere bilgi vermeyin. Örneğin, indirime hak kazanan büyük bir alıcıyla konuştuğunuzu anlamayabilir ve ona indirimsiz sağlam bir fiyat teklif ederek karlı bir siparişi kaybedebilirsiniz.

Bazı alıcılar gereksinimlerini çok net bir şekilde tanımlar: tür, renk, malların teslimat koşulları vb. Başkalarının bu anlamda yardıma ihtiyacı var. Çoğu zaman müşteriden ek bilgi "çekmeniz" gerekir. Bunu yapmak için “ne”, “ne zaman”, “nerede”, “kim”, “nasıl” ile başlayan sorular kullanın, ancak bir miktar güvensizlik içerdiğinden “neden”den kaçının.

Müşterinin gereksinimlerini anladıktan sonra, onu ürününüzün faydaları konusunda ikna etmeye başlarsınız. Bir müşteri özellikle sipariş vermek için aradıysa, argümanlarınız satın alma hacmini artırmaya, mal yelpazesini genişletmeye veya ilgili ürünleri satmaya yönelik olmalıdır. Müşteri yalnızca ön bilgilerle ilgileniyorsa, göreviniz onu bir deneme satın alımıyla işe başlamaya ikna etmektir.

Çoğu zaman, bir muhatap ile iletişim kurarken, telefonda konuşmayı tercih ederiz. Bu tamamen mantıklı değil. Sizi telefonla arayan birinin neden konuşmanızı kesme hakkı var? Ne de olsa, yanınızdaki ve konuştuğunuz kişiden daha sonra size döndü. Yeni gelen, telefon diyaloğunu dinleyerek oturmaya ve beklemeye zorlanır ve ardından kesilen konuşmanın kopuk bağlarını geri yükler ve bazen daha önce tartışılanları tekrar hatırlatır. Bu nedenle yanınızda oturan kişi ile görüşmeniz biterse, telefon muhatabından kapatmadan beklemesini istemeniz gerekir. Konuşmanın 10-15 dakika daha süreceğini ve yeterince ciddi olduğunu düşünüyorsanız, boş olduğunuzda bir çeyrek saat sonra tekrar aramanızı istemeniz gerekir.

Bazı durumlarda, telefon iletişimi sırasında telefon mesajları kullanılır. Bir telefon mesajı, kural olarak, uzunluğu 50 kelimeyi geçmeyen bilgiler içerir. Telefondaki bir konuşma, zamanla sınırlı olmayan bir diyalog ise, telefon mesajı, zaman içinde düzenlenmiş bir monologun yazılı bir tespitidir.

Telefonogramların zorunlu şartları, muhatap ve muhatabın kurumunun (şirketinin) adı, yetkililerin pozisyonunu, soyadını, adını ve soyadını belirten "kimeden" ve "kime" gereksinimleri, iletim sayısı, tarihi ve saatidir. ve telgrafın alınması, telgrafı gönderen ve alan kişinin soyadı, telefon numaraları, metin ve imza.

Telefon mesajının bir başlığı olmalıdır. Bir hizmet mektubuna göre düzenlenir, yani, edat durumunda "o" veya "hakkında" edat ile bir isim ile başlamalıdır, örneğin: "Yayın kurulu toplantı saatinin değiştirilmesi hakkında" , "Seminer katılımcılarının gelişi hakkında."

Telefon mesajları telgraf tarzında yazılır, yani kısaca, açık, kesin, net, basit cümleler... Kural olarak, bir telefon mesajının metni ilk kişide belirtilir (örneğin: "Size hatırlatıyoruz ...", "Bildiriyoruz ...", "Sizden göndermenizi rica ediyorum ...").

İletilen ve alınan telefon mesajlarının kaydını kolaylaştırmak ve icracıların ihmali nedeniyle iletim ve kayıtlarının olası eksikliklerini ve yanlışlıklarını ortadan kaldırmak için, yaklaşık olarak aşağıdaki biçimde temiz formların elinizin altında olması önerilir:

telefon programı

muhatapAdres sahibi

AdAçıklama

Hayır. ... tarih ... Hayır. ... tarih ...

İletim süresi İletim süresi

… Saat… dk.… Saat… dk.

Gönderildi Alındı

Telefon mesajı başlığı

(İmza)

Aradığınızda iş telefon görüşmesi kuralları

Aklınıza arama fikri geldiğinde hemen telefonun ahizesini elinize almayın. Her aramadan önce kendinize üç soruyu cevaplamanız önerilir:

) aramak için net bir ihtiyaç var mı?

) Partnerin cevabını bilmek gerekli midir?

) Partnerinizle yüz yüze görüşmeniz mümkün mü?

Bir abonenin numarasını çevirirken öncelikle hangi amaçla arayacağınızı anlamalısınız:

) Sadece bir meslektaşımla iletişim halinde olmak ve fikir alışverişinde bulunmak mı istiyorum?

) Bir şeyi hatırlamak veya yeni bir bağlantı kurmak istiyor muyum?

) Bilgi almak veya iletmek istiyor muyum?

) Partnerimi niyetlerime ikna etmek ve projelerimi daha iyi tanımak istiyor muyum?

Başka bir şehri veya saygın ortakları aramadan önce, bazı şeyleri kaçırmamak için yaklaşan konuşmanın ana noktalarını bir kağıda not etmek yararlıdır. önemli noktalar.

Konu acil değilse, bir alternatif ortaya çıkar - ya hemen arayın ya da karar verin. en iyi zaman aramak ve telefon görüşmesini o ana kadar ertelemek.

en uygun zaman bir telefon görüşmesi için birlikte alınan üç kritere göre seçilir:

a) varsayımınıza göre aramanızın abone için ne zaman daha uygun olacağı;

b) ona ulaşmanın daha kolay olduğu zamanlar;

c) aramanız sizin için daha uygun olduğunda.

Ancak aynı zamanda, iş gününün ilk yarısında, konsantre olduklarında sorunlarını en büyük başarıyla çözebilecekleri zaman, insanları aramalarla rahatsız etmemeye çalışmanız gerektiğini akılda tutmakta fayda var. Dikkatleri çalışma ritminden uzaklaştırılmamalıdır. Telefon görüşmeleri için en uygun zaman 16.30'dan sonra 8.00 - 9.30, 13.30 - 14.00 arasıdır.

Diğer saatlerde ise sorunun telefonla çözüm süresi neredeyse iki katına çıkıyor. Ek olarak, partneriniz zamanın yaklaşık %50'sinde telefonu hemen açabilir. Ancak, çalışma gününün ilk yarısında bile, yalnızca yaklaşan müzakerelerin zamanı üzerinde anlaşmak için önceden arama yapılmasına izin verilir. Aramanız hakkında önceden uyarmanız önerilir. Tam saati belirtirseniz partneriniz aramanızı bekliyor olacak. Bu hem ona hem de size zaman kazandıracak ve sorunun çözümünü hızlandıracaktır. Numara acele etmeden dikkatlice çevrilmelidir. Arayabilmek, sadece bir numarayı çevirme ve konuşma yapma yeteneğini değil, aynı zamanda telefonda istenen aboneye "ara verme" yeteneğini de içeren bir kavramdır.

Geçmenin en kolay yolu, istenilen numarayı mümkünse ara vermeden sürekli tekrar tekrar çevirmektir. Sizin için çok önemli olan bir davayı telefonda çözmeye çalışıyorsanız, bu yöntemden daha iyisi sunulamaz. "Halk bilgeliği" yaygınlaştı: son rakamı çevirmeden önce uzun bir pozlama yapılması önerilir. Bu maruz kalma sırasında, önceki konuşmanın sona ereceği ve telefon hattını meşgul ettiğiniz için (ki bu doğru değil) başka hiç kimsenin bu numaraya ulaşamayacağı varsayılır.

Son zamanlarda, aboneye otomatik "arama" işleviyle telefonlar ortaya çıktı ve bu da bu sorunu kısmen ortadan kaldırmaya izin veriyor. Bağlandığınızda, telefonda kimin olduğunu belirtmemelisiniz. Sesinizle tanınmayı bekleseniz bile, doğrudan bir sohbete başlamadan önce soyadınızı vermeli ve merhaba demelisiniz. Şirketi uzun bir aradan sonra ararsanız, aradığınız kişiyi garip bir pozisyona sokmamak, onu adınızı acıyla hatırlamaya zorlamamak veya aceleyle çevirmek için soyadınızı ve soyadınızı vermeniz önerilir. vasıtasıyla not defteri soyadını bulmaya çalışıyor Sizi tanıyan birini arasanız bile, tanıdığınız herkesin adınızı iyi hatırlamasını beklememelisiniz. Konuşma genellikle şu sözlerle başlar: "Seni arıyor ...", "Seninle konuşuyor ...", "Endişelisin ..." vb. Aşağıdaki şemaya göre inşa edin: "Bu mu? Kristal şirketi mi?" ... Bu Vasiliev (olumlu bir cevap aldıktan sonra).

Merhaba (cevaptan sonra: "Merhaba") ... Sabitov'a sorun. " Nerelisiniz diye sorulursa açık olun. Konuşmanızın konusu sorulduğunda, yalnızca şunu belirtmeye çalışın: örnek bir konu... Davanızı tartışmaktan kaçının ve sizinle ne kadar kibar konuşurlarsa konuşsunlar, size ne tür yardım vaat edilmiş olursa olsun, esas hakkında bir konuşma başlatmayın. Sadece karar vericiyle konuşun.

Gerginlik olmadan bir konuşmaya başlamak çok önemlidir. Bunu yapmak için, normal bir konuşmada olduğu gibi, sonraki her soruyu bir öncekiyle ilişkilendirmek gerekir. Yanıtlardan, müşterinin ihtiyaçlarıyla ilgili bilgileri hızlı bir şekilde ayırmanız gerekir. Başka bir şirketle anlaştığını söylese bile, yine de bir çeşit hizmete ihtiyacı var. Bunları sağlayabilirseniz, bir teklif yapma şansınız olur.

Konuşmanın bir sonraki aşamasına geçmeniz gereken yer burasıdır - ikna. Bize firmanız ve hizmetleri hakkında bilgi verin. Müşteriyi, hizmetleri tam olarak gereksinimlere uygun olarak gerçekleştireceğinize ikna etmeniz gerekir. Bize sizinle çalışmanın faydalarından bahsedin.

Konuşmanın iş bölümünün sonunda, bir an boş zamanınız ve uygun bir ruh haliniz olsa bile, siyasi veya iç haberlerin tartışılmasında rahatlama hissine kapılmayın. İlk olarak, muhatabınızın böyle bir konuşmayı sürdürmeye meyilli olup olmadığını sorun, belki bunun için zamanı veya arzusu yoktur.

Bir konuşma sırasında doğrudan telefona konuşun, kelimeleri net bir şekilde telaffuz edin, ihtiyacınız olan kişiyle konuşup konuşmadığınızı öğrenin. Hattın diğer ucundaki muhataba konuşmaya vakti olup olmadığını veya daha sonra tekrar aramanın daha iyi olup olmadığını sormanız önerilir. Telefonda konuşurken, bilgi iletmenin en önemli yollarından birinden - yüz ifadeleri ve jestlerden - mahrum olduğunuzu, ancak duraklama için seçilen an gibi sözsüz konuşmanın bu tür unsurlarının önemini unutmamalısınız. ve süresi, sessizliği, arka plan gürültüsünün güçlendirilmesi veya zayıflaması, anlaşma veya anlaşmazlığı ifade eden tonlama artar.

Bu nedenle, muhatabın sadece ne söylediğine değil, aynı zamanda hangi ruh halinde olduğunu anlamak için nasıl söylediğine de dikkat edin. Yani, telefonu ne kadar çabuk açtığı çok şey ifade ediyor. Bu, onun ne kadar meşgul olduğunu, cihazın kendisine ne kadar yakın olduğunu, aranmakla ne ölçüde ilgilendiğini aşağı yukarı doğru bir şekilde yargılamayı mümkün kılar.

Muhatapınızla konuşurken dikkatlice dinleyin ve sözünü kesmeyin. Konuşmanın olumlu bir sonucunu elde etmek istiyorsanız "kafaya" itiraz etmeyin. Sakin bir sesle konuşun ve ona hoş bir ton vermeye çalışın. Daha sık gülümseyin, muhatap onu görmez, ancak hisseder. Monotonluktan kaçının, konuşmanın hızını ve tonlamasını değiştirin. Çok hızlı veya çok yavaş konuşmayın, muhatabın hızına "ayarlamaya" çalışın. Anlamıyorsa, sinirlenmeyin ve düşüncenizi aynı kelimelerle tekrarlamayın, yenilerini bulun.

Kişisel bir telefonda insanlar genellikle çok uzun süre konuşurlar. Bir iş görüşmesi kısalık gerektirir, çünkü ofis telefonundaki uzun konuşmalar genellikle işin çıkarlarını etkiler. Bu nedenle kendinizden ve muhatabınızdan çok fazla zaman ayırmadan ofis telefonunda konuşmanız gerekir. Böyle bir konuşmanın normal süresi 3 dakikadır. Yüksek telefon iletişim kültürüne sahip kişilerin deneyimi, iletişim kurmak için 20 saniyenin yeterli olduğunu, bir sorunu formüle etmek için 40 saniyenin yeterli olduğunu söylüyor. 100 saniyede bu sorun ciddi bir şekilde tartışılabilir. 20 saniyede muhataba teşekkür edip doğru bir şekilde konuşmadan çıkmak mümkündür. Toplam 180 saniye veya tam olarak 3 dakika. Doğal olarak, konuşmayı başlatan kişi önce ne hakkında konuşacağını düşünürse, bu tür tasarruflar mümkündür. Hangi soruların tartışılacağını, hangi argümanların yer alacağını, hangi önerilerin uygun olduğunu bir kağıt parçası üzerinde önceden belirlemek çok faydalıdır.

Uzun süreli telefon görüşmeleri iletişim stresine neden olabilir. Konuşma ile doygunluğun ortaya çıkmaya başladığını zamanında fark etmek için, onu hangi işaretlerin karakterize ettiğini bilmeniz gerekir. Bu işaretler, bir ortakla nedensiz memnuniyetsizliğin ortaya çıkmasını ve güçlendirilmesini, kızgınlığı ve sinirliliği içerir. Bu işaretlerin tezahürü, muhatabın doğasına, ruh haline ve diğer faktörlere bağlıdır. Bu nedenle, bazı ticari iletişim uzmanlarının bir telefon görüşmesinin on dakikadan fazla sürmemesi gerektiği iddiasına katılamıyoruz. Burada kesin bir tavsiye yok.

Sakin bir atmosferde bir muhatap için bu süre bir düzine dakikadan fazla olabilir. Bir şey tarafından rahatsız edilen veya önemli bir konudan gelen bir çağrıyla dikkati dağılan başka bir muhatap, bir veya iki dakika içinde tahrişte bir artış hissedecektir. Bu nedenle, kendinizde veya partnerinizde tahriş belirtileri fark ederseniz, konuşmayı mümkün olan en kısa sürede sonlandırmanız gerekir. Telefondaki bir iş görüşmesinin ayrıntılı bir fikir alışverişi değil, belirli bir sonuca ulaşmak için operasyonel öneme sahip bir bilgi alışverişi olduğu ve diğer tarafın belirli bir konudaki konumunu netleştirdiği sürekli olarak hatırlanmalıdır. . Bir iş telefon görüşmesi yapma sanatı, en aza indirgemektir. olası terim ihtiyacınız olan her şeyi iletin ve ihtiyacınız olan bilgiyi alın.

Birçok telefon görüşmesi genellikle çok uzundur çünkü her iki taraf da onları bitirmekte güçlük çeker. Sohbeti bitirme ve hoşçakal deme zamanı geldiğinde, şu kurala uyarlar: konuşmayı ilk kim başlattıysa, yani kim aradıysa, onu bitirmeli.

Aranan kişi sabırsız olmamalı ve konuşmayı mümkün olan her şekilde "tamamlamamalı". Bu kötü bir şekil. Hoşçakal demeye başlarsınız ve sizinle konuşan kişi henüz her şeyi öğrenmemiş veya her şeyi anlamamış olabilir. Konuşmadan sonra, ihtiyacınız olan her şeyin söylenip söylenmediğini ve alınan bilgileri birine aktarmanın değerli olup olmadığını anlamalısınız. Konuşmanın sonucunu ve yapmaya söz verdiğiniz şeyi doğru bir şekilde kaydetmeniz önerilir.

Telefonla iş görüşmesi türünün özgüllüğü

Özgüllük öncelikle iletişim mesafesi faktörü ile belirlenir. Muhataplar (aboneler) birbirlerini görmezler, bu nedenle telefon iletişimindeki tüm paralinguistik faktörlerden sadece tonlama kalır. Bilgi yükünün ana yeniden dağıtımı, sözlü ve tonlama seviyeleri arasında gerçekleşir. Bu nedenle, bir iş telefon görüşmesinin tonlaması, konuşmanın içeriği kadar önemlidir. Telefonda konuşurken tehdit, sinirlilik, kararsızlık, sempati, katılım, ilgi tonlamalarını duyarız. "Evet", "evet, evet" gibi tek heceli tepkisel ipuçları bile farklı şekillerde telaffuz edilebilir. İletişimin başındaki ve sonundaki tonlama düzeni özellikle önemlidir. Söylediğimiz gibi, bir konuşmanın başı ve sonu tüm yelpazeyi güçlendirir. pozitif duygular: iyimserlik, konumlarına güven, yardımseverlik ve muhataplara saygı.

Psikologlar, konuşmanın içeriği ile mesajın tonu arasında bir tutarsızlık varsa, insanların içerikten çok tonuna güveneceğini savunuyorlar.

Yukarıdakilerin tümü, aşağıdaki öneriyi açıkça ortaya koymaktadır: bir ofis telefon görüşmesini hazırlarken ve özellikle geliştirirken, tonlamayı izleyin ve tüm istenmeyen ses faktörlerini (üfleme, tökezleme, horlama, üfleme, dil tıklaması vb.) ortadan kaldırmaya çalışın.

Uzun mesafe telefon iletişiminin dili telgraf stiline benzer. Sadece konuyu anlamak için gerekli olan, kabul edilen bilgileri telaffuz edilir:

(telefon konuşmasından bir kesit)

A. - Karşılıklı iddiaları öğrenmek istiyorum.

B. - Tamam / şimdi belgeleri alacağım (duraklama) // Hadi gidelim.

A. - Ocak ayında aldığımız transformatörler için iki tank benzin tedarik ettik.

A. - Kamaz.

A. - Şubat ayında - tesisin adresine bir tanker vagonu.

A. - İki - Chalm-Lake'de // Fatura Bryansk'a verildi.

Ve şimdi, iş iletişimi sürecinde sorunları çözme uygulamasına dayanarak, "telefon dışı konuşma" kavramının daha doğru olduğu ortaya çıkıyor. Herhangi bir kuruluşun numarasını çevirdiğimizde, bir telefon görüşmesi başlatarak başka birinin ofis saatini ihlal ettiğimizin farkında olmalıyız. Bu nedenle, bu yetkisiz bir aramaysa, abonenin bunu veya bu konuyu tartışmak için zamanı olup olmadığını öğrenmek gerekir. Değilse, konuşmayı başka bir zamana ertelemeyi isteyin.

Çeşitli operasyonel sorunların çözümü için özel olarak tahsis edilen numaraya, şirketin sözde iletişim telefon numarasından yetkili arama yapılacaktır. Süresi önceden kararlaştırılan bir arama yetkilendirilecektir. Örneğin:

B. - İyi günler, lütfen, Alexander Ignatievich Koreshonkov.

A. - Dinliyorum.

B. - Affedersiniz, sizi tanıyamadım. Seni endişelendiren Burov.

Bir merhaba. Sadece aramanı bekliyorum.

B. - Üçte arayacağıma söz verdim ve şimdi zaten dördüncünün başlangıcı.

A. - Sorun değil. Malzemeleri az önce hazırladım...

Zamandan tasarruf etmek için telefon görüşmesi sırasında sunum yapmak yüz yüze görüşme ile aynı değildir. Önce firma aranır, ardından arayanın konumu ve soyadı:

A. - Firma "Informcenter", merhaba.

B. - İyi günler.

A. - Halkla İlişkiler Departmanı. Kuruluşumuzun tanıtımı için reklam desteği ile ilgili olarak size bir teklifte bulunduk.

Doğal olarak, sıkı bir zaman sınırı ile, belirli bir duruma atanan ve sözlü bilgi aktarımı biçiminin seçimini kolaylaştıran kararlı konuşma formülleri geliştirilmiştir. Bu nedenle, örneğin, ikinci bölüme geçerken (muhatapı konunun seyrine tanıtmak), aşağıdaki ifadeler sıklıkla kullanılır:

Tablo 2

Seni bilgilendirmeye ihtiyacım var ... bilgilendirmeliyim ... seninle bunu tartışmalıyım ... Seni bilgilendirmeliyim (meliyim) ... sana açıklamalıyım ... Bana tavsiyede bulunabilir misin ...? .. Bu sorum var ... İsteğiniz üzerine sizi arıyorum ... Tavsiye üzerine ... Konuyla ilgili sizinle iletişime geçmem istendi ...

Görsel temasın olmadığı durumlarda, reaktif ipuçları daha enerjik olmalıdır. Alıcı "sessiz" olmamalıdır: konuşmacı için bu, dinlemedikleri veya dikkatsizce dinlemedikleri anlamına gelir. "Evet, evet", "İyi", "Anladım", "Pekala, peki" gibi reaktif kopyalar mesaja eşlik eder, gerekirse bunlar tam yapılandırılmış yanıtlara genişletilebilir.

A. - Merhaba // Merhaba, Galina Vladimirovna.

B. - Merhaba / Seni dinliyorum / Bryansk.

A. - Hava nasıl?

B. - Mükemmel // Ya sen?

A. - İyi // Muhasebe alacaklar konusunda endişeli / bu yüzden karşılıklı alacakları öğrenmek istiyorum.

İkinciye ve daha sonra üçüncü bölüme (durumun tartışılması) geçerken, konuşmacılar genellikle bilgiyi açıklama ve yetkilendirme tekniklerini kullanır. Bir konuşma sırasında, muhataptan alınan bilgileri açıklığa kavuşturmak için başka kelimeler kullanılabilir (ve kötü duyulabilirlik durumunda olmalıdır). Böyle bir iyileştirme, aşağıdakiler gibi kopyalar kullanılarak sunulur:

Tablo 3

Açıklama - Ben seni anladığım gibi... - Anladığım kadarıyla diyorsun ... - Yani düşünüyorsun .... - Eğer seni doğru anladıysam, diyorsun ... Yetki - Benim varsayımlarıma göre . .. - Bizim bilgimize göre ... - İstatistik dairesine göre ... - Elimizdeki bilgilere göre ... - Yetkili kaynaklardan öğrendiğimize göre ...

Bazen, kötü işitilebilirlik nedeniyle, kulak tarafından algılanması zor olan büyük miktarda bilgi nedeniyle, aboneler düzeltici açıklamalar kullanır:

Tekrar eder misin...

Üzgünüm, duymadım...

Beni duyuyor musun?

mesajımı anladın mı

Beni Yanlış Anladın...

tam olarak anlaşılmadı...

yanlış anlaşıldı...

İnisiyatifi ele geçirme, konuşmayı yönlendirme arzusu düzenleyici açıklamalarda gerçekleşir:

Bir dakika, açıklığa kavuşturmak istiyorum ...

Üzgünüm, bu konuda kendi düşüncelerim var ...

Üzgünüm, düşüncemi bitireceğim ...

Sadece bir detaya açıklık getirmek istiyorum...

Bu satırlar reaktif satırları takip etmeli veya "üzgünüm" ("özür dilerim") kelimesiyle başlamalıdır. Zaman sınırının altında, başka birinin konuşmasına izinsiz girilmesine izin verilir!

Bir iş telefon görüşmesi sırasında, rekabet bazen çok keskin bir şekilde hissedilir, kesintilerde, daha yüksek ve daha yüksek sesle (bazen bilinçsizce) konuşma arzusunda, aboneye soru atmada ifade edilir. Aynı zamanda, çağrının amacı unutulur - herhangi bir konuda anlaşmak, yani. muhatabın rızasını alın.

Ortaya çıkan aşama, konuşma kavramının uygulanması açısından çok önemlidir. Bir iş görüşmesinde veda etmeden önce (günlük günlük iletişimin aksine), anlamı çok büyük olan son cümleleri söylemeliyiz. Konuşmanın konusunu tamamlarlar, telefon görüşmesi için şükran, dilekler, tebrikler içerirler:

Tablo 4 Kişiden ayrılmadan önceki son ifadeler

Arayan Alıcı- Tartışmış gibi görünüyor (tartıştı). "Muhtemelen hepsi bu. - Bu kadar. - Anlaşmak? - Her konuda anlaştınız mı? - Tatmin oldun mu? - Başka bir şey? - Daha fazla açıklama ve ekleme olacak mı? - Söylemek istediğin başka bir şey var mı? -- Her şey? - Bana her şeyin var mı? - Bitirdin mi? - Bu konuda, öyle görünüyor ki, her şey? - Başka bir şey? - Bence evet. -Evet tabi ki! - Hiçbir şey görünmüyor. - Numara. - Hayır, nesin sen!

Bir telefon görüşmesinin sonuna eşlik eden görgü kuralları cümleleri duruma uygun şekilde kullanılmalıdır. Bilgi, teklif, davet, tebrikler, yardım için teşekkür ederiz:

Teklifiniz için teşekkürler, sergiye katılma olasılığını tartışacağız.

Davetiniz için teşekkür eder, memnuniyetle kabul ederim.

Yardımın için çok teşekkürler.

Danışma için teşekkür etmeli (olmalı).

Rahatsız ettikleri için, yetkisiz bir arama için, uzun bir konuşma için (çok sayıda soru), çalışma saatleri dışında rahatsız ettikleri için özür dilerim:

İzin gününde seni rahatsız ettiğim için özür dilerim.

Lütfen çok uzun konuştuğum için (çok fazla soru için) özürlerimi kabul edin...

Sizi böldüğüm için özür dilerim ...

Sorunun olumlu bir şekilde çözülmesi için hızlı bir toplantı, davanın sonucu için umutlarını ifade ediyorlar. Rusça'daki veda formülleri, selamlama formülleri gibi, bir düzineden fazla ifade ve kelimeye sahiptir. İş iletişimi alanında en yaygın olarak aşağıdakiler kullanılır:

Tablo 5

Arayan Alıcı Yarına kadar. Görüşürüz. Aramanızı dört gözle bekliyorum. Senin için en iyisi. Hoşçakal. Herşey gönlünce olsun. İyi şanlar. - Kesinlikle arayacağım.

Bir iş telefon görüşmesi örneği

Bir merhaba. "Kongreler arası".

B.- Merhaba. Sizi dün sempozyumla ilgili olarak aradım.

A. - İyi günler. Dinliyorum.

B. - Bize yüz otuz veya yüz kırk kişilik bir yer verebilir misiniz?

A. - Evet. Sizin için yüz elli koltuklu bir konferans odası rezerve edebiliriz.

B. - Bize yakışır, teşekkürler. Mobilya kiralama nasıl düzenlenir?

A.- Başvuruda, tüm öğelerin adlarını ve miktarlarını açıkça belirtmelisiniz.

B. - Size nasıl başvuru gönderilir?

A. - Adresimize teminat mektubu göndermeniz gerekmektedir. İçinde her türlü hizmeti ve maliyetlerini belirtirsiniz.

B. - Anlıyorum. Mektup hem posta hem de faks ile gönderilebilir mi?

B. - Peki kaç gün içinde alacaksınız?

A. - Mektup genellikle iki veya üç gün sürer.

B. - Oldukça uzun.

A. - Kurye ile gönderebilirsiniz, iki saat içinde bize gelir.

B. - Yani yapacağız. Kapsamlı bilgi için çok teşekkür ederim.

A. - Lütfen. Herşey gönlünce olsun.

telefon görüşmesi iş görüşmesi

Çözüm

Telefon görüşmeleri, bir iş görüşmesi yürütmenin özel bir durumu olarak görülebilir. Yukarıdakilere dayanarak, iki sonuç çıkarılabilir. İlk olarak, bir iş görüşmesi hazırlama ve yürütme kuralları, telefon görüşmelerinin yürütülmesinde büyük ölçüde önemini korumaktadır. İkinci olarak, bir telefon görüşmesi birkaç ayırt edici özellikleri yüz yüze konuşmaya kıyasla.

Sorunun kendi vizyonu

Telefonun bir insanın hayatına girdiği andan itibaren her şey değişti. İnsanlar yüz yüze daha az, uzaktan daha çok iletişim kurmaya başladılar. Bir kişi, tüm önemli soruları, sorunları ve çok daha fazlasını muhataptan çok uzakta tartışabilir. Tabii ki, bu çok büyük bir artı, bir kişinin artık bir telefonu olduğu için uzun süreli iş gezilerine gitmesi gerekmiyor. Ama telefonda iletişimde de bir eksi var, kişi daha da içine kapanıyor. Telefonda bir şey söyleyebilirse, çünkü partnerinin kendisine nasıl baktığını görmez, yüz ifadelerini görmez ve her şeyi doğru yapıp yapmadığını anlayamaz. Ve bir kişi doğrudan başka bir kişiyle konuşursa, muhatabın onunla aynı fikirde olup olmadığını, onunla daha fazla anlaşmanın veya başka bir şirket bulup onunla işbirliği yapmanın mümkün olup olmadığını zaten anlar.

Ama şimdi bu konuda hiçbir şey yapılamaz. Kişi telefona o kadar alışmıştır ki, bir süreliğine telefonu elinden alırsa, kendini “elsizmiş” gibi rahatsız hissedecektir.

bibliyografya

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. "İş İlişkileri Etiği": Ders Kitabı / Ed. VE BEN. Kibanova-M: Kızılötesi-M, 2002-368 s.

Koltunova M.V. "Normlar. retorik. Etik": öğretici... - M 2000. - 152 sn

F.A. Kuzin "İş İletişimi Kültürü": Pratik Bir Kılavuz. 6. Baskı, Gözden Geçirilmiş. ve ek - M.: Os-89,2002-320 s.

özel ders

Bir konuyu keşfetmek için yardıma mı ihtiyacınız var?

Uzmanlarımız, ilginizi çeken konularda tavsiyelerde bulunacak veya özel ders hizmetleri sunacaktır.
İstek gönder Konunun belirtilmesi ile şu anda bir danışma alma olasılığını öğrenmek için.